Phát triển sản phẩm dịch vụ mới là một trong những chiến lược quan trọng của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Khách hàng liên tục phát sinh các nhu cầu mới cần được thoả mãn. Chỉ có cách phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng hoá danh mục sản phẩm kinh doanh thì ngân hàng mới thoả mãn tối đa khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
Sản phẩm mới là sản phẩm lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm của ngân hàng. Theo cách hiểu này, có 2 loại sản phẩm mới:
Sản phẩm mới hoàn toàn: Là sản phẩm mới đối với cả ngân hàng và thị trường. Đưa ra sản phẩm này, giai đoạn đầu ngân hàng sẽ không phải đối mặt với cạnh tranh, có điều kiện xây dựng hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng, chiếm lĩnh thị trường thu lợi nhuận lớn. Tuy nhiên, mặt trái của lợi nhuận là việc ngân hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro do số vốn đầu tư lớn,
sản phẩm mới nên thiếu kinh nghiệm triển khai, khách hàng chưa quen sử dụng sản phẩm hoặc sản phẩm không thực sự phù hợp với khách hàng. Trong trường hợp thành công, sau một thời gian nhất định sản phẩm dịch vụ sẽ bị đối thủ canh tranh sao chép do sản phẩm ngân hàng không được phép bảo hộ bản quyền.
Sản phẩm chỉ mới với ngân hàng, không mới với thị trường: Đây là loại sản phẩm được sao chép lại từ ngân hàng khác. Ưu điểm của loại sản phẩm này là ngân hàng có thể tận dụng lợi thế của người đi sau, tiết kiệm chi phí nghiên cứu cũng như rút king nghiệm từ thực tiễn của ngân hàng đi trước. Tuy nhiên, do đã có sự cạnh tranh trên thị trường nên thu nhập tiềm năng của sản phẩm bị hạn chế, ngân hàng phải tạo ra sự khác biệt hoặc vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh thì mới giành được thị phần.
1.3.3.2. Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ giúp cung ứng sản phẩm dịch vụ và giao tiếp với thị trường. Trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, do khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ có địa bàn cư trú rải rác nên để mở rộng hoạt động này, số lượng các chi nhánh của ngân hàng không ngừng tăng lên. Nhờ vào vị trí và hệ thống thanh toán thuận lợi của các chi nhánh, các ngân hàng thu hút các khoản tiền gửi với khối lượng nhỏ nhưng tương đối rẻ. Ưu điểm của kênh phân phối này là dễ dàng cung cấp các loại dịch vụ gắn liền với cho vay và các loại dịch vụ phụ trợ khác.
Tuy nhiên, trong số các kênh phân phối dịch vụ thì mạng lưới chi nhánh vẫn có những nhược điểm nhất định, đặc biệt là rất tốn chi phí xây dựng, duy trì và quản lý, phụ thuộc vào sức mạnh tài chính của ngân hàng. Các ngân hàng phải sử dụng các kênh phân phối khác, đặc biệt là các kênh có sử dụng công nghệ tiên tiến để khắc phục các nhược điểm trên. Việc phối hợp các kênh phân phối sao cho có hiệu quả là một vấn đề mang tính chiến lược mà các ngân hàng phải quan tâm trong việc phát triển dịch vụ NHBL. Để có được
mạng lưới khách hàng rộng khắp, các ngân hàng phải phát triển mạng lưới phân phối của mình. Mạng lưới phân phối của ngân hàng không chỉ gồm các chi nhánh, phòng giao dịch mà còn bao gồm những ngân hàng ảo như Internet Banking, Phone banking,... hay hệ thống các máy ATM, máy POS. Việc mở rộng và hoàn thiện các kênh phân phối sẽ tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với các sản phẩm của ngân hàng dễ dàng, thuận tiện.
Quy mô của kênh phân phối xem xét dựa trên các tiêu chí như: - Loại hình phân phối: Kênh truyền thống, kênh điện tử.
- Số lượng kênh phân phối.
- Số lượng khách hàng có thể phục vụ cùng một thời điểm. - Tốc độ tăng trưởng của các kênh phân phối.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực chất là phát triển các tiện ích ngân hàng trên nền công nghệ hiện đại và mạng lưới kênh phân phối đến tận tay người tiêu dùng, làm cho ngân hàng trở thành ngân hàng của mọi nhà. Vì vậy chất lượng của kênh phân phối đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Với kênh phân phối ngân hàng điện tử: phải đảm bảo an toàn, dễ sử dụng, độ chính xác cao. Với kênh phân phối chi nhánh, phòng giao dịch yếu tố thân thiện, có khả năng tư vấn tốt, nhanh sẽ là các yếu tố được khách hàng quan tâm nhất.
1.3.3.3 Thị phần bán lẻ của ngân hàng
Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được. Thị phần lớn chứng tỏ vị thế thống lĩnh của ngân hàng trên thị trường. Đối với thị trường bán lẻ, thị phần của một ngân hàng có thể biểu hiện thông qua số lượng khách hàng mà ngân hàng đó đang có quan hệ, hay tổng quy mô của mỗi sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp. Tiềm lực tài chính, công nghệ và con người của mỗi ngân hàng là có hạn nên một ngân hàng không thể cùng một lúc chú trọng phát triển tất cả các dịch vụ bán lẻ tới tất cả quảng đại dân
chúng. Trên cơ sở nghiên cứu thị trường và xác định khả năng của mình, ngân hàng sẽ đưa ra thứ tự ưu tiên phát triển cho các sản phẩm dịch vụ cũng như xác định đoạn thị trường tương ứng mà mình sẽ khai thác. Vì vậy, một ngân hàng có thể chiếm lĩnh thị trường trong việc cung ứng dịch vụ bán lẻ này nhưng lại có thị phần về dịch vụ bán lẻ khác kém hơn.
Khách hàng là nguồn đem lại thu nhập cho ngân hàng. Số lượng khách hàng thể hiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng đó. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và với tiềm lực tài chính có hạn, các giao dịch của họ với ngân hàng có quy mô nhỏ. Tuy ngân hàng có thể bán nhiều sản phẩm dịch vụ cho cùng một khách hàng nhưng muốn tăng quy mô cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì ngân hàng vẫn buộc phải tăng số lượng khách hàng. Khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính trung thành kém, dễ dàng chuyển từ việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng này sang ngân hàng khác, vì vậy các ngân hàng không ngừng tìm ra các biện pháp nhằm củng cố mối quan hệ với các khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới.
1.3.3.4 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ dịch vụ kinh doanh nào nên một Ngân hàng có dịch vụ NHBL phát triển thì thu nhập từ dịch vụ NHBL phải chiếm một tỷ lệ tương đối so với tổng thu nhập từ hoạt động ngân hàng.
Tỷ trọng dịch vụ NHBL cao hay thấp tuy thuộc vào ngân hàng chú trọng vào phát triển dịch vụ NHBL hay không hoặc ngân hàng đang ở giai đoạn bắt đầu hay đã phát triển loại hình dịch vụ NHBL từ lâu. Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL của một ngân hàng tăng dần và chiếm tỷ trọng lớn khiến ta thấy rằng hoạt động ngân hàng đang chuyển dịch sang ngân hàng bán lẻ
1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.4.1 Nhân tố chủ quan