CHƯƠNG 6 NÓI RA SỰ THẬT
SỰ THẬT KHƠNG PHẢI LÚC NÀO CŨNG MẤT LỊNG
Robin vật vã mất cả tuần khi nghe cô con gái - đang ở tuổi học đại học - của mình hỏi rằng nó có được phép đến ở với bạn trai trong căn hộ riêng mà bố mẹ trả tiền không. Robin kể:
Tơi nghĩ Melisa cịn q trẻ để đưa ra một lựa chọn lớn như vậy trong cuộc đời. Sống chung với bạn trai thực ra là tuyên ngôn độc lập của một người khơng cịn dựa vào sự chu cấp của cha mẹ nữa. Thêm vào đó lại là một căn hộ ở New York có giá cịn đắt hơn cả phịng kí túc xá đại học New York mà Melisa đang ở.
Vậy là dù đã có câu trả lời ngay từ đầu, song tôi vẫn mất cả tuần để nghĩ xem phải nói với con thế nào, hỏi ý kiến hết những người mà tôi quen biết. Melisa đã hai mươi tuổi nên tơi cần phải trả lời nó như trả lời với một người lớn. Tôi không thể bảo con bé theo kiểu của một bà mẹ, “Mẹ nói khơng là khơng!” như lúc nó mới lên mười được. Tơi phải tìm cách nói về chuyện tình cảm của nó theo kiểu những người lớn nói với nhau. Rồi có một nhà trị liệu đã cho tôi một câu hỏi trị giá 185 đôla: “Sao con lại quyết định như vậy, Melisa?”
Melisa lúc đó mới nhắc tơi nhớ đã có lần tơi nói rằng mua cho nó một căn hộ có lẽ là một khoản đầu tư tốt. Khi tôi hỏi nếu mẹ không muốn làm việc đó nữa thì sao, con bé đáp, “Thì con lại ở kí túc xá.”
Thế là xong. Ta thường nghĩ rằng để giải quyết một chuyện bất đồng thì tất cả các bên đều phải nhất trí, thế nhưng khơng phải vậy đâu. Theo Sheila Heen - giảng viên môn Thương thuyết của đại học Harvard - thì sau khi tranh luận xong, ta khơng nhất thiết phải nhất trí với nhau, chỉ cần đảm bảo rằng ý kiến của bên nào cũng đã được lắng nghe. Khi lắng nghe và đưa ra những câu hỏi là bạn đã dành cho đối phương ít nhiều quyền kiểm sốt, cũng như đã chứng tỏ bạn tơn trọng quan điểm của họ. Thế rồi bạn cũng nên tạo ra tình huống để bên kia có thể nghe quan điểm của mình, như vậy sẽ tốt hơn là nhất quyết đóng sập cửa lại mà nói “Khơng!”
Đối đầu với con trẻ đôi khi khiến chúng ta cảm thấy đau lịng, song dù gì đó cũng là quyền của cha mẹ. Nhưng đối đầu với khách hàng lại khó hơn nhiều. Chắc chắn chúng tôi không khuyên bạn nên làm việc này thường xuyên; tuy vậy, theo như phát hiện của Maurice Levy - một người bạn, đồng thời cũng là CEO của công ty mẹ chúng tôi là The Publicis Groupe - rằng đơi khi ta cũng phải nói cho một số thân chủ quan trọng những điều mà họ chẳng muốn nghe.
Nhiều năm rồi Maurice rất bực với một thân chủ hết sức “chảnh chọe”. Năm nào vị thân chủ này cũng địi thay trưởng nhóm hoặc cả nhóm. Mấy năm liền đều đặn vẫn cứ đòi hỏi như thế, ngay cả khi rõ ràng là vô lý. Rốt cuộc Maurice cũng hết chịu nổi. Khi vị thân chủ kia đòi Maurice phải đuổi một trong những nhà quản lý tài năng nhất của mình, anh từ chối và giải thích rằng nhà quản lý đó là người thích hợp nhất cho cơng việc, và anh khơng cho phép khách hàng cư xử quá đáng với người của hãng mình.
Vị thân chủ kia nổi giận đùng đùng, dọa sẽ rút hợp đồng nếu Maurice không thỏa mãn yêu sách của ông ta, nhưng Maurice nhất quyết không chịu lùi bước. Mấy ngày trơi qua mà chẳng có chuyện gì xảy ra. Ông kia vẫn chưa hủy hợp đồng và cả nhóm vẫn giữ nguyên như cũ. “Chúng tơi hiểu rằng cần thiết phải có những thay đổi quan trọng khi điều đó là chính đáng, nhưng một khi khách hàng lạm dụng cách hiểu đó thì chúng tơi sẽ bị đặt vào tình huống cả hai cùng mất:
cả cơng ty cùng nhóm làm việc lẫn khách hàng; bởi vì sẽ chẳng nhóm nào cịn lịng dạ đâu mà làm việc hết sức nữa,” Maurice nói.
Đã hai chục năm trơi qua, chẳng có mấy người biết chuyện Maurice đã đánh liều trên sự nghiệp bản thân để bảo vệ một trong những người của mình. Đến khi người trưởng nhóm kia nghỉ hưu, trong cuộc họp mặt chia tay nho nhỏ tại văn phòng, chị đã kể lại câu chuyện ấy. Các đồng sự bấy giờ mới té ngửa khi biết được công ty đã bênh vực chị như thế nào - và tiếng lành về sự chung thủy đó đã nhanh chóng lan khắp cơng ty.
Sức mạnh thực sự trong quyết định của Maurice - khi chống lại sự vô lý của khách hàng - khơng bộc lộ ngay lúc đó, mà những hai mươi năm sau hành động ấy mới có tác động đến cơng ty. Bạn hãy thử tưởng tượng xem các nhân viên của mình sẽ cảm thấy được động viên thế nào khi biết mình có vị sếp dám đánh đổi nhiều đến thế vì họ.