5.2 Các hàm ý quản trị
5.2.2 Dễ sử dụng
Bảng 5.2 Bảng thống kê giá trị trung bình của yếu tố dễ sử dụng
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS của tác giả) Theo kết tống kê mơ tả, biến quan sát DSD có giá trị trung bình từ 3.72 đến 3.95, là tương đối cao. Do đó, để tác đợng đến quyết định mua của khách hàng, các doanh nghiệp cần tập trung nâng cao hơn nữa tính dễ sử dụng của các trang thương mại điện tử. Để tăng thêm tính dễ sử dụng cho hoạt đợng mua bán trực tuyến, công ty cần chú trọng đến tính tức thời và hợp lý cao của các quy trình giao dịch điện tử. Ngồi việc cung cấp thơng tin tiện lợi, các doanh nghiệp cũng cần chú trọng đến việc tạo điều kiện cho khách hàng tiện lợi trong việc thanh toán và nhận sản phẩm. Người tiêu dùng khơng gặp q nhiều khó khăn trong q trình tìm kiếm thơng tin sản phẩm, sự so sánh để đưa ra quyết định chọn mức giá thấp nhất cho cùng một loại sản phẩm, các bước mua hàng và thanh tốn, hình thức giao nhận phù hợp hoặc chính sách đổi trả dễ dàng. Bên cạnh những lợi ích chung do hoạt đợng mua sắm trực tuyến mang lại như tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí, có nhiều lựa chọn và so sánh sản phẩm, mua bất kỳ lúc nào và bất kỳ đâu, thì doanh nghiệp nên lưu ý tạo ra các lợi ích khác
phẩm quan tâm, thì khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp đó sẽ được nâng cao và người tiêu dùng sẽ trung thành hơn. Ngày nay thị trường thương mại điện tử phát triển rất mạnh, các doanh nghiệp có sự cạnh tranh rất lớn để thu hút khách hàng đến với dịch vụ mua sắm trực tuyến của doanh nghiệp. Cần khai thác tối đa lợi thế cạnh tranh của mình, doanh nghiệp nên phát huy tối đa thế mạnh ấy như tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi về giá cho khách hàng vào các dịp lễ, tết hoặc các ngày đặt biệt như ngày thành lập cơng ty. Ngồi ra ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường điện thoại di động thông minh, doanh nghiệp cũng nên tận dụng tối đa để giới thiệu, quảng cáo đến người tiêu dùng những ưu đãi khi mua sắm trực tuyến tại doanh nghiệp mình.
Đầu tư xây dựng website có chất lượng: để tiến hành kinh doanh trực tuyến, các nhà bán lẻ cần đầu tư thích đáng để có mợt website cuốn hút khách hàng và hoạt động hiệu quả, đặc biệt cần chú ý đến trang chủ của website bởi vì đây có thể xem như bợ mặt của nhà bán lẻ. Chính vì vậy, website cần được thiết kế sao cho gây được sự hứng thú, lôi cuốn đối với khách hàng; đồ họa đơn giản, dễ dàng truy cập; chữ rõ ràng; dễ đọc; dễ hiểu cho khách hàng sử dụng. Việc bố trí thơng tin trên trang web phải nhằm mục tiêu đảm bảo cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm những thông tin liên quan đến sản phẩm. Đồng thời, tốc độ hoạt động của website và các liên kết ln được đảm bảo trong tình trạng tốt nhất, giảm tối đa thời gian chờ đợi. Từ đó, khách hàng cảm thấy thoải mái và hứng thú nên có thể gia tăng thời gian sử dụng của họ đối với các website. Ban quản trị có thể xây dựng trên website của mình các diễn đàn hoặc các chat room để qua đó trao đổi thơng tin giữa các khách hàng với nhau hoặc giữa khách hàng với nhà bán lẻ nhằm giúp nhà bán lẻ tiếp thu được nhiều ý kiến để xây dựng hướng đi cho riêng mình.
Người bán cần ứng dụng các phần mềm có các modul tính tốn thuế, đa dạng phương thức vận chuyển, tính tốn và lựa chọn các hình thức thanh tốn, giỏ hàng (shopping cart) phải có khả năng lưu trữ hàng hóa trong khi khách hàng dạo trên cửa hàng ảo.
5.2.3 Chất lượng dịch vụ
Bảng 5.3 Bảng thống kê giá trị trung bình của yếu tố chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS của tác giả) Theo kết tống kê mơ tả, biến quan sát CLDV có giá trị trung bình từ 2.67 đến 3.08, là ở mức trung bình thấp. Do đó, các doanh nghiệp cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ như nâng cao hoạt động hỗ trợ khách hàng. Một công ty kinh doanh TMĐT cần phải đảm bảo rằng khách hàng đều có thể nhận được sự hỗ trợ và tư vấn dễ dàng với khả năng đáp ứng nhu cầu tư vấn của khách hàng mọi múc mợt cách nhanh chóng nhất. Cần xây dựng mợt đội ngũ nhân viên được đào tạo nhằm tư vấn, giải quyết những thắc mắc về sản phẩm hay dịch vụ của khách hàng. Người bán cần tổ chức một đợi ngũ chun trách về bán hàng và chăm sóc khách hàng trực tuyến. Thường xuyên trả lời các truy vấn trước và sau bán hàng và các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện giao dịch để mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách
nên bất kỳ khách hàng nào sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cũng đều có thể trả lời câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra. Điều này, khiến cho các nhà bán lẻ phần nào giảm được áp lực trong cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Ngồi ra, các thơng tin chia sẻ về trải nghiệm, cách xử lý các vấn đề thường gặp của khách hàng khi giao dịch với website của nhà bán lẻ trên kênh mạng xã hội mà nhà bán lẻ thiết lập cũng mang tính khách quan hơn, vì vậy sự tin tưởng của khách hàng cũng sẽ lớn hơn và tính lan tỏa cũng sẽ rợng hơn.
Doanh nghiệp cần quan tâm đến dịch vụ sau bán hàng của mình, phải đem đến cho người tiêu dùng những trải nghiệm thú vị, thực hiện đầy đủ các cam kết về sản phẩm/dịch vụ mang đến cho người tiêu dùng nhằm mang đến sự hài lịng, từ đó họ dễ dàng chia sẻ với những người xung quanh. Nhà bán lẻ có thể tiến hành các c̣c điều tra hậu mãi. Gọi điện, nhắn tin mạng xã hội cho khách hàng và hỏi về trải nghiệm của họ như thế nào khi mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm. Ngoài ra, nhà bán lẻ cần khuyến khích họ đăng bài đánh giá hoặc cảm xúc của họ về sản phẩm. Điều này sẽ có tác đợng lơi kéo khách hàng trong tương lai tìm hiểu thơng tin, cảm thấy bị thu hút và tiến tới quyết định mua.
Doanh nghiệp cần quan tâm đến chính sách chăm sóc khách hàng như: giảm giá, tặng quà, tổ chức các sự kiện, chúc mừng sinh nhật… giúp gợi nhớ thương hiệu, gây được sự chú ý, thiện cảm từ người mua và những người xung quanh. Có thể xây dựng thêm các chương trình tiếp thị cho tập thể, tổ chức như chương trình giảm giá đặc biệt khi mua hàng theo nhóm hoặc giới thiệu thêm những khách hàng mới.
Doanh nghiệp cần quan tâm đến xây dựng chính sách hồn trả, bồi thường và khiếu nại cho khách hàng, chú trọng việc xây dựng dịch sau bán khách hàng. Hiện nay, các trang web bán hàng trực tuyến ở VN hầu như rất ít khi cho đổi hàng sau khi đã mua và nhận hàng. Điều này cũng là một trong những nguyên nhân gây ra tâm lý e ngại ở khách hàng khi mua sắm trực tuyến. Người bán có thể linh đợng làm việc này bằng cách cho khách hàng trả lại hàng với điều kiện khách hàng chịu phí vận chuyển. Giải pháp này sẽ mang lại cho khách hàng cảm giác mua hàng thoải mái hơn. Người bán
xây dựng website bán hàng trực tuyến nên tích hợp thêm chế đợ cơng khai bình luận từ cợng đợng người mua. Việc xem xét những lời bình luận của những người mua hàng trước đó sẽ giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc đưa ra các quyết định mua hàng. Dịch vụ khách hàng còn kèm theo việc trả lời nhanh chóng các câu hỏi của khách hàng trên mạng hoặc điện thoại về bất kỳ thơng tin nào mà khách hàng u cầu. Chính sự nhanh chóng và linh hoạt này của website bán hàng trực tuyến sẽ giúp thỏa mãn khách hàng và họ sẽ nhanh chóng đưa ra quyết định mua hàng hơn.
Các nhà bán lẻ trực tuyến có thể sử dụng dịch vụ của trung gian thứ ba đã có kiểm định xác thực về sự an tồn, chất lượng của hàng hóa hay các giao dịch thanh tốn để tổ chức các hoạt động giao hàng, nhận tiền từ bất kỳ mợt khách hàng trực tuyến nào trên tồn quốc trong thời gian ngắn nhất. Và điều này cũng chứng tỏ rằng bên thứ ba này phải có cơ sở giao nhận vận chuyển ở khắp nơi trên đất nước. Các chính sách về bồi thường đối với hàng hóa cần phải có các quy định, điều kiện cụ thể đối với từng trường hợp được bồi thường, kể cả các lỗi không được bồi thường cũng cần quy định rõ để khách hàng hàng tham khảo. Để mang lại sự hài lòng cho người tiêu dùng, các khiếu nại, phàn nàn cần phải được giải quyết trong thời gian sớm nhất và phù hợp nhất. Công tác giải quyết bồi thường và khiếu nại đòi hỏi phải có nguồn lực được đào tạo chuyên nghiệp và nghiêm túc thực hiện theo chính sách của cơng ty, tránh tình trạng gây phiền phức cho người mua.
5.2.4 Giá cả cạnh tranh
Bảng 5.4 Bảng thống kê giá trị trung bình của yếu tố giá cả cạnh tranh
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS của tác giả) Kết quả thống kê mơ tả cho thấy, điểm trung bình của thang đo về giá cả cạnh tranh ở mức khá, từ 3.2 đến 3.6. Việc đưa ra những chính sách giá cạnh tranh cũng rất quan trọng để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, để tránh sự cạnh tranh mạnh mẽ về giá, cách tốt nhất là những người bán trực tuyến cần tìm ra những cách thức để phân biệt được hàng hóa của mình so với các đối thủ cạnh tranh. Các cách thức tạo sự khác biệt hóa có thể được thực hiện tốt nhất thơng qua việc làm nâng cao giá trị gia tăng cho khách hàng, đó chính là giải pháp liên quan đến dịch vụ khách hàng.