- Giá cả các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được áp dụng ngày càng linh hoạt hơn
2.3.4Nguyên nhân của những hạn chế a) Nguyên nhân chủ quan
a) Nguyên nhân chủ quan
- Chi nhánh chưa xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ riêng mà còn lồng ghép vào chiến lược kinh doanh chung nên chưa đầy đủ và toàn diện. Một phần do Chi nhánh là đơn vị hạch toán phụ thuộc Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam nên kế hoạch kinh doanh đều phải dựa trên chủ trương, đường lối của ngân hàng cấp trên. Tuy nhiên, đối với một số
sản phẩm bán lẻ đã được cung cấp thì Chi nhánh cũng chưa xây dựng được một chiến lược phát triển dài hạn. Kế hoạch kinh doanh của chi nhánh mới chỉ tập trung chủ yếu là các chỉ tiêu định lượng về quy mô nguồn vốn, dư nợ, bảo lãnh... mà chưa cụ thể về phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chưa quan tâm đến các chỉ tiêu định tính như: lỗi rủi ro tác nghiệp, mức độ hài lòng của khách hàng...
- Hệ thống máy móc thiết bị, cơ sở vật chất của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa đã được đầu tư với những trang thiết bị tương đối hiện đại nhưng vẫn chưa đảm bảo theo yêu cầu phục vụ hoạt động kinh doanh. Trong những ngày giao dịch cao điểm hệ thống BDS thường bị timeout, không thực hiện được giao dịch nhiều khi gây nên những chậm trễ ảnh hưởng tới khách hàng.
- Chính sách khách hàng và công tác marketing đã được chú trọng nhưng chưa thực hiện một cách bài bản mà mới chỉ dừng lại ở một số chương trình quảng cáo, khuyến mại đơn giản, nghèo nàn khi có nhu cầu huy động đợt vốn mới. Hiện nay, Chi nhánh chưa có bộ phận riêng để tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Kinh phí dành cho việc quảng cáo, marketing khách hàng không có khoản mục riêng gây khó khăn cho cán bộ làm công tác tiếp thị.
- Trình độ năng lực cán bộ còn thấp và chưa đồng đều: Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa có đội ngũ cán bộ công nhân viên gồm 169 người. Chi nhánh có 9 thạc sỹ, trình độ đại học là 120 người, còn lại là dưới đại học. Lực lượng cán bộ của chi nhánh đông nhưng vẫn thiếu cán bộ làm nghiệp vụ. Độ tuổi trung bình của chi nhánh là 41 khá cao so với các ngân hàng khác nên sự năng động, nhanh nhạy trong công việc không cao. Một bộ phận cán bộ do tuổi cao nên thường có tâm lý ngại tiếp cận với nghiệp vụ mới, sản phẩm mới, nhận thức về tầm quan trọng của việc phát triển mảng dịch vụ bán lẻ chưa đầy đủ, từ đó dẫn đến tâm lý ngại cho vay những món tiêu dùng nhỏ lẻ, chưa am hiểu hết các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng bán lẻ nên chưa tư vấn được nhiều cho khách hàng. Đối với giao dịch viên thì chưa được đào tạo để trở thành những người bán hàng chuyên nghiệp, thái độ phục vụ chưa nhiệt tình, chưa được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật bán chéo sản phẩm nên chưa hiểu được tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng.
- Công tác đào tạo cán bộ chưa được thực hiện một cách có hệ thống. Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa mới chỉ cử cán bộ tham gia các lớp đào tạo nghiệp vụ do Trường Đào tạo nhân lực Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam tổ chức mà chưa chủ động mở các lớp đào tạo cho cán bộ nhân viên đặc biệt là kỹ năng bán hàng và tiếp thị.
- Quản trị rủi ro thiếu chặt chẽ và chưa đồng bộ. Chưa xây dựng được hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải quyết vấn đề nhiều người xin vay, giúp ra các quyết định được nhất quán và giảm thời gian xử lý các đơn xin vay. Hệ thống cho điểm tín dụng cần phải nhanh chóng đưa ra quyết định chấp thuận hay từ chối khoản vay và chỉ các trường hợp ngoại lệ mới cần đến quyết định của cán bộ tín dụng. Các căn cứ để xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng là các hồ sơ lưu nội bộ ngân hàng (các hồ sơ này nên được cập nhật hàng ngày) và trung tâm thông tin tín dụng.