- Tiến hành hoạtđộng đầu tư trong các lĩnh vực sau
3.2.3 Nâng cao dịch vụ sau bán hàng và chăm sóc khách hàng
Ngày nay trước sự cạnh tranh gay gắt của các công ty bảo hiểm trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ, thì ngồi việc cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt, mức phí cạnh tranh thì cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một nội dung vơ cùng quan trọng, giảm bớt tình trạng bị các đối thủ cạnh tranh trèo kéo khách hàng, gây mất thị phần, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động. Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, có thể thực hiện:
- Lập danh sách dữ liệu các khách hàng theo từng gói hợp đồng bảo hiểm, có
thể phân loại khách hàng, đặc biệt những khách hàng tốt, tỉ lệ bồi thường thấp vàđem lại doanh thu cao để có thể chăm sóc kĩ khách hàng, nắm bắt kịp thời tình hình của khách hàng.
- Đạo tạo kĩ năng Telesales cho đội ngũ cán bộ công ty, tách biệt công tác
telesales với chuyên viên của cơng ty, tạođiều kiện cho telesales chăm sóc, tìm hiểu khách hàng một cách kĩ lưỡng. Ngày càng chuyên nghiệp hóa hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm.
Giám định- bồi thường là công đoạn phản ánh rõ nhất chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Khi tiến hành bồi thường cho khách hàng là lúc cơng ty thực hiện lời hứa của mình đã cam kết trong hợp đồng bảo hiểm và đây cũng là lúc khách hàng thấy được lợi ích thiết thực của việc tham gia bảo hiểm. Phòng bồi thường con người đảm nhiệm vai trị chính trong khâu chi trả tiền bảo hiểm nhằm phát huy được đúng vai trị, chức năng do có sự am hiểu, nắm vững về kỹ thuật, tăng cường sự chun mơn hóa song các vụ tổn thất xảy ra thuộc các nghiệp vụ bảo hiểm con người vẫn được các nhân viên khai thác thuộc các văn phịng đảm nhận vì bảo hiểm con người có đối tượng tham gia lớn, số vụ tổn thất xảy ra hàng năm nhiều, cán bộ giám định bồi thường lại hạn chế, do đó để cơng tác giám định đáp ứng được yêu cầu cơng ty nên có kế hoạch tổ chức các lớp huấn luyện nghiệp vụ bảo hiểm con người, mời các chuyên gia bảo hiểm trên thế
Trong mọi tình huống, cán bộ bồi thường phải ln đảm bảo ngun tắc chính xác, kịp thời, đầy đủ…không chỉ sớm bù đắp những mất mát, thiệt hại về tài chính cho khách hàng mà cịn là để đảm bảo uy tín cho cơng ty trên thị trường. Bên cạnh việc xây dựng đội ngũ giám định- bồi thường có trình độ chun mơn, cơng ty cũng phải tạo mối quan hệ tốt đối với các cơ quan giám định độc lập để có được sự phối hợp, giúp đỡ từ phía họ khi cần thiết. Mặt khác cơng ty cũng cần thường xuyên lưu ý khách hàng hơn đối với những tổn thất thuộc phạm vi loại trừ bảo hiểm vì trên thực tế có rất nhiều khách hàng do không hiểu thấu đáo đã khiếu nại công ty. Với những khiếu nại không được bồi thường hoặc được bồi thường với số tiền thấp cán bộ bồi thường phải có trách nhiệm giải thích cặn kẽ cho khách hàng về quyết định đó, khơng được để khách hàng có những thắc mắc hoặc hiểu lầm dù là rất nhỏ vì nó có ảnh hưởng đến khả năng tái tục hợp đồng bảo hiểm của khách hàng.
Để đảm bảo tính khách quan trung thực trong khâu giám định bồi thường thì cơng tác kiểm tra, giám sát của công ty cần diễn ra thường xuyên và thực hiện kiên
giám định viên, xử lý nghiêm khắc đối với những trường hợp vi phạm kỷ luật đồng thời có các biện pháp khen thưởng kịp thời, chế độ đãi ngộ thỏa đáng cho những giám định viên có trách nhiệm cao trong cơng việc, hồn thành tốt cơng việc được giao. Có như vậy mới tạo được niềm tin cho khách hàng.
Khi rủi ro thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm xảy ra mà người tham gia bảo hiểm không hiểu rõ về thủ tục làm giấy tờ dẫn đến thiếu các chứng từ cần thiết làm căn cứ cho việc trả tiền bảo hiểm thì việc giải quyết quyền lợi cho họ sẽ bị kéo dài. Để khắc phục tình trạng này, cần sử dụng hệ thống đại lý bảo hiểm trong công tác thu thập hồ sơ, chi trả tiền bảo hiểm nhằm tận dụng hết tiềm năng của lực lượng này.
Sau khi tiếp nhận thơng tin khiếu nại địi bồi thường có thể phân cơng nhiệm vụ đi thu thập các chứng từ cho chính cán bộ khai thác của hợp đồng bảo hiểm đó. Có khá nhiều thuận lợi khi người khai thác đã tiếp xúc với khách hàng trước đó nên dễ dàng thu thập những thông tin cần thiết cũng như hướng dẫn cho khách hàng các thủ tục và giấy tờ cần thiết để hồn thành hồ sơ khiếu nại.
Đối với cơng tác chi trả bảo hiểm thì việc sử dụng lực lượng đại lý, cộng tác viên bảo hiểm sẽ giúp cho cơng ty đền bù nhanh chóng cho khách hàng cũng như phục vụ khách hàng tại chỗ, nâng cao chất lượng khâu phục vụ khách hàng. Nhưng do hệ thống này quá lớn nên việc quản lý cịn gặp nhiều khó khăn, nhất là nếu đại lý cũng tham gia trục lợi bảo hiểm: tiến hành lập hồ sơ giả yêu cầu bồi thường mà người được bảo hiểm không hay biết hay khơng thanh tốn tiền khơng đến tay khách hàng thì cơng ty rất khó xác minh được sự việc. Chính vì thế mà vẫn cần phải có sự điều chỉnh hệ thống đại lý một cách thích hợp. Với số lượng rất lớn nhưng mỗi cộng tác viên, đại lý thường chỉ khai thác ở một số nghiệp vụ nhất định chứ khơng khai thác tất cả, do đó có thể phân cho các đại lý ở những địa bàn lớn thành những nhóm nhỏ, mỗi nhóm sẽ có một người chiụ trách nhiệm xem xét, xác nhận
việc chi trả của nhóm mình sau đó báo cáo với cán bộ bồi thường của công ty trên địa bàn đó.
Trong q trình thanh tốn tiền bảo hiểm cho khách hàng, cán bộ bồi thường cần phải giữ thái độ nhiệt tình, hịa nhã, cảm thơng sâu sắc với khách hàng để họ hiểu rằng công ty thực sự muốn và sẵn sàng bù đắp những mất mát mà họ gặp phải theo cam kết trong hợp đồng bảo hiểm nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc tái tục hợp đồng sau này.