- Tiến hành hoạtđộng đầu tư trong các lĩnh vực sau
3.2.2 Tạo lập, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và các ban ngành liên quan
3.2.2.1 Thực hiện tốt mối quan hệ với khách hàng
Khách hàng quyết định sự tồn tại và phát triển của mọi cơng ty. Để có những bước phát triển vững chắc trong tương lai, PTI cần phải có những biện pháp thích hợp để chiếm lĩnh khách hàng trên tồn quốc. Để có thể vận hành hồn hảo, tạo niềm tin cho khách hàng, thì chất lượng dịch vụ thể hiện rõ nét nhất trong công tác chi trả tiền bảo hiểm, tránh những khiếu nại, khởi kiện ngay sau đó do khách hàng khơng thỏa mãn với những quyếtđịnhđưa ra từ phía PTI. Tuy vậy cũng có nhiều hạn chế trong cơng tác chi trả tiền bảo hiểm mà PTI cần khắc phục.
Để thỏa mãn được khách hàng, kể cả là khi công ty đưa ra lời từ chối bảo hiểm, thìđiều quan trọngở đây là tính hợp lý trong cơng tác giải quyết các khiếu nại, có thể khiến khách hàng hiểu hết những khúc mắc trong lịng và đồngý với những quyếtđịnh của mình. Tuy nhiên, kinh bất cứ dịch vụ nào cũng không thể tránh khỏi có những trường hợp hãn hữu, khơng thể thỏa mãn được tất cả khách hàng. Nhưng để khác phục hạn chếđó, PTI ngày càng hồn thiện cơng tác, năng lực của mìnhở vấn đề này. Cụ Thể có thể triển khai các biện pháp để làm hài lòng khách hàng là :
- Đảm bảo công tác giải quyết khiếu nại được tiến hành một cách nhanh chóng, nhiệt tình tạo lịng tin cho khách hàng. Điều này là rất quan trọng và vô cùng khó khăn bởi người được bảo hiểm đang trong tình trạng khó khăn, tâm lý bị ức chế do đó rất dễ mất lịng tin ở cơng ty bảo hiểm khi thấy quá trình giải quyết khiếu nại bồi thường diễn ra quá lâu hay số tiền bồi thường chưa thoả đáng bởi những phạm vi, điều khoản loại trừ và cả những khoản miễn thường thường không nhỏ. Cán bộ bồi thường cần phải khéo léo giải đáp được những thắc mắc của khách hàng trong phạm vi thông tin cho phép tiết lộ đồng thời hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ khiếu nại.
thực.Số tiền bồi thường phải căn cứ vào các điều khoản trong đơn bảo hiểm và tổn thất thực tế phát sinh nhưng đôi khi cũng cần vận dụng nguyên tắc này một cách linh hoạt nhằm đáp ứng thoả đáng quyền lợi của khách hàng tạo cho họ cảm giác hài lòng ngay cả khi phải gánh chịu tổn thất.
-Có những chương trìnhưu đãi, những khuyến mại hay chính sách quà tặng vào những ngày lễ, tết cho những khách hàng đặc biệt, khách hàng tiềm năng và những khách hàng tái tục.
-Giải quyếtđơn thư khiếu nại một cách nhanh chóng, kịp thời vàđảm bảođúng quyền lợi lợiích của khách hàng nhằm góp một phần nàođóổnđịnh tâm lý,bù đắp một phần thiệt hại cho khách hàng
-Có hình thức xử lý nghiêm khắc với những hợp đồng có sự cấu kết giữa cán bộ bảo hiểm và NĐBH, nhất làởđơn vị cấp dưới. Cần có sự răn đe điều chỉnh rõ ràng cho những trường hợp trên để làm gương cho toàn hệ thống.
-Khi phát sinh tranh chấp với khách hàng, nếu tất cả những lý luận, giải thích đưa ra là khơng rõ ràng, khách hàng khơng đồng ý với giải quyết của công ty sẽ rất gây ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của cơng ty. Nhiều trường hợp giải thích cho khách hàng khơng thấuđáo, có thể dẫn đến kiện tụng, ảnh hưởng không tốt đến cả 2 bên. Vì vậy, giải quyết tranh chấp trên cơ sở thương lượng là chính sách hiệu quả nhất, đảm bảo lợi ích lâu dài của doanh nghiệp. Trong q trình thương lượng cần chú ý giải thích thấu đáo thắc mắc của khách hàng về quyết định của công ty và đặc biệt phải thể hiện cho khách hàng thấy được thiện chí của cơng ty. Giữ tháiđộ khiêm nhường, mềm mỏng với khách hàng, coi khách hàng là trung tâm, và đặc biệt luôn phục vụ khách hàng với phương châm : quan tâm cao nhất đến lợiích của khách hàng, ln mong muốn những điều tốtđẹp nhất đến với khách hàng. Nếu cán bộ bảo hiểm luôn giữ vững được tôn chỉấy trong kinh doanh sản phẩm của mình, thì sẽ khơng một khách hàng nào không hài lịng với dịch vụ mà cơng ty đưa ra.
Từ những sản phẩm BHCN, có thể nói kinh doanh bảo hiểm cũng cần có sự phối hợp chặt chẽ của các ban ngành, thể hiện cụ thể nhấtđó chính là mối quan hệ với các hệ thống bệnh viện, trạm y tế trên khắp cả nước, hay quan hệ với các cơ sở giáo dục, cảnh sát giao thông, công an địa phương hay các doanh nghiệpđịa phương… Sự thiếu liên kết giữa các ban ngành rất dễ tạo ra những sơ hở dẫ đến tình trạng trục lợi bảo hiểm, chẳng hạn như cán bộ y tế tạođiều kiện cho bệnh nhân thay đổi hồ sơ nằm viện, cán bộ công an thay đổi nội dung biên bản tường trình tai nạn hay tinh vi hơn nưa là tình trạng nhân viên tại các cơ sở y tế lợi dụng sơ hở của bệnh nhân có thể lập hồ sơ giả, khơng có sự đồng ý của bệnh nhân để trục lợi tiền bảo hiểm của công ty bảo hiểm. Để tránh các tình trạng trục lợi trên, cũng nhưđảm bảo cho công việc được triển khai một cách nhanh chóng có hiệu quả nhất, yêu cầu đặt ra đối với cán bộ PTI là cần phải xây dựng mối quan hệ tốtđẹp với các ban ngành liên quan, tạo sự hỗ trợ lẫn nhau trong công việc.
Để giải xây dựng các mối quan hệ này, PTI có thể :
- Sử dụng đội ngũ cộng tác viên là bác sỹ tham gia vào công tác giám định tổn thất. Các y sỹ, bác sỹ vừa có nghiệp vụ chun mơn hơn hẳn các cán bộ giám định bảo hiểm , vừa có mối quan hệ với các đồng nghiệp khác trong bệnh viện, việc kiểm tra các giấy xét nghiệm X-quang, thuốc điều trị, ngày ra vào bệnh viện có rất nhiều thuận lợi.
- Cử cán bộ giám định của mình tham gia một số cuộc hội thảo, hội nghị và sức khỏe con người đê nâng cao trình độ. Đồng thời phối hợp với Bộ Ytế xây dựng các bảng tỷ lệ thanh toán tiền bảo hiểm sát với yêu cầu thực tế đảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng, trả tiền bảo hiểm hợp lý với tình trạng ốm đau, bệnh tật mà họ khơng may gặp phải.
- Có chế độđãi ngộ hợp lý cho các bên liên quan có sự hỗ trợ đối với công tác củađơn vị, thực hiện tri ân trong những ngày lễ quan trọng như 27/2… thể hiện sự
- Tổ chức các cuộc hội thảo liên ngành, các buổi đào tạo để các bên có thể hiểu rõ tính chất cơng việc của nhau từđó có sự phối hợp nhịp nhàng, ăn ý hơn.
- Tạo mối liên kết chặt chẽ và lâu dài với các bệnh viện, đặc biệt trong tình hình các bệnh viện tư với đội ngũ y bác sĩ có tay nghề, chất lượng phục vụ ngày càng nâng cao đang là lựa chọn của rất nhiều khách hàng bảo hiểm. Ngoài việc được giúp đỡ về khả năng chuyên mơn, các cán bộ bồi thường cịn được sự hợp tác để có thể xác minh và bổ sung hồ sơ nhằm bồi thường kịp thời cho khách hàng, bên cạnh đó nhanh chóng ngăn chặn những hành vi nghi ngơg trục lợi bảo hiểm của khách hàng.
- Mở rộng hợp tác với nhiều bệnh viện trên toàn quốc nhằmđảm bảo mạng lưới hộ trợ, phục vụ tốt nhất cho các hợp đồng.