c. Cơ sở giải quyết khiếu nạ
1.2.3 Chất lượngcông tác giải quyết khiếu nạ
1.2.3.1 Khái niệm về chất lượng công tác giải quyết khiếu nại
"Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có
rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
" Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" - Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Trong lĩnh vực bảo hiểm cũng vậy, chất lượng của dịch vụ cung cấp được đánh giá thông qua chất lượng của cơng tác giải quyết khiếu nại. Nó có thể được hiểu theo nghĩa rộng nhất và chung nhất là: “ Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”( theo điều 3.1.1 của Tiêu chuẩn ISO 9000: 2005). Có nghĩa là, chất lượng của công tác giải quyết khiếu nại chính là việc giải quyết những khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác, theo đúng quy định, hợp lý và mang tính nhân văn, nhằm giải tỏa được những kiến nghị, khúc mắc, nghi ngờ của khách hàng, từ đó đem lại cho khách hàng sự hài lòng, thỏa mãn với những dịch vụ của doanh nghiệp.
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm bảo hiểm không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, không giải đáp được những băn khoăn, hồi nghi và khúc mắc của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Vì vậy, với thị trường bảo hiểm cạnh tranh gay gắt về phí bảo hiểm và quyền lợi như hiện nay, thì việc giải quyết tốt công tác khiếu nại của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu, những thắc mắc và hồi nghi của khách hàng chính là cách nâng cao chất lượng sản phẩm bảo hiểm của mỗi doanh nghiệp bảo hiểm.