2.1.2 .Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến sự phát
2.2.2.1. Nhân tố khách hàng
Khách hàng là người quyết đinh sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Mỗi một khách hàng trung thành là mỗi một nhân tố quan trọng góp phần tạo nên giá trị của một cơng ty. Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng, quan tâm và phục vụ khách hàng của mình. Ln làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng, thích thú và hài lịng với dịch vụ và sản phẩm mà họ cung cấp. Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá bằng sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và sản phẩm và công ty cung cấp cho họ. Sự thoả mãn là một cái gì đó ln thay đổi và
khơng kéo dài mãi. Những mong muốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng ln biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi của thị trường. Vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng và ngạc nhiên trong lúc này có thể khơng cịn hiệu quả nữa trong những thời điểm khác sau này: họ sẽ khơng cịn trung thành với nó nữa bởi cùng với thời gian và mong đợi ngày một cao hơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định. Vì vậy, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm hiện tại. Do đó việc cung cấp các dịch vụ khách hàng ln địi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Theo kết quả khảo sát các khách hàng thì thơng tin chỉ dẫn rõ ràng chính xác là 25%, thơng tin tham khảo dồi dào là 25%, hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng là 30%, theo dõi thơng tin vận chuyển hàng hóa là 20%. Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khách hàng mong muốn nhất là hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng, và các biện pháp hỗ trợ phải nhanh chóng, chính xác và kịp thời. Qua những mong muốn của khách hàng mà tác giả thu thập được thì các doanh nghiệp hiện nay cần phải có những chiến lược, chính sách cụ thể để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Có như thế thì doanh nghiệp mới thu hút sự chú ý của khách hàng tham gia vào mua hàng hóa. Thơn g tin chỉ d ẫn rõ ràng chín h xá c Thơn g tin tham khảo dồi d ào Hỗ tr ợ trự c tuy ến n hanh chón g Theo dõi thơn g tin vận chuy ển h àng h óa 0% 10% 20% 30%
Hình 2.2.1: Những dịch vụ khách hàng mong muốn được hỗ trợ trên website TMĐT
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp và phân tích xử lý dữ liệu bằng excel)
Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật công nghiệp Đức Anh cũng cho rằng sự ảnh hưởng của nhân tố khách hàng đánh giá đúng thực trạng ứng dụng các dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty, nếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng thành cơng, có hiệu quả thì mức độ đo lường sự thỏa mãn của khách hàng cũng sẽ tăng lên, dẫn đến việc có nhiều khách hàng trung thành hơn, và lượng khách hàng tiềm năng cũng sẽ tăng. Tuy nhiên, hiện nay công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật công nghiệp Đức Anh chưa đáp ứng được các yêu cầu mà khách hàng mong đợi. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng cịn nhiều hạn chế, các cơng cụ sử dụng để hỗ trợ khách hàng trực tuyến chưa hiệu quả. Để thỏa mãn những thay đổi về nhu cầu, tâm lý của khách hàng, công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật công nghiệp Đức Anh phải nỗ lực, cần có chiến lược và phải có những chương trình nghiên cứu khách hàng hợp lý, thường xuyên tiến hành những cuộc điều tra lớn nhỏ khác nhau theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng liên quan tới mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ của website.