II. Cỏc giải phỏp
1. Nõng cao chất lượng sản phẩm bằng hệ thống quản lý chất lượng theo tiờu
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.2. Những nhõn tố tỏc động chất lượng sản phẩm
a. Những nhõn tố bờn ngoài
Cầu và nhu cầu về chất lượng sản phẩm. Rừ ràng những đối tượng khỏch hàng khỏc nhau sẽ cú những nhu cầu chất lượng khỏc nhau. Những người cú thu nhập cao đũi hỏi cỏc sản phẩm cú chất lượng cao trong khi những người cú thu
nhập thấp sẽ ớt nhạy cảm với yếu tố chất lượng sản phẩm hơn. Mỗi đoạn thị trường luụn cú những cầu khỏc nhau về chất lượng cho sản phẩm của mỡnh. Do đú cần phải nghiờn cứu kỹ thị trường để xỏc định chất lượng sản phẩm cho phự hợp với cầu người tiờu dựng.
Trỡnh độ phỏt triển của kỹ thuật cụng nghệ sản xuất, đõy là yếu tố khỏch
quan qui định chất lượng sản phẩm. Nú là cơ sở để để doanh nghiệp cải tiến chất lượng sản phẩm của mỡnh. Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, sẽ là một lợi thế lớn khi doanh nghiẹp cú thể sản xuất ra những sản phẩm đa dạng về chủng loại, phong phỳ về kiểu dỏng với chất lượng cao và chi phớ thấp.
Cơ chế quản lý kinh tế là yếu tố bờn ngoài tỏc động mạnh mẽ tới chất lượng
sản phẩm. Trong cơ chế kế hoạch hoỏ tập trung chất lượng sản phẩm được Nhà nước qui định thống ừt t trờn xuống, được thể hiện theo cỏc thụng số kỹ thuật. Chất lượng đơn thuần là cỏc thụng số kỹ thuật được qui định từ trước. Chất lượng ở đay hoàn toàn khụng phẩn ỏnh mang muốn, nhu cầu của khỏch hàng đối với sản phẩm đú. Ngược lại trong cơ chế thị trường, chất lượng khụng phải là quyết định chủ quan của Nhà nước hay doanh nghiệp mà nú xuất phỏt từ mong muốn của khỏch hàng, phản ỏnh nhu cầu của khỏch hàng. Đối với cơ chế kinh tế thị trường theo hướng mở hiện nay chất lượng cũng khụng cũn bú hẹp trong phạm vi quốc gia mà đó đũi hỏi phải mang tớnh “quốc tế hoỏ”.
Vai trũ quản lý kinh tế vĩ mụ của Nhà nước, điều này thể hiện qua hoạt động
định hướng bằng hệ thống cỏc văn bản phỏp lý qui định cỏc vấn đề liờn quan đến hoạt động quản lý chất lượng; hoạt động kiểm tra, kiểm soỏt chất lượng sản phẩm hàng hoỏ trờn thị trường.
b. Nhúm nhõn tố bờn trong
Trỡnh độ tổ chức quản trị và tổ chức sản xuất, đõy là nhõn tố quyết định và
trực tiếp nhất đến chất lượng sản phẩm. Trờn thực tế, khoảng 80% cỏc vấn đề chất lượng là do cỏc hoạt động quản trị gõy ra. Do đú, cần quan tõm việc hoàn thiện hoạt động quản lý trong doanh nghiệp, xõy dựng hệ thống quản trị định
hướng chất lượng theo cỏc bộ tiờu chuẩn chất lượng quốc tế như ISO 9000 và cao hơn nữa là hướng tới quản trị chất lượng toàn diện (TQM).
Lực lượng lao động, trỡnh độ tay nghề, tinh thần làm việc, khả năng làm chủ
cụng nghệ của người lao động sẽ quyết định tới chất lượng của sản phẩm.
Nguyờn vật liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo chỳng. Nguyờn vật liệu là yếu
tố cấu thành nờn sản phẩm. Chất lượng nguyờn vật liệu, bao gồm cả khả năng cung ứng đồng bộ và kịp thời, sẽ tỏc động đến sự ổn định của chất lượng sản phẩm được sản xuất ra.
1.1.3. Quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng là tổng hợp cỏc hoat động quản trị nhằm xỏc định cỏc chỉ tiờu, tiờu chuẩn chất lượng, nội dung, phương phỏp và trỏch nhiệm thực hiện cỏc chỉ tiờu và tiờu chuẩn đó xỏc định bằng cỏc phương tiện thớch hợp như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuụn khổ một hệ thống chất lượng xỏc định với hiệu quả lớn nhất.
Việc lựa chọn xõy dựng hệ thống quản trị chất lượng để nõng cao chất lượng sản phẩm dựa trờn những lý do sau:
- Chất lượng sản phẩm và chất lượng hệ thống quản lý cú mối quan hệ nhõn quả. Trỡnh độ quản lý yếu, hệ thống quản lý thiếu hiệu quả thường là nguyờn nhõn chớnh dẫn đến chất lượng sản phẩm thấp.
- Con đường ngắn nhất, tiết kiệm nhất để nõng cao chất lượng sản phẩm là thay đổi tư duy quản lý, thay đổi hệ thống quản lý trong doanh nghiệp theo hướng quản trị định hướng chất lượng.
1.1.4. Hệ thống quản tri chất lượng theo tiờu chuẩn ISO 9000: 2000 a. Triết lý quản trị
Xõy dựng hệ thống quản trị định hướng khỏch hàng, điều này nhấn mạnh mục tiờu của hoạt động quản trị hướng tới chớnh là nhu cầu khỏch hàng. Chất lượng sản phẩm khụng do doanh nghiệp quyết định mà được hỡnh thành trờn cơ
sở nhu cầu của khỏch hàng. Định hướng khỏch hàng đũi hỏi doanh nghiệp phải biết khỏch hàng của mỡnh là ai, thuộc giai tầng nào, mang những đặc điểm nào, hiểu được mong muốn hiện tại và tương lai của khỏch hàng đối với sản phẩm của mỡnh. Phương chõm chung là “Khỏch hàng luụn luụn đỳng”.
Làm đỳng ngay từ đầu, đay là triết lý quan trọng nhất của bộ ISO 9000 xuất
phỏt từ tư tưởng làm việc “khụng sai lỗi” – zero defect. Để thực hiện triết lý này cỏc doanh nghiệp cần phải: dự bỏo chớnh xỏc mụi trường và thị trường sản phẩm để hoạch định chiến lược kinh doanh phự hợp, cần hoạch định kế hoạch sản xuất kinh doanh trong suốt vũng đời của mỗi sản phẩm. Nội dung cần hoạch định bao gồm: hoạch định Marketing, thiết kế sản phẩm, thiết kế cụng nghệ sản xuất, thiết kế cụng nghệ sản xuất thử và bỏn thử, hoạch định cụng tỏc quảng cỏo và mạng lưới phõn phối, hoạch định cụng tỏc bỏn hàng và dịch vụ sau bỏn.
Thực hiện quản trị theo quỏ trỡnh, đõy là nền tảng của bộ ISO 9000: 2000. Nú yờu cầu cần xỏc định và duy trỡ một mạng lưới cỏc quỏ trỡnh. Trờn cơ sở cỏc quỏ trỡnh này doanh nghiệp cung cấp cỏc sản phẩm cú chất lượng ổn định và đươc cải tiến liờn tục nhằm đỏp ứng những nhu cầu thay đổi của khỏch hàng. Một trong những chu trỡnh quản trị theo quỏ trỡnh được ISO khuyến khớch ỏp dụng để cải thiện khả năng của cỏc quỏ trỡnh là chu trỡnh Deming Plan – Do – Check – Act (PDCA):
- Plan – thiết lập kế hoạch, mục tiờu và cỏc quỏ trỡnh cần thiết để cung ứng nhằm đạt kết quả phự hợp với yờu cầu của khỏch hàng;
- Do – thực hiện cỏc quỏ trỡnh;
- Check – giỏm sỏt, đo lường cỏc quỏ trỡnh và sản phẩm so với chớnh sỏch, mục tiờu và cỏc yờu cầu đối với cỏc sản phẩm, bỏo cỏo lại kết quả;
- Act – tiến hành cỏc hoạt động cần thiết để cải thiện hiệu năng hoạt động của quỏ trỡnh.
Phương chõm phũng ngừa là chớnh, đõy là triết lý nhằm đảm bảo việc thực
hiện ba triết lý của bộ ISO: định hướng khỏch hàng, làm đỳng ngay từ đầu, quản trị theo quỏ trỡnh.
b. Trỡnh tự xõy dựng hệ thống quản trị chất lượng
- Xõy dựng chớnh sỏch chất lượng nhằm xỏc định định hướng chung của
doanh nghiệp cú liờn quan đến vấn đề chất lượng. Chớnh sỏch chất lượng do ban lónh đạo cao nhất của cụng ty quyết định phự hợp với điều kiện thực tế nhằm đảm bảo cỏc mục tiờu chất lượng trong từng giai đoạn của doanh nghiệp.
- Xỏc định trỏch nhiệm của cỏc bộ phận trong doanh nghiệp. Trước hết phải xõy dựng nhúm chuyờn mụn về chớnh sỏch chất lượng, cải tiến chất lượng, giỏo dục và đào tạo, kiểm soỏt chất lượng, kiểm tra, đỏnh giỏ và tớnh toỏn hiệu quả, phũng ngừa và khắc phục. Ban lónh đạo cần xỏc định rừ trỏch nhiệm, nhiệm vụ và quyền hạn của mỗi bộ phận, mỗi cỏ nhõn gắn với việc đảm bảo chất lượng. Cỏc bộ phận cú liờn quan tới đảm bảo chất lượng thường là: cỏc nhà quản trị cao cấp, bộ phận Marketing, bộ phận tiờu thụ, bộ phận nghiờn cứu và phỏt triển, bộ phận sản xuất, bộ phận đảm bảo vật tư, bộ phận nhõn sự.
- Văn bản hoỏ hệ thống chất lượng, toàn bộ văn bản của ISO đươc chia ra
làm 3 tầng: Sổ tay chất lượng, cỏc thủ tục qui trỡnh, cỏc chỉ dẫn hướng dẫn cụng việc.
Sổ tay chất lượng là một tài liệu qui định hệ thống quản trị chất lượng của tổ chức, nờu ra định hướng chung và cỏc cụng việc thực hiện tương ứng với từng yờu cầu của bộ tiờu chuẩn ISO.
Cỏc thủ tục qui trỡnh bao gồm cỏc qui tắc điều hành mụ tả cỏch thức triển khai cỏc qui trỡnh. Bộ ISO 9000: 2000 đũi hỏi xõy dựng 6 thủ tục qui trỡnh:
Qui trỡnh về kiểm soỏt tài liệu, Qui trỡnh về kiểm soỏt hồ sơ,
Qui trỡnh về đỏnh giỏ chất lượng nội bộ,
Qui trỡnh tiến hành cỏc hoạt động khắc phục, qui trỡnh tiến hành cỏc hoạt động phũng ngừa.
Cỏc chỉ dẫn, hướng dẫn cụng việc là những văn bản được sử dụng tại nơi làm việc, hướng dẫn cụ thể một cụng việc phải tiến hành như thế nào nhằm kiểm soỏt một cỏch chi tiết những hành động của người thực hiện.
- Thực hiện thống nhất cỏc văn bản đó soạn thảo, điều này đũi hỏi thực hiện cỏc yờu cầu sau: xỏc định nhà quản trị cao cấp điều hành chương trỡnh, lựa chọn đội ngũ thực hiện cỏc văn bản ban hành, thường xuyờn soỏt xột bổ sung cỏc văn bản đó được xõy dựng.
- Tổ chức đào tạo và hướng dẫn, đõy là một trong những cụng tỏc trọng
tõm đảm bảo việc triển khai cú hiệu quả hệ thống quả trị chất lượng trong cụng ty. Đối tượng của hoat động này bao gồm: cỏc nhà quản trị cấp cao, quản trị cấp trung gian và nhõn viờn.
Đối với cỏc nhà quản trị cấp cao đũi hỏi phải nhận thức được tớnh tất yếu cần phải xõy dựng được hờ thống quản trị chất theo bộ ISO.
Đối với cỏc nhà quản trị cấp trung gian đũi hỏi đào tạo về cỏc nội dung sau: Vai trũ của việc quản trị theo bộ ISO;
Cỏc nguyờn tắc quản trị theo quỏ trỡnh; Hệ thống cỏc tiờu chuẩn của bộ ISO 9000;
Kỹ thuật soạn thảo cỏc văn bản của bộ ISO 9000, kỹ thuật xõy dựng cỏc sơ đồ, biểu đồ, cỏc kỹ thuật kiểm soỏt, xõy dựng hướng dẫn cụng việc;
Cỏc kỹ thuật về quản trị và thống kờ cần ỏp dụng. Đối với cỏc nhõn viờn đũi hỏi đào tạo về:
Quản trị theo quỏ trỡnh;
Kỹ thuật xõy dựng lưu đồ cụng việc, sơ đồ nhõn quả; Kỹ thuật tự kiểm soỏt.
1.2. Nội dung giải phỏp
Chất lượng sản phẩm luụn đúng vai trũ quan trọng trong việc nõng cao khả năng cạnh tranh. Nõng cao chất lượng sản phẩm là giải phỏp quan trọng để đẩy mạnh hoạt động tiờu thụ sản phẩm, mở rộng thị trường. Một trong những biện phỏp nõng cao chất lượng sản phẩm đú là xõy dựng hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiờu chuẩn ISO 9000: 2000.
Giải phỏp này khụng chỉ nõng cao được chất lượng sản phẩm mà cụng ty cũn được hưởng nhiều lợi ớch khỏc từ hệ thống quản lý chất lượng này. Đú là uy tớn của khỏch hàng (thay đổi chất lượng cảm nhận); lợi nhuận từ việc tiết kiệm chi phớ chất lượng, chi phớ cho hoạt động quản lý, hoạt động bỏn hàng; bụ mỏy quản trị của cụng ty tiếp cận với phương phỏp quản lý hiện đại. Đõy cũng là giải phỏp cho việc xõy dựng hỡnh ảnh của cụng ty trờn thị trường, củng cố vị thế, mở rộng thị trường.
Việc ỏp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiờu chuẩn ISO 9000: 2000 cần được tiến hành theo cỏc bước sau:
Đỏnh giỏ lại toàn diện cỏc yếu tố thuộc cụng ty cú liờn quan: mục tiờu, chiến
lược kinh doanh, trỡnh độ quản lý, lực lượng lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, trỡnh độ kỹ thuật cụng nghệ, năng lực tài chớnh, danh mục sản phẩm và chất lượng sản phẩm hiện tại.
Hoạch định việc triển khai hệ thống tiờu chuẩn ISO 9000: 2000. Nội dung chớnh bao gồm: xõy dựng chớnh sỏch chất lượng chỳng của cụng ty, kế hoạch hoỏ trong chương trỡnh triển khai việc ỏp dụng hệ thống chất lượng ISO 9000: 2000 cho giai đoạn cụ thể gồm mục tiờu chất lượng, cụng việc, thời gian, đối tượng phụ trỏch thực hiện cỏc cụng việc đú, tớnh toỏn cỏc chi phớ phỏt sinh như
chi phớ cho tư vấn xõy dựng, thiết kế hệ thống quản trị chất lượng, đỏnh giỏ, cấp chứng chỉ ISO, chi phớ cho hoạt động triển khai hệ thống quản trị chất lượng (đầu tư, trang bị, cải tạo cơ sở hạ tầng…). Thụng thường, thời gian ỏp dụng ISO 9000 thường kộo dài 8 – 12 thỏng (hoặc lõu hơn tuỳ điều kiện cụ thể).
Triển khai trong toàn doanh nghiệp và đối với mọi thành viờn. Tiến hành triển khai cỏc chương trỡnh, kế hoạch đó hoạch định từ trước theo nội dung và trỡnh tự xõy dựng hệ thống quản trị chất lượng ISO. Một kinh nghiệm xõy dựng hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiờu chuẩn ISO 9000: 2000 thỡ cụng ty nờn tiến hành ỏp dụng theo tiờu chuẩn ISO 9001: 2000 rồi sau đú cải tiến hệ thống liờn tục với ISO 9004: 2000. Những điểm lưu ý khỏc trong quỏ trỡnh triển khai hệ thống quản trị chất lượng:
- Cụng ty phải quan tõm đến việc xõy dựng cỏc mục tiờu chất lượng khi xõy dựng hệ thống quản trị chất lượng theo bộ ISO từ đú xõy dựng hệ thống tiờu chuẩn chất lượng của riờng mỡnh. Bởi vỡ mục đớch của hệ thống quản lý chất lượng là giỳp chỳng ta đạt được mục tiờu. Do đú nếu khụng cú hệ thống tiờu chuẩn chất lượng của riờng mỡnh cụng ty sẽ khụng khụng cú tiờu chuẩn để đỏnh giỏ và cải tiến hệ thống quản trị chất lượng của mỡnh.
- Cần tiến hành tổ chức cỏc chương trỡnh phỏt động học và làm theo ISO 9000 trong toàn cụng ty, tạo sự chuyển biến trong cụng ty về trỏch nhiệm với chất lượng và quản lý. Xõy dựng cỏc phong trào thi đua thực hiện kết hợp hỡnh thức khuyến khớch thưởng phạt trong suốt quỏ trỡnh triển khai hệ thống quản trị chất lượng.
- Cần quan tõm đến hai vấn đề cơ bản là chớnh sỏch chất lượng và việc văn bản hoỏ hệ thống chất lượng. Việc hoạch định chớnh sỏch chất lượng phải nhấn mạnh “ chất lượng là yếu tố quan trong nhất”, điều này phải được khẳng định thống nhất trong toàn bộ chiến lược, kế hoạch kinh doanh của cụng ty. Vấn đề văn bản hoỏ hệ thống chất lượng cần được tiến hành từ từ, đũi hỏi đầu tư lớn cả
về thời gian và cụng sức, là trỏch nhiệm chung của mọi phũng ban, mọi đơn vị trong cụng ty.
- Mục tiờu trước mắt đối với hệ thống quản lý chất lượng là giảm bớt cỏc chi phớ trong hoạt động quản lý, hoạt động bỏn hàng, giảm tỷ lệ sản phẩm hỏng, sản phẩm phải bảo hành.
Đỏnh giỏ hoạt động triển khai và thực hiện duy trỡ hệ thống quản lý chất
lượng sau chứng nhận. Đõy là bước khú khăn nhất đỏnh giỏ sự thành cụng của
việc xõy dựng hệ thống quản trị chất lượng. Cụng ty cần duy trỡ hệ thống quản trị chất lượng và xõy dựng hệ thống mục tiờu, phương phỏp đỏnh giỏ chất lượng mới hoặc theo đuổi cỏc chương trỡnh quản lý chất lượng cao hơn như ISO 14000, SA 8000.
1.3. Đỏnh giỏ giải phỏp
Giải phỏp xõy ệg h thống quản lý chất lương theo bộ tiờu chuẩn ISO 9000: 2000 là mụt giải phỏp phự hợp với điều kiện thực tế của cụng ty. Hệ thống quản lý chất lượng này khụng chỉ thành cụng tại cỏc nước phỏt triển mà cũn rất hiệu quả khi đem ỏp dụng tại cỏc nước đang phỏt triển, nhất là đối với cỏc cụng ty cú qui mụ vừa và nhỏ. Bởi hệ thống quản lý chất lượng khụng quỏ nhấn mạnh vào cơ sở vật chất kỹ thuật, trỡnh độ cụng nghệ. Dự là một cụng nghệ thấp nhưng cơ cấu tổ chức và hoạt động quản lý định hướng chất lượng hợp lý, cụng ty vẫn cú thể nõng cao được chất lượng của khụng chỉ sản phẩm mà cũn nõng cao hiệu quả của bộ mỏy quản trị với một mức chi phớ hợp lý.
Để ỏp dụng thành cụng hệ thống thống quản trị chất lượng theo tiờu chuẩn