- Giá cả các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được áp dụng ngày càng linh hoạt hơn
3.2.3Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –
3.2.3Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong nhiều chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, chiến lược cạnh canh giá thấp không được đặt ra mà Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa tập trung vào chất lượng dịch vụ vì chất lượng dịch vụ có thể giúp cho ngân hàng xây dựng được một hình ảnh mới mẻ, tạo sự khác biệt
lớn và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thương trường. Dịch vụ Sự thoả mãn tốt khách hàng
Nhân viên Giữ khách VietinBank hàng
Lợi nhuận Gia tăng tăng khách hàng
mới
Sơ đồ 1.2 Sơ đồ chất lượng dịch vụ
Khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng, các nhà phân tích thường xem xét dựa trên tam giác dịch vụ và từ đó đưa ra kết luận rằng một dịch vụ tốt phải hội tụ các yếu tố chính như:
- Chiến lược dịch vụ rõ ràng và hữu ích. - Hệ thống cung ứng dịch vụ hữu hiệu
- Đội ngũ cán bộ nhân viên luôn hướng đến khách hàng.
Do đó, Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa mà đại diện là đội ngũ cán bộ nhân viên cung cấp một dịch vụ tốt, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng sẽ giúp ngân hàng duy trì được mối quan hệ với khách hàng cũ, thu hút được các khách hàng mới và quá trình cứ thế tiếp diễn thì Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa sẽ xây dựng được một nền tảng khách hàng vững chắc - yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của ngân hàng trong xu thế cạnh tranh như hiện nay.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa nên tập trung quan tâm các vấn đề sau:
năng, khách hàng mục tiêu...) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có chính sách phù hợp. Đối với một số khách hàng được đánh giá là tiềm năng, ngân hàng có thể cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà riêng, hay tại cơ quan vì chính họ sẽ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng...
Xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ: Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - chính xác và các thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy. Ví dụ như đảm bảo mẫu giấy gửi, rút tiền dễ lấy, giảm thiểu các thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký... tốt nhất là tránh trường hợp khách hàng phải đi lại nhiều bộ phận khi chỉ thực một giao dịch hay thậm chí nhiều giao dịch.
- Giao dịch viên lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng tư vấn - giải đáp thắc mắc cho khách hàng...
- Xây dựng cam kết chất lượng cho từng phòng ban cụ thể như:
Quản lý và kiểm tra việc thực hiện chương trình dịch vụ: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ, từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, quy trình, hệ thống, chính sách, nhân viên.