CHƢƠNG I : Khái quát những nghiên cứu có liên quan tới đề tài
2. Báo cáo kết quả nghiên cứu:
2.3. Kết quả nghiên cứu thói quen ra quyết định mua của người tiêu dùng:
2.3.5. Giai đoạn đánh giá sau khi mua:
Giai đoạn này còn được gọi là hành vi hậu mãi. Thực tế, khách hàng có thể có rất nhiều cách phản ứng khác nhau sau khi mua hàng, phụ thuộc vào mức độ hài lòng của họ đối với sản phẩm đã mua, cũng như mức độ chênh lệch giữa lợi ích thực tế nhận được và lợi ích kỳ vọng khi mua sản phẩm. Với khn khổ cuộc nghiên cứu, em xin phép được thực hiện điều tra một phần của hành vi hậu mãi, với trường hợp khách hàng cảm thấy khơng hài lịng với sản phẩm sau khi đã mua. Phản ứng của người mua hàng lúc này được chia theo 3 trường hợp chính: Kiến nghị với nhà sản xuất/nhà phân phối (bao gồm cả trả lại sản phẩm, yêu cầu hoàn trả tiền, yêu cầu bồi thường); quyết định khơng mua lại sản phẩm đó nữa; quyết định không tiếp tục sử dụng sản phẩm đã mua. Ngồi ra đối tượng phỏng vấn cũng có thể tự đưa ra một số câu trả lời khác.
Bảng 2.9. Phản ứng sau khi mua hàng tiêu dùng nhanh
Kiến nghị Không tiếp tục mua Không tiếp tục sử dụng Phản ứng khác
Nguồn: Dữ liệu sơ cấp
Đối với mặt hàng tiêu dùng nhanh, có thể nhận thấy đa phần người tiêu dùng chọn cách xử lý là không tiếp tục mua sản phẩm đó (37,5%) hoặc khơng tiếp tục sử dụng sản phẩm đã mua (40%). Có khá ít người tiêu dùng quyết định kiến nghị với nhà sản xuất/nhà phân phối về sản phẩm đã mua (17,5%). Lý do của kết quả này có thể là do bản thân người tiêu dùng chưa ý thức được hết quyền lợi của mình khi mua hàng, khơng sẵn sàng tự bảo vệ quyền lợi. Mặt khác, nguyên nhân một phần cũng từ các doanh nghiệp, khơng sẵn sàng nhận trách nhiệm về mình khi có sự cố xảy ra. Có khá nhiều doanh nghiệp khơng thừa nhận lỗi của mình mà lại cho đấy là lỗi của người tiêu
dùng. Ở mức độ nào đó, những hành vi như thế này về lâu dài gây ảnh hưởng rất lớn tới uy tín và khả năng tiếp tục kinh doanh của doanh nghiệp, nhưng chính bản thân các doanh nghiệp cũng chưa ý thức hết được điều này
Bảng 2.10. Phản ứng sau khi mua hàng tiêu dùng lâu bền
Kiến nghị Không tiếp tục mua Không tiếp tục sử dụng Phản ứng khác
Nguồn: Dữ liệu sơ cấp
Ngược lại với kết quả điều tra cho mặt hàng tiêu dùng nhanh, đối với hàng tiêu dùng lâu bền, đa phần đối tượng phỏng vấn lựa chọn phương án kiến nghị với nhà sản xuất/nhà phân phối về sản phẩm đã mua (58,5%). Các mặt hàng tiêu dùng lâu bền với giá trị lớn và thời gian sử dụng lâu dài có thể là lý do chính cho phản ứng này.