- Chất lượng phục vụ khách hàng: NHTM chỉ mở rộng được dịch vụ bán lẻ nếu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Trong môi trường cạnh
a/ Đặc điểm của môi trường kinh tế văn hóa xã hộ
chung và hệ thống ngân hàng nói riêng đặc biệt với dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của cá nhân. Khi thu nhập của dân chúng thấp, không ổn định, chỉ vừa để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng ngày thì không phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như gửi tiền, chuyển tiền... Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của người lao động tăng lên thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng mới xuất hiện và tăng lên theo đà phát triển của nền kinh tế.
Với các mức thu nhập khác nhau, nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Các nghiên cứu cho thấy, thu nhập càng cao, nhu cầu sử dụng đến dịch vụ ngân hàng càng nhiều. Trong từng nhóm khách hàng, nhu cầu về dịch vụ cũng khác nhau. Ví dụ, nhóm có thu nhập rất cao là những người giàu có trong xã hội, những người này có nhu cầu về các sản phẩm đầu tư, quản lý danh mục tài sản, dịch vụ tư vấn tài chính. Nhóm có thu nhập tương đối cao thích sử dụng các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao như thẻ, séc, tư vấn, lập kế hoạch tài chính. Nhóm có thu nhập trung bình ưa thích sự nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện trong dịch vụ ngân hàng. Nhóm có thu nhập khá có nhu cầu vay nhiều hơn nhóm có thu nhập thấp.
Khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc khá lớn vào trình độ dân trí. Đặc điểm của dịch vụ NHBL khác biệt các dịch vụ bán lẻ khác là dựa trên những đòi hỏi cao về điều kiện kỹ thuật và pháp chế. Vì vậy, hơn bất cứ một ngành nào khác khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào trình độ dân trí. Trình độ dân trí thấp, dân chúng thích sử dụng tiền mặt phù hợp với mua bán theo quy mô nhỏ. Nhu cầu tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng nhất thiết phát sinh trong một hệ thống thương mại dịch vụ với quy mô lớn như các cửa hàng, siêu thị có khả năng chấp nhận các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng và các lợi ích mà dịch vụ mang lại cho bản thân cũng như toàn xã hội khiến người dân không sẵn sàng chấp
nhận sử dụng dịch vụ.
Yếu tố tâm lý thói quen: Tâm lý, thói quen cũng đóng vai trò quyết định việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng. Thói quen của người tiêu dùng thường thay đổi chậm chạp so với tiến bộ khoa học kỹ thuật hay công nghệ, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng cung cấp dịch vụ ngân hàng. Thói quen dùng tiền mặt khiến cho người tiêu dùng khó chấp nhận sử dụng các phương tiện hiện đại như thẻ ATM, séc vì cho rằng tiền mặt tiện hơn. Thỏi quen không thích vay mượn của người Việt Nam khiến cho tốc độ phát hành thẻ tín dụng không cao. Tâm lý ngại thay đổi là lực cản cho quá trình phát triển các sản phẩm mới của ngân hàng cũng như quá trình sử dụng dịch vụ mới của người tiêu dùng.