Các chức năng chính của website đối với khách hàng.
Website www.novalift.vn có chức năng chính đó là cung cấp cho khách hàng những hình ảnh về sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp. Bao gồm các thông tin tổng quan về doanh nghiệp, hình ảnh và thơng tin các sản phẩm, đối tác, tiêu chuẩn chất lượng thang máy mà cơng ty cơng cấp, hình ảnh và thơng tin về dịch vụ bảo hành và sửa chữa của công ty hay là các tin tức có liên quan đến ngành thang máy mà cơng ty đang hoạt động.
Hình 2.1.4 : Thanh menu chọn của website novalift.vn
Bên cạnh đó cơng ty cung cấp thông tin cho khách hàng hiểu hơn về các thông số kỹ thuật cũng như là các tiêu chuẩn chất lượng về thang máy
Website có một chức năng quan trọng đó là liên hệ. Chức năng này giúp khách hàng liên hệ trực tiếp với công ty thông qua điện thoại hoặc thơng qua email qua đó doanh nghiệp sẽ gửi báo giá hay liên hệ trực tiếp với khách hàng để tiến hành trao đổi và thương lượng về sự hợp tác. Chức năng này cung cấp đấy đủ các
thông tin về doanh nghiệp : địa chỉ, số điện thoại, email để khách hàng liên hệ hoặc khách hàng có thể gửi yêu cầu trực tiếp trên website của cơng ty.
Hình 2.1.5 : Chức năng liên hệ của website : www.novalift.vn
Thư điện tử
Phương pháp hỗ trợ khách hàng bằng email rẻ, tiện sử dụng. Nó thường được sử dụng để gửi hóa đơn, xác nhận đơn đặt hàng thành công, lời cám ơn … Đây là phương pháp được dùng phổ biến cho khách hàng muốn tìm hiểu về giá của các sản phẩm của cơng ty. Nó rất tiện ích bởi sự linh hoạt, cơng ty sẽ gửi toàn bộ đơn báo giá cho khách hàng để khách hàng tham khảo giá cả của sản phẩm. Ngoài ra những thắc mắc, phản hồi của khách hàng tới công ty sẽ được phản hồi lại.
2.2.2. Ảnh hưởng của các yếu tố mơi trường bên ngồi đến phát triển các dịch vụhỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật công nghiệp hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật công nghiệp Đức Anh
2.2.2.1. Nhân tố khách hàng
Khách hàng là người quyết đinh sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Mỗi một khách hàng trung thành là mỗi một nhân tố quan trọng góp phần tạo nên giá trị của một cơng ty. Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng, quan tâm và phục vụ khách hàng của mình. Ln làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng, thích thú và hài lịng với dịch vụ và sản phẩm mà họ cung cấp. Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá bằng sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và sản phẩm và công ty cung cấp cho họ. Sự thoả mãn là một cái gì đó ln thay đổi và
không kéo dài mãi. Những mong muốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi của thị trường. Vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng và ngạc nhiên trong lúc này có thể khơng cịn hiệu quả nữa trong những thời điểm khác sau này: họ sẽ khơng cịn trung thành với nó nữa bởi cùng với thời gian và mong đợi ngày một cao hơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định. Vì vậy, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm hiện tại. Do đó việc cung cấp các dịch vụ khách hàng ln địi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Theo kết quả khảo sát các khách hàng thì thơng tin chỉ dẫn rõ ràng chính xác là 25%, thơng tin tham khảo dồi dào là 25%, hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng là 30%, theo dõi thơng tin vận chuyển hàng hóa là 20%. Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khách hàng mong muốn nhất là hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng, và các biện pháp hỗ trợ phải nhanh chóng, chính xác và kịp thời. Qua những mong muốn của khách hàng mà tác giả thu thập được thì các doanh nghiệp hiện nay cần phải có những chiến lược, chính sách cụ thể để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Có như thế thì doanh nghiệp mới thu hút sự chú ý của khách hàng tham gia vào mua hàng hóa. Thơn g tin chỉ d ẫn rõ ràng chín h xá c Thơn g tin tham khảo dồi d ào Hỗ tr ợ trự c tuy ến n hanh chón g Theo dõi thơn g tin vận chuy ển h àng h óa 0% 10% 20% 30%
Hình 2.2.1: Những dịch vụ khách hàng mong muốn được hỗ trợ trên website TMĐT
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp và phân tích xử lý dữ liệu bằng excel)
Cơng ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật công nghiệp Đức Anh cũng cho rằng sự ảnh hưởng của nhân tố khách hàng đánh giá đúng thực trạng ứng dụng các dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty, nếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng thành cơng, có hiệu quả thì mức độ đo lường sự thỏa mãn của khách hàng cũng sẽ tăng lên, dẫn đến việc có nhiều khách hàng trung thành hơn, và lượng khách hàng tiềm năng cũng sẽ tăng. Tuy nhiên, hiện nay công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật công nghiệp Đức Anh chưa đáp ứng được các yêu cầu mà khách hàng mong đợi. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn nhiều hạn chế, các công cụ sử dụng để hỗ trợ khách hàng trực tuyến chưa hiệu quả. Để thỏa mãn những thay đổi về nhu cầu, tâm lý của khách hàng, công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật công nghiệp Đức Anh phải nỗ lực, cần có chiến lược và phải có những chương trình nghiên cứu khách hàng hợp lý, thường xuyên tiến hành những cuộc điều tra lớn nhỏ khác nhau theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng liên quan tới mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ của website.
2.2.2.2. Đối thủ cạnh tranh:
Đối thủ cạnh tranh về lĩnh vực thang máy trong nước của công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật công nghiệp Đức Anh là các công ty thang máy trong nước. Bở phạm vi hoạt động của công ty là nhằm tới tất cả các cá nhân và tổ chức trong nước có nhu cầu về thang máy.Một số ví dụ về đối thủ cạnh tranh điển hình như cơng ty thang máy Thăng Long, Thiên Nam, Schinler... Số lượng các công ty cạnh tranh trong lĩnh vực này rất lớn. Vì vậy sự cạnh tranh diễn ra khá gay gắt. Các doanh nghiệp đều cần phải biết vận dụng tối đa nguồn lực của mình. Đặc biệt là các cơng ty cịn non trẻ như công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật cơng nghiệp Đức Anh rất cần có những hướng đi hiệu quả nếu không muốn bị đánh bật ra khỏi thị trường. Tất cả các cơng ty kinh doanh thang máy nói chung và cơng ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật cơng nghiệp Đức Anh nói riêng đều cần phải đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Từ đó tạo được lịng tin cho khách hàng.Đây chính là nền tảng cho sự phát triển bền vững của doanh nghipeej vì khách hàng chính là người ni sống doanh nghiệp.
2.2.2.3. Nhà cung cấp
Nhà cung cấp của công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Cơng nghiệp Đức Anh đó là các hãng thang máy nổi tiếng và có chất lượng cao như MISUBISHI,OTIS,KONE.
Bao gồm các loại thang máy:
1. Thang máy chở khách: Thang máy thông dụng chuyên phục vụ cho các văn phịng, Cơng ty, khách sạn, siêu thị…v..v…cho bạn cảm giác nhẹ nhàng, thoải mái.
2. Thang máy lồng kính: Thang máy thích hợp cho các tồ nhà sang trọng và các siêu thị cao cấp. Mẫu mã trang nhã và lịch sự.
3. Thang cuốn: Thang máy phù hợp cho các nhà hàng, khách sạn, siêu thị với vẻ đẹp sang trọng và hiện đại.
4. Thang máy dịch vụ: Thang máy thiết kế riêng cho các khách sạn, nhà hàng, ngân hàng… dùng để chở hàng và thức ăn rất thuận tiện, nhanh chóng và hiệu quả.
5. Thang máy bệnh viện: Thang máy chuyên dụng cho các bệnh viện để chở băng ca và bệnh nhân đem lại cảm giác yên tâm, dễ chịu cho người bệnh.
6. Thang máy gia đình: Thang máy dành tặng riêng cho các gia đình. Với cấu trúc nhỏ, gọn sẽ tiết kiệm tối đa diện tích cho gia đình bạn.
7. Thang máy thủy lực: Thang máy chuyên chở các vật siêu nặng. Chỉ cần nhấn nút hàng tấn hàng trong nháy mắt đã ở vị trí bạn mong muốn.
8. Thang ơ tơ: Thang chuyên dùng để nâng ô tơ, an tồn nhanh chóng và chính xác. Thích hợp cho các chung cư, khu để xe ô tô ….v..v…
Với việc lựa chọn nhiều nhà cung cấp sẽ tạo cho công ty nhiều lợi thế hơn so với chỉ phân phối sản phẩm của một hang vì sẽ khơng bị phụ thuộc q lớn vào nhà cung cấp hiện tại.Đa chủng loại mẫu mã,phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh sẽ mang lại chất lượng tốt nhất với giá cả hợp lý nhất.
2.2.2.4. Yếu tố kinh tế
Năm 2011, tình hình lạm phát tăng cao, đầu tư công tràn lan kém hiệu quả và các "đầu tàu" của nền kinh tế đầu tư ồ ạt ra ngoài ngành. Mặc dù các biện pháp kiềm chế lạm phát và ổn định vĩ mơ được Chính phủ tập trung triển khai quyết liệt đã khiến chỉ số giá tiêu dùng (CPI) trong 9 tháng đầu năm giảm đáng kể song theo số liệu của Tổng cục Thống kê, tính chung cả năm 2011, lạm phát vẫn ở mức cao 18,58% - cao hơn dự đốn trước đó của các bộ ngành và các chuyên gia. Trong đó,
thủ phạm chính là do giá thực phẩm, giáo dục, lương thực tăng mạnh với mức tăng lần lượt là 29,34%, 23,18% và 22,82%.
Hình 2.2.2: Tình hình lạm pháp năm 2011
(Nguồn: Báo dân trí: “Kinh tế Việt Nam 2011, 365 ngày biến động” http://dantri.com.vn/c76/s76-551980/kinh-te-viet-nam-2011-365-ngay-day-bien- dong.htm)
Tình hình lạm phát có dấu hiệu giảm, tuy nhiên sức mua của đồng tiền giảm mạnh, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng mua sắm của người tiêu dùng. Viet D&T,JSC cũng chịu ảnh hưởng rất lớn từ cuộc khủng hoảng kinh tế đó. Tốc độ mua sắm của khách hàng giảm, không những ảnh hưởng đến doanh thu, lợi nhuận của cơng ty mà cịn ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động hỗ trợ khách hàng và việc nâng cao hiệu quả sử dụng các dịch vụ. Vì thế để cạnh tranh và phát triển, cơng ty cần phải phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhiều hơn nữa để duy trì mối quan hệ với khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hiện tại và thu hút sự quan tâm của những khách hàng tiềm năng.
2.2.2.3. Yếu tố văn hóa – xã hội
Mỗi quốc gia, mỗi vùng lãnh thổ đều có những giá trị văn hố và các yếu tố xã hội đặc trưng, chính những yếu tố này đã hình thành nên những đặc điểm tiêu dùng ở mỗi khu vực đó. Hệ thống các giá trị văn hoá, văn hoá tinh thần, văn hoá phi vật thể, nhất là văn hố tiêu dùng có tác động mạnh mẽ tới các hành vi tiêu dùng của người dùng cuối. Ảnh hưởng gián tiếp của nền văn hố xã hội có tính tác động
rộng hơn thơng qua các hộ gia đình, các tổ chức tơn giáo, tổ chức xã hội, trường học...với các yếu tố dân số, thu nhập, thị hiếu hay thói quen mua hàng “mặt đối mặt” của người dân Việt Nam.
Qua khảo sát về việc mua sắm trên mạng của khách hàng. Thu được kết quả:
30%
50% 20%
Rất tiện lợi, bởi có thể tiết kiệm thời gian
Khơng tin tưởng lắm, vì tơi khơng được xem hàng trước
Tơi khơng mua hàng trên mạng bao giờ
Hình 2.2.3: Khách hàng đánh giá về việc mua sắm trên mạng
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp và phân tích xử lý dữ liệu bằng excel)
Có 50% khách hàng nhận định rằng việc mua sắm trên mạng khơng dễ tin tưởng, vì khơng được xem hàng trực tiếp, 30% khách hàng cho rằng rất tiện lợi, bởi có thể tiết kiệm thời gian, 20% khách hàng chưa từng mua sắm trên mạng. Như vậy, thói quen mua sắm ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển TMĐT nói chung và các hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Tuy nhiên, trình độ văn hố ngày càng cao, đời sống người dân ngày càng được nâng cao thì việc tiêu dùng mua sắm qua mạng ngày càng phổ biến. Theo thống kê của VNNIC tính đến tháng 3/2011 số người sử dụng internet ở Việt Nam gần 32,18% dân số. Và theo thống kê của IDC, 58% số người dùng internet Việt Nam được hỏi cho biết họ đã từng ra một quyết định mua sắm nào đó nhờ thơng tin qua mạng internet. Qua đó có thể thấy TMĐT Việt Nam đang có sự chuyển biến tích cực tạo điều kiện cho cơng ty TNHH Dịch vụ ký thuật Công nghiệp Đức Anh phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website hơn. Việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến là điều hết sức cần thiết, bởi TMĐT vẫn còn khá mới mẻ, thói quen mua sắm truyền thống sẽ khiến khách hàng gặp khó khăn khi tham gia
vào hình thức mua sắm trực tuyến cịn khá mới mẻ này, làm tốt khâu hỗ trợ khách hàng trực tuyến, hướng dẫn và trả lời thắc mắc của khách hàng nhanh chóng sẽ thu hút được khách hàng hơn các đối thủ cạnh tranh.Đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh thang máy là một lĩnh vực mà giá của sản phẩm khá cao. Nên vấn đề tạo được lòng tin cho khách hàng là rất quan trọng ,đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp.
2.2.2.4. Yếu tố chính trị - pháp luật
Tình hình anh ninh chính trị trong nước tiếp tục ổn định là nền tảng để các doanh nghiệp nói chung, cơng ty TNHH Dịch vụ ký thuật Cơng nghiệp Đức Anh nói riêng khắc phục những khó khăn trước mắt, ổn định sản xuất kinh doanh.
Theo báo cáo thương mại điện tử 2010 cho thấy từ khi Quốc hội thông qua Luật giao dịch điện tử năm 2005, trong giai đoạn 2006-2010 Chính phủ và các Bộ, ngành đã ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến lĩnh vực TMĐT nhằm đưa ra các quyết định tại các Luật này đi vào cuộc sống. Có thể nói đến hết năm 2010, khung pháp lý về thương mại điện tử về cơ bản đã được hình thành. Tuy nhiên, do TMĐT là một lĩnh vực mới và có sự phát triển vơ cùng nhanh chóng nên việc chi tiết hóa các quy định về giao dịch điện tử đối với các hoạt động liên quan đến TMĐT còn chậm, hạn chế sự phát triển của lĩnh vực này, như vấn đề chữ ký số, hóa đơn điện tử, giải quyết tranh chấp, v.v... Bên cạnh đó, vì nhiều lý do khác nhau việc thực thi các văn bản quy phạm pháp luật đã ban hành còn nhiều bất cập, sự tuân thủ của các doanh nghiệp đối với các quy định của Nhà nước còn thấp, ví dụ như các quy định về chống thư rác, cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên website TMĐT,...v...v...
Việc áp dụng các văn bản pháp luật vào TMĐT vẫn còn nhiều vướng mắc, chưa giải quyết được, gây khó khăn khơng chỉ cơng ty TNHH Dịch vụ ký thuật Công nghiệp Đức Anh mà cịn cả những doanh nghiệp khác. Vì vậy, hy vọng rằng vấn đề này sẽ sớm được giải quyết.
2.2.2.5. Yếu tố cơ sở hạ tầng công nghệ
Hạ tầng công nghệ ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển và phổ biến của TMĐT .Một số vấn đề được đặc biệt quan tâm như tình hình phát triển Internet, cơng nghệ thanh tốn, ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong doanh nghiệp, tình hình an ninh mạng…
Trung tâm internet Việt nam đã thống kê được số người sử dụng internet từ năm 2003 đến tháng 3/2011, tăng từ con số 1.709.478 lên tới 27.855.711 người, tốc độ tăng nhanh đột biến từ 2,14 lên 32,18 dân số sử dụng internet.
Năm Số người sử dụng % dân số sử dụng
2003 1.709.478 2,14 2007 16.176.973 19,46