- Giá cả các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được áp dụng ngày càng linh hoạt hơn
4.Kênh khác: Các đối tác là khách hàng của VietinBank…
PR Tạo mối quan hệ giữa ngân hàng với Ban biên tập các báo, cơ quan chính trị - đoàn thể, các trường đại học...
Event Ngày thành lập ngân hàng, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mại, công bố sản phẩm mới...
Tài trợ Quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài năng trẻ, chương trình từ thiện, tài trợ cho câu lạc bộ doanh nghiệp trẻ...
Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua các hình thức trả lời bảng điều tra, tiếp xúc trực tiếp... để tìm hiểu nhu cầu, phản hồi của khách hàng từ đó có sự chỉnh sửa những điểm thiếu sót kịp thời, đề ra phương pháp phục vụ hiệu quả, phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng đem lại hiệu quả cao.
Thành lập bộ phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng có cảm giác được tôn trọng ngay khi đặt chân đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc của khách hàng, tư vấn, giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng.
3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự
Cán bộ ngân hàng là bộ mặt của ngân hàng, là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của một ngân hàng. Do vậy, cán bộ ngân hàng phải có sự hiểu biết về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình. Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải thực sự trở thành một nhân viên bán hàng đa năng. Ngoài yêu cầu về trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, còn phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, có hiểu biết xã hội – nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong việc thuyết phục khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo ngắn hạn để củng cố, nâng cao kiến thức cho đội ngũ nhân viên. Ngoài ra, rất cần thiết phải mở những khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, khả năng marketing cho nhân viên. Huấn luyện đội ngũ nhân viên trở thành những người bán hàng cởi mở, thân thiện, thuần thục trong nghiệp vụ và luôn biết mỉm cười với khách hàng. Trong con mắt của khách hàng, họ chính là hình ảnh của Ngân hàng TMCP công thương nên rất cần thiết phải được đào tạo kỹ năng bán hàng.
kịp thời các cá nhân - tập thể xuất sắc trong đội ngũ nhân viên, từ đó thực hiện chính sách khen thưởng và đề bạt đúng người đúng việc, khuyến khích họ “cống hiến” hết mình vì sự phát triển chung của VietinBank. Ngoài ra đối với những cá nhân yếu kém có thể bổ túc các kiến thức còn thiếu thông qua tập huấn nghiệp vụ hay bố trí cán bộ khác hướng dẫn...
Gắn hiệu quả công việc với thu nhập theo đó mức thu nhập của cán bộ phụ thuộc vào hiệu quả công việc của mình. Điều này giúp cho cán bộ có động lực làm việc tốt hơn đồng thời những cán bộ có trình độ có nhiều cơ hội thăng tiến hơn, mức lương cao hơn, tự chủ hơn trong công việc.
Đối với đội ngũ quản lý, Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa cần phải có chiến lược phát triển và bồi dưỡng, đào tạo những nhân tố có kiến thức mang tầm vĩ mô về chiến lược phát triển, về đánh giá năng lực tài chính cá nhân. Những cán bộ quản lý đòi hỏi phải thực sự năng động và nhạy bén, có trình độ chuyên môn cao, trình độ ngoại ngữ, hiểu biết về văn hóa, xã hội, pháp luật và nắm bắt được các công nghệ thông tin.
Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa cần sắp xếp lại đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, ngân hàng nào nắm được cơ hội tiếp cận với đa số người dân đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính, ngân hàng đó sẽ chiếm lĩnh được thị phần. Vì vậy, Chi nhánh cần phải quan tâm đến đội ngũ nhân viên trẻ, được đào tạo chuyên nghiệp, năng nổ, nhiệt tình, có khả năng tư vấn và thuyết phục khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Chi nhánh cần xây dựng chiến lược khuyến khích và thu hút nhân tài. Trong chính sách tuyển dụng nhân viên mới, ngoài những yêu cầu về trình độ, bằng cấp Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa cần quan tâm hơn đến việc tuyển dụng nhân viên có ngoại hình ưa nhìn, có khả năng giao tiếp tốt, ứng xử linh hoạt.
Tiêu chuẩn hoá đội ngũ cán bộ gắn với thu nhập, áp dụng cơ chế động lực tiền lương nhằm thu hút đội ngũ lao động có chất lượng và giữ được cán bộ giỏi. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến vì vậy, cần có chính sách sử dụng nguồn nhân lực tin học có trình độ, có chế độ đãi ngộ thỏa đáng để họ yên tâm công tác, hết mình vì sự nghiệp phát triển bền vững của ngân hàng.
3.2.7 Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng và cơ sở vật chất
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì cơ sở vật chất và công nghệ thông tin đóng vai trò hết sức quan trọng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dựa nhiều vào ứng dụng hệ thống công nghệ. Công nghệ thông tin trở thành kênh phân phối quan trọng và không thể thiếu của các dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung. Ứng dụng công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng là nền tảng cho quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ, để sự kết nối và phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng trở nên gần hơn với chi phí thấp hơn.
Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa cần ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành đáp ứng nhu cầu của nghiệp vụ phát sinh. Hệ thống thông tin quản lý các mặt nghiệp vụ như: tín dụng, tài chính, kế toán, quản lý thanh khoản, báo cáo thống kê… cần tận dụng triệt để công nghệ tin học hiện đại để phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh.
Trang bị cơ sở vật chất tốt, trụ sở khang trang, sạch đẹp, thiết bị máy móc hiện đại sẽ là một tiêu chí tốt, gây ấn tượng cho khách hàng để họ ra quyết định có sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không. Chi nhánh cần tăng cường vai trò của Phòng hành chính trong việc theo dõi, kiểm tra thường xuyên các thiết bị làm việc như máy tính, máy in, máy fax, bàn ghế đã cũ, cần loại bỏ kịp thời, sắm thiết bị mới để đảm bảo tốc độ xử lý công việc.
Quản lý rủi ro là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của các ngân hàng, bởi vì kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác nhau. Đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng nhưng rủi ro cũng rất lớn. Do đó, quản lý rủi ro cho tín dụng bán lẻ nên bắt đầu từ giai đoạn đầu, thậm chí là ở các giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm cụ thể như:
Xây dựng các tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh và nhất là trên cơ sở cân đối giữa rủi ro và cơ hội, giữa thu nhập từ lãi vay và tổn thất mất mát dự kiến như: đối tương vay (thu nhập, độ tuổi hay vị trí địa lý); loại cho vay (kỳ hạn trả góp, hạn mức tín dụng tuần hoàn), cho vay có hay không có tài sản đảm bảo hoặc bảo lãnh.
Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải quyết vấn đề nhiều người xin xay, giúp ra các quyết định được nhất quán và giảm thời gian xử lý các đơn xin vay. Hệ thống cho điểm tín dụng cần phải nhanh chóng đưa ra quyết định chấp thuận hay từ chối khoản vay và chỉ các trường hợp ngoại lệ mới cần đến quyết định của cán bộ tín dụng. Các căn cứ đề xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng là các hồ sơ lưu nội bộ ngân hàng (các hồ sơ này nên được cập nhật hàng ngày) và trung tâm thông tin tín dụng.
Đánh giá khách hàng tín dụng bán lẻ cần có một tiến trình ra quyết định nhanh với rủi ro thấp nhất. Do đó, trước tiên, Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa nên tiến hành đào tạo cho nhân viên về các kỹ năng bán hàng, các nguyên tắc rủi ro tín dụng cũng như một số kỹ năng khác để họ có thể khai thác, đánh giá thông tin do khách hàng cung cấp, biết cân đối giữa rủi ro có thể gặp và cơ hội.
Theo dõi thanh toán tiền vay bao gồm theo dõi các kiểu thanh toán nợ vay của khách hàng (phân tích việc thanh toán nợ vay đúng hạn hay trễ hạn; việc trả lãi, gốc vay; các kênh mà khách hàng dùng để thanh toán nợ vay).
Các khoản nợ vay không thanh toán đúng hạn cần phải được xác định lý do do vấn đề cá nhân hay khó khăn về tài chính. Trong tương lai, khi danh mục cho vay đã đủ nhiều, hệ thống cho điểm hành vi sẽ giúp phát hiện các dấu hiệu cảnh báo sớm.
3.2.9 Xây dựng hệ thống Call centre “hoàn hảo”
Hệ thống Call centre “hoàn hảo” bao gồm:
Hệ thống quản lý các cuộc gọi đến tự động. Hệ thống này sẽ tự động phân loại các cuộc gọi đến và phân phối tới đúng loại nhân viên, đúng nhân viên đang “sẵn sàng”.
Hệ thống ghi âm lại trong trường hợp khách hàng tranh cãi: giúp cấp trên kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất xem phong cách, chất lượng trả lời của nhân viên là cơ sở đối chứng sau này với khách hàng.
Hệ thống theo dõi các cuộc nói chuyện giữa khách hàng và nhân viên với mục đích đào tạo nhân viên (chào đón khách hàng một cách nhã nhặn, thông tin chính xác về các sản phẩm và các thủ tục cần thiết cơ bản).
3.3 Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với chính phủ
Sự quan tâm của Chính phủ đóng vai trò quan trọng đối với mọi ngành, mọi cấp vì Chính phủ có thể tạo ra sự hỗ trợ về thuế, các văn bản pháp luật, chính sách kinh tế xã hội...