5. Kết cấu đề tài nghiên cứu
1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ BÁN LẺ TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
1.2.5.4. Quy trình dịch vụ khách hàng và xử lý sau bán trong bán lẻ trên ĐTDĐ
a. Chính sách dịch vụ khách hàng.
Chính sách bảo hành: bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay người bán đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi của sản phẩm). Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm. Đơi khi người mua hàng hóa thường so sánh chính sách bảo hành giữa hai loại hàng hóa trước khi mua hàng. Tài liệu bảo hàng phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành như: thời gian bảo hành, phạm vi bảo hành, điều kiện bảo hành…
b. Trả lại hàng.
Sau khi hàng hóa được vận chuyển tới khách hàng, khách hàng có thể quyết định trả lại một phần hoặc toàn bộ đơn hàng cho người bán. Những khách hàng cho rằng, nếu mặt hàng không thể thỏa mãn mong muốn của mình có thể trả lại cho người bán. Một số lý do hàng hóa bị trả lại như:
- Do lỗi của người bán hoặc người vận chuyển hàng. Ví dụ như lỗi về lệnh nhập hàng, sai về số lượng, thiếu bộ phận, chưa hoàn thành việc giao vận, giao hai lần và đơn hàng kép.
- Hàng hóa vị hư hại, có tật, biến dạng, lỗi thời, quá hạn và những chức năng của nó khơng đáp ứng được mong muốn của khách hàng.
- Hàng hóa được chuyển đến muộn và khách hàng từ chối chấp nhận chúng. - Hàng hóa đã được chọn trong các hợp đồng bán buôn (cả các lệnh đặt hàng trong giao dịch B2B), ví dụ khi khách hàng đang có nhiều hàng trong kho cần điều chỉnh các mặt hàng và những hàng hóa đó bị hư hại hoặc quá hạn.
Một số người cho phép trả lại hàng hóa hư hỏng trong khi một số người cho phép những hàng hóa được trả lại khi có lý do chính đáng (hàng hóa khơng đáp ứng các mong muốn của khách hàng). Đôi khi một số người bán chỉ chấp nhận hàng hóa ở trong tình trạng ngun vẹn (được đóng gói, chưa mở).
Chính sách trả lại hàng zero.
Khi một người bán xây dựng chính sách khơng chấp nhận trả lại hàng, trường hợp này được gọi là chính sách trả hàng hóa bằng không do người bán e ngại sự lạm dụng của khách hàng và những khó khăn phức tạp khi tính chi phí trả lại hàng, đặc biệt là trả hàng xuyên quốc gia.
Xử lý hàng trả lại.
Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý:
- Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác.
- Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị trường thứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng.
- Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…
Sau khi hàng hóa được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách hàng theo quy định cụ thể tùy từng doanh nghiệp.
Trả tiền cho khách hàng.
Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách hàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác.
Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khách biệt về tổng số tiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trả cho những hàng hóa đã được vận chuyển.
Trả lại hàng sử dụng nguồn lực bên ngoài.
Một số doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực bên ngoài để thực hiện logistics ngược nếu như chi phí thực hiện thấp hơn lợi ích đạt được. Thơng thường những công ty thực hiện hoạt động logistics ngược còn thực hiện các dịch vụ bổ sung khác như tái sản xuất và tân trang lại hàng hóa trả lại.
Một số công ty thứ ba đưa ra dịch vụ cho thuê kho hàng để thu hút dịch vụ trả lại hàng. Ở đây các hàng hóa trả lại có thể được trục vớt, làm lại hoặc trả lại tới nhà sản xuất phụ thuộc vào những yêu cầu của khách hàng của họ.
Một số hệ thống thông tin quản trị logistics ngược của các cơng ty có thể cung cấp cho khách hàng để theo dõi hàng hóa trả lại, những hệ thống như thế có thể được sử dụng để cảnh báo nhà cung ứng các vấn đề. Ngồi ra người bán có thể sử dụng thông tin để cải tiến các quyết định trong sản xuất và chính sách dịch vụ khách hàng để giảm thiểu hàng hóa trả lại.