- Là khâu quan trọng trong dây chuyền sản xuất món ăn và dịch vụ phục vụ ăn uống, là một trong những yếu tố tạo nên chất lượng, danh tiếng, uy tín của
2.4.6. Quy trình phục vụ hội nghị hội thảo
Bước 1: chuẩn bị trước giờ phục vụ
- họp phân cơng nhân viên
- Kê bàn tùy thuộc vào diện tích của phịng, số lượng khách, tính chất hội nghị. Kê bàn theo kiểu chữ T, U, I, theo sơ đồ đã được khách đồng ý.
- Kết riềm chân bàn: có thể kết riềm theo các kiểu khác nhau như dùng ghim, dùng dập ghim bấm thẳng vào bàn, cũng có thể dùng thanh cài chữ U.
- Đặt bàn cho khách dự họp bao gồm:
+ Bìa giấy, hoặc chỉ đặt trực tiếp giấy khổ A4 xuống mặt bàn, cách mép bàn về phía khách ngồi 2-3 cm, đặt chính diện chỗ ngồi của khách, nên đi theo chiều kim đồng hồ và bầy theo dẫy, hết dẫy này đến dây tiếp theo. Trường hợp nhiều người cùng bầy thì mỗi người (hoặc nhóm) đi một dãy riêng.
+ Bút bị có thể đặt chéo, đặt nằm ngang, nhưng phải đặt nhất quán theo cùng một kiểu trên mỗi tập giấy.
+ Đặt ly nước trên miếng lót ly, tay phải cầm 2/3 phía dưới chân ly, chai nước đặt phía tay phải của ly.
+ Đặt hộp nhỏ kẹo thơm (Hương vị bạc hà hay quế tuỳ theo mùa đông hay hè cho phù hợp), giấy ăn nhỏ (vị trí đặt thích hợp khoảng giữa của bàn 4 khách).
+ Đặt tai nghe nếu hội nghị cần phải dùng ngơn ngữ nước ngồi khi giao dịch.
- Đặt giá treo ô hoặc áo khốc ngồi nếu cần thiết khi hội nghị diễn ra vào mùa đông, trời mưa hoặc nắng to.
- Kiểm tra tất cả mọi đồ dùng, vật dụng cần thiết trong khi phục vụ hội nghị.
- Tập trung mọi nhân viên để thống nhất công việc cụ thể trước khi vào giờ họp của khách, đồng thời kiểm tra lại diện mạo, trang phục, biển tên nhân viên để bảo đảm một ngoại hình đã theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn yêu cầu.
Đứng ở vị trí đã được phân cơng để sẵn sàng thực hiện nhiệm vụ. Bước 2: Đón dẫn khách vào phịng
- Tuỳ theo yêu cầu của khách đã được thoả thuận, có thể phân cơng nhân viên đón tiếp tại các vị trí. Khi đón khách nét mặt phải vui vẻ, tươi cười, cử chỉ thân thiện và lịch sự.
+ Nhân viên đứng ở vị trí đầu cầu thang máy, hoặc thang cuốn giúp khách ấn nút mở cửa thang máy, báo tầng khách họp, ấn nút đóng cửa thang máy.
+Vị trí cửa phịng họp: Nếu có bàn đón tiếp thì hỗ trợ cơ quan đặt hội nghị cùng đón khách vào phịng, gồm một số công việc chủ yếu như hỏi tên khách đến tham dự hội nghị rồi tích vào danh sách khách, cài hoa ngực, nhận danh thiếp của khách, phát tài liệu hoặc quà tặng (nếu có).
Hướng dẫn khi khách hỏi một vài thông tin liên quan đến dịch vụ của khách sạn, giúp khách treo áo khốc ngồi hoặc treo ơ... chỉ dẫn hoặc mời khách vào phịng, Trường hợp khách quan trọng, bàn có đặt tên khách thì phải dẫn mời khách vào vị trí đã được xếp trước.
Bước 3: Phục vụ khi khách vào phịng hội nghị
- Rót nước khống, nước trà hay cà phê tuỳ u cầu mà khách đã đặt.
- Đứng ở vị trí được phân cơng, quan sát xem khách có cần gì khơng để kịp thời giúp khách, như rót nước, bổ sung thêm văn phịng phẩm, hướng dẫn
sử dụng micro, chuyển micro cho khách khi tọa đàm hay phát biểu ...
- Chia sẻ thông tin với khách nếu khách có u cầu cần được thơng báo ngay.
Bước 4: Phục vụ khách giờ giải lao
- Ngay khi khách ra nghi giải lao nhân viên nhà bàn phải nhanh chóng đi rót nước bổ sung vào các bình đặt chung hoặc ly nước cá nhân, có những hỏng hóc hoặc có sự thay đổi nhanh nào thì kịp thời giải quyết ngay.
- Mời khách ra nghi giải lao tại sảnh lớn hoặc hành lang, tại đây các món ăn nhẹ là bánh ngọt, hoa quả, kem hay sữa chua, trà, cà phê...đều đã được chuẩn bị đầy đủ, bầy bán theo kiểu tự phục vụ, tức là bầy theo nhóm, theo tầng do vậy các dụng cụ đựng món ăn, đồ uống cần phải bầy trên giá sao cho thật đẹp mắt và thuận tiện cho khách sử dụng, khách đi lại trò chuyện thoải mái và tự chọn món ăn nhẹ, đồ uống cho mình.
Một cách khác của kiểu phục vụ này là khách bắt đầu cuộc họp muộn (chừng 8-9 giờ mới bắt đầu) họ thường đặt ăn nhẹ vào đầu giờ.
Kê nhanh lại bàn ghế sân khấu nếu khách cần (Phần này thường hay làm khi khách giải lao và áp dụng cho phần toạ đàm)
Bước 5: Tiễn khách
- Nhân viên tiễn khách đứng vào vị trí phân cơng, chào tiễn khách và nói lời cảm ơn, phải đảm bảo yêu cầu như lúc đón khách.
- Nếu bên th phịng hội nghị đặt khách sạn cả dịch vụ trao quà tặng cho khách mà khơng muốn đưa ngay từ đầu giờ thì có thể trao cho khách vào lúc kết thúc, như thế sẽ giúp khách không phải quản lý và mang đi, mang lại rất bất tiện. lưu ý tặng quà cho khách nào phải đưa cho khách bằng hai tay, cho hoặc nói lời cảm ơn khách và tích vào danh sách, trường hợp quà tặng theo đối tượng khách khi chuẩn bị phải để riêng hoặc có những dấu hiệu riêng để phân
biệt và khẳng định khơng bao giờ có sự nhầm lẫn.
- Nếu khách tiến hành thanh tốn thì phải ghi nhanh, chính xác các khoản dịch vụ thực tế khách đã dùng. Đặc biệt lưu ý các dịch vụ phát sinh để tránh nhầm lẫn gây thất thoát tiền hàng, ghi chép rõ ràng khơng tẩy xố, khơng làm phiền khách để khách phải phàn nàn. Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt chú ý cách nhận tiền (tiền chẵn nhận trước) và trả lại tiền thừa (trả lại tiền lẻ trước), để thể hiện phép lịch sự nên cặp vào bìa da có biểu tượng của khách sạn cả khi nhận và trả tiền cho khách.
- Trường hợp khách chưa thanh toán thi phải đưa hoá đơn cho khách ký xác nhận các khoản dịch vụ mà hội nghị đã dùng thực tế. Kiểm tra kỹ trước khi đưa hố đơn cho khách ký, thơng báo đầy đủ, chính xác các khoản dịch vụ khách đã dùng, đề nghị khách kiểm tra lại hố đơn hoặc hỏi xem khách có góp
ý gì khơng, có thể gửi khách phiếu hỏi ý kiến khách hàng... Cảm ơn khách, chúc hay nói lời chào tạm biệt khách.
Bước 6: Thu dọn sau khi hội nghị kết thúc
- Thu dọn mọi đồ dùng đưa đúng về nơi quy định để rửa, cất, bảo quản. Lưu ý vệ sinh sạch sẽ trước khi cho vào kho, xếp gọn trên giá, khi xếp phải để theo nhóm đổ vải, đồ thuỷ tinh..., loại nào để đúng vào loại đó đảm bảo nguyên tắc an tồn, dễ tìm, dễ lấy, dễ thấy, dễ kiểm tra.
- Có thể gửi thư, email, điện thoại... cho người có trách nhiệm để nắm được thơng tin phản hồi của khách.
Bước 7: Họp rút kinh nghiệm
Tiểu kết chương 2
Qua chương 2 chúng ta đã tìm hiểu được vai trị bộ phận trong khách sạn, phương thức tổ chức các bộ phận cũng như sơ đồ tổ chức bộ phận Banquet trong khách sạn Sheraton như thế nào. Tiếp theo đó là cơ cấu lao động từ dộ tuổi, trình độ học vấn, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận chức năng. Trong mỗi khách sạn mỗi bộ phận đều có nội quy, quy định giành cho nhân viên tương tự khách sạn Sheraton cũng thế. Để cho bộ phận phát huy hết khả năng thì khơng thể thiếu được đó chính là mối quan hệ của bộ phận Banquet với các bộ phận khác. Từ phận 2.2.6 trở đi chúng ta bắt đầu tìm hiểu về cấu tạo cơ sở vật chất kĩ thuật bộ phận Banquet cũng như nhân viên và nhiệm vụ của họ. mỗi nhân viên đều có nhiệm vụ riêng để có thể thực hiện được các cơng việc phục vụ khách hàng theo các quy trình tốt nhất.
Nhận xét: