Khoản mục thu phí EIB ACB Mức phí quy định Mức tối thiểu Mức tối đa Mức phí quy định Mức
tối thiểu tối đaMức Nhận tiền đến từ nước ngoài
Nhận tiền đến từ
nước ngoài 0,05% 2USD 100USD 0,05% 2USD 200USD
Chuyển tiền đi nước ngoài (bằng điện TT hoặc Bankdraft)
TT mục đích du học 0,15 % 5USD 150USD 0,2%- 10% 5USD TT mục đích khác 0,2% 5USD Phát hành Bankdraft mục đích du học 0,10% 3USD 0,1%- 10% 7USD Phát hành Bankdraft mục đích khác 0,2% 5USD Phí tu chỉnh, hủy
lệnh chuyển tiền 10USD 10USD
Phí hủy Bankdraft 15USD 25USD
Tra sốt điện chuyển
tiền 5USD 10USD
Điện phí 5USD 5USD
Nguồn: Website Eximbank, Á Châu
Nắm bắt được nhu cầu của thị trường Việt Nam ngày càng đầu tư cho thế hệ trẻ du học ở nước ngoài đồng thời tận dụng lợi thế thanh tốn quốc tế sẵn có Eximbank
liên kết với các đối tác nước ngoài đặc biệt là các ngân hàng đại lý để cung cấp mức phí dịch vụ cạnh tranh nhất. Qua biểu phí của Eximbank cho thấy phí tại ngân hàng đặc biệt ưu đãi cho dịch vụ du học, thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với thế hệ trẻ. Đồng thời qua đó cũng cho thấy chính sách giá tại ngân hàng tương đối cạnh tranh so với ngân hàng khác.
2.2.2.3 Marketing về phân phối
Tùy vào đặc điểm sản phẩm mới mà Eximbank kết hợp hài hòa kênh phân phối truyền thống hay hiện đại khi giới thiệu sản phẩm mới ra thị trường.
Kênh phân phối truyền thống
Hiện nay kênh phân phối của Eximbank vẫn chủ yếu tập trung vào kênh phân phối truyền thống. Nhằm tạo điều kiện cho khách hàng thuận tiện đến ngân hàng giao dịch, Eximbank không ngừng phát triển mạng lưới giao dịch.
Bảng 2.5: Số lượng Chi nhánh/Phòng giao dịch của Eximbank và một số ngân hàng TMCP từ 2009-2012
Ngân hàng Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Eximbank 140 183 203 207
Á Châu 237 280 325 346
Sacombank 320 337 408 420
Techcombank 187 283 307 316
Nguồn: Báo cáo thường niên Eximbank, Á Châu, Sacombank, Techcombank
Mặc dù không ngừng mở rộng mạng lưới chi nhánh nhưng nhìn chung mạng lưới chi nhánh của Eximbank còn thấp so với các ngân hàng khác. Đến cuối năm 2012, tổng số điểm giao dịch trên toàn hệ thống Eximbank là 207 gồm có: 1 Sở Giao dịch, 1 văn phòng đại diện, 41 chi nhánh, 160 phòng giao dịch, 1 quỹ tiết kiệm và 3 điểm giao dịch hiện diện tại 20 tỉnh thành trên toàn quốc. Với phương châm “Tạo lập văn hóa bán hàng năng động, chuyên nghiệp – Thay đổi tư duy bán hàng từ thụ động sang chủ động”, trong năm 2012 Eximbank triển khai và thúc đẩy chương trình bán hàng (SSP/RM) tại 30/42 chi nhánh. Chương trình SSP/RM đã từng bước hồn thiện
và triển khai đến từng chi nhánh bộ chỉ tiêu bán hàng (KPIs) cho từng cán bộ bán hàng (RBO), thanh toán viên giao dịch (Teller), chuyên viên quan hệ khách hàng (RM) giúp nhân viên bán hàng đánh giá chính xác được hiệu quả cơng việc mà họ đạt được nhằm xây dựng văn hóa lấy hiệu quả cơng việc làm trọng tâm và lấy sự hài lịng của khách hàng làm thước đo thành cơng.
Kênh phân phối hiện đại
Eximbank đang đầu tư và phát triển các kênh phân phối hiện đại khác như hệ thống máy ATM, điểm chấp nhận thẻ POS, ngân hàng điện tử,…
Biểu đồ 2.1: Số lượng máy ATM và POS của Eximbank từ 2009-2012
Nắm bắt được xu thế thanh tốn khơng dùng tiền mặt ngày càng tăng, Eximbank đẩy mạnh phát triển kênh phân phối hiện đại, tăng cường sự hiện diện máy POS để giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc thanh toán. Số lượng máy POS tăng nhanh từ 2009-2012, trong đó tăng mạnh nhất giai đoạn 2011-2012. Tính đến cuối năm 2012, mạng lưới điểm chấp nhận thẻ đạt 4.362 điểm, bao gồm 260 ATM và 4.102 POS.
Với thế mạnh về công nghệ, Eximbank tiếp tục gia tăng các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử để trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử trên thị trường. Năm 2012 là một năm đánh dấu sự
phát triển vượt bậc của dịch vụ ngân hàng điện tử của Eximbank về chất lượng và số lượng khách hàng. Ngồi các tính năng cơ bản như truy vấn, chuyển khoản, Eximbank đã gia tăng các tiện ích nâng cao của dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch, giúp khách hàng có thể giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng và tiết giảm thời gian, chi phí cho khách hàng như: chuyển khoản liên ngân hàng qua số thẻ, chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh nhân dân, đăng ký sử dụng trực tuyến các loại dịch vụ, triển khai phiên bản tiếng Anh dịch vụ Internet Banking, triển khai phương thức xác thực mới (OTP Mobile) cho dịch vụ Internet Banking Eximbank, gia tăng các tiện ích thanh tốn hóa đơn, tăng hạn mức giao dịch trên Mobile Banking, Internet Banking, triển khai tin nhắn thương hiệu Eximbank (SMS Brandname) cho dịch vụ SMS Banking giúp khách hàng xác định và nhận diện tin nhắn thông báo từ Eximbank.
2.2.2.4 Xúc tiến – truyền thông
Cùng với việc đẩy mạnh chương trình bán hàng Eximbank cịn sử dụng các hình thức xúc tiến như quảng cáo, quan hệ cơng chúng và nhiều chương trình khuyến mãi với danh mục quà tặng đa dạng, thiết thực, giá trị cao có sức hấp dẫn đối với khách hàng,… nhằm tạo được sự tin tưởng và sự hài lịng từ khách hàng.
Quảng cáo là một hình thức truyền thông marketing hữu hiệu nhất. Hoạt động quảng cáo của Eximbank có nhiều hình thức khác nhau như: Quảng cáo xây dựng thương hiệu chủ yếu tập trung xây dựng các đặc điểm nhận biết của ngân hàng như slogan, logo, đồng phục nhân viên,…; Quảng cáo hình ảnh của ngân hàng để nhiều người biết đến ngân hàng với slogan “Dẫn đầu xu thế”, đó là cách ngân hàng tạo ra sự khác biệt về hình ảnh ngân hàng mình với các ngân hàng khác; Quảng cáo qua các phương tiện thơng tin như truyền hình, truyền thanh, báo chí, internet,… các phương tiện này giúp ngân hàng được nhiều người biết đến hơn.
*Truyền hình
Truyền hình là một kênh truyền thơng có hiệu quả cao, giúp khán giả dễ dàng nhận biết thương hiệu, sản phẩm dịch vụ. Do vậy, Eximbank đã đẩy mạnh thực hiện
quảng cáo trên các Kênh truyền hình có tỉ lệ người xem cao như: Đài truyền hình Việt Nam (VTV), Đài truyền hình Thành phố Hồ Chí Minh (HTV).
Thực hiện quảng cáo hình ảnh thương hiệu thơng qua tài trợ các chương trình thể dục thể thao và truyền hình, cụ thể: tài trợ 03 Giải bóng đá quốc gia lớn (Cúp vô địch Quốc gia, Hạng nhất quốc gia và cúp Quốc gia), chương trình truyền hình “Tơi là người chiến thắng”, chương trình Giải thưởng truyền hình HTV (với tỷ lệ người xem chương trình trung bình là 3.1).
Qua việc thực hiện quảng cáo thương hiệu, sản phẩm trên các kênh truyền hình và thơng qua các chương trình tài trợ, khán giả truyền hình đã biết đến Eximbank là một thương hiệu ngân hàng chú trọng toàn diện đến nhu cầu của khách hàng bằng những sản phẩm tiện ích; đồng thời khẳng định và nhấn mạnh thông điệp “Dẫn đầu xu thế” của Eximbank.
*Báo chí (báo giấy, báo mạng)
Báo chí là một kênh truyền thơng dễ tiếp cận một số lượng lớn người tiêu dùng, đặc biệt là những người từ 45 tuổi trở lên - những người có xu hướng đọc báo thường xuyên. Nắm bắt tầm ảnh hưởng đó, Eximbank đã chủ động ký kết các chương trình hợp tác tồn diện với các báo chính thống và báo mạng như Tuổi trẻ, Thanh niên, Tiền phong, Thời báo Kinh tế Việt Nam, Thời báo Kinh tế Sài Gòn, Doanh nhân Sài Gịn, … VnExpress, Dân trí Online… Thơng qua chương trình hợp tác toàn diện với các báo, tần suất xuất hiện thương hiệu, giới thiệu sản phẩm và các tin tức hoạt động của Eximbank được đăng tải trên các báo với mật độ dày, tạo sự quan tâm chú ý của bạn đọc trên tồn quốc, chuyển tải thơng tin đến mọi tầng lớp khách hàng, thông qua các bài viết được đầu tư về nội dung cũng như thiết kế hình ảnh gần gũi, đẹp mắt.
*Quảng cáo thương hiệu kết hợp sản phẩm trên các bảng quảng cáo trong nhà, ngồi trời
Để hình ảnh thương hiệu Eximbank được quảng bá xuyên suốt từ Bắc đến Nam, Eximbank đã triển khai loại hình quảng cáo ngồi trời: thực hiện quảng cáo trên panô, nhà chờ xe buýt, màn hình LCD…tại những vị trí chiến lược như thực hiện
quảng cáo hàng loạt panô tại trung tâm, ở các sân bay quốc tế, các cửa ngõ ở Thủ đô Hà Nội, thành phố lớn và trục đường quốc lộ 1A, qua đó thu hút hàng triệu lượt du khách quốc tế và trong nước biết đến thương hiệu Eximbank, nâng cao độ nhận biết thương hiệu Eximbank đối với các khách hàng địa phương, góp phần hỗ trợ hoạt động kinh doanh của các Chi nhánh trên địa bàn. Eximbank đã đầu tư loại hình quảng cáo này để nhấn mạnh sự bền vững và đưa thương hiệu gần gũi hơn với công chúng.
*Thực hiện quảng cáo thương hiệu, sản phẩm bằng nhiều hình thức khác
Với tiêu chí phấn đấu “Eximbank trở thành thương hiệu ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam”, để thông tin và quảng bá chất lượng sản phẩm đến với khách hàng, Eximbank chủ động thực hiện các chương trình khuyến mãi nhằm tri ân khách hàng sử dụng sản phẩm. Đầu tháng 6/2013, Eximbank triển khai thực hiện chiến dịch tiếp thị với loại hình mới, điển hình là chương trình Roadshow quảng bá sản phẩm tín dụng cá nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và đó là tiền đề để quảng bá các sản phẩm mục tiêu khác của Eximbank đến rộng rãi với các khách hàng.
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Eximbank ln có nhiều đóng góp tích cực vào sự phát triển của cộng đồng thông qua các hoạt động: năm 2011 Eximbank thưởng và mua bảo hiểm cho các thành viên Câu lạc bộ Phòng chống tội phạm phường Phú Hồ tỉnh Bình Dương, nhiều năm liền tài trợ chương trình văn nghệ và trao học bổng “Ánh sáng và niềm tin”, thường xuyên tổ chức các chương trình từ thiện giúp đỡ đồng bào nghèo, đặc biệt là các em thiếu nhi qua các dịp lễ, Tết,… Qua đó nâng cao hình ảnh và giá trị thương hiệu Eximbank đến với mọi tầng lớp trong xã hội, đồng thời giúp cho thương hiệu Eximbank nổi trội hơn so với các ngân hàng khác. Các kết quả đóng góp trên đã được cộng đồng, xã hội ghi nhận và đánh giá cao thương hiệu Eximbank.
2.2.2.5 Một số hoạt động marketing khác
*Chính sách nhân sự
Con người giữ vai trị quan trọng trong hoạt động cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên trong thời gian vừa qua, Eximbank đã không chú trọng lắm vấn đề
này. Công tác tuyển dụng và đào tạo còn nhiều bất cập dẫn đến chất lượng nhân sự chưa cao. Nguồn nhân lực Eximbank chưa được đào tạo bài bản, thậm chí một số bộ phận chưa qua một lớp đào tạo. Công tác đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ chưa được thực hiện một các liên tục và có hệ thống.
*Quy trình
Quy trình cung cấp dịch vụ tại Eximbank dần được chuẩn hoá và chuyên nghiệp hơn để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn đồng thời tránh rủi ro cho ngân hàng. Đặc biệt là năm 2012, Eximbank thành lập Trung tâm tín dụng tại Hội sở để chun mơn hố giải quyết hồ sơ vay cho khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động cho vay. Bước đầu đi vào hoạt động do có nhiều mới lạ nên tiến độ giải quyết hồ sơ chưa nhanh. Tuy nhiên, cho đến nay thời gian cho vay đã được đảm bảo nhanh chóng, xét duyệt hồ sơ ngày càng chuyên nghiệp hơn. Eximbank khơng ngừng cải tiến quy trình giao dịch, tiếp thu, nghiên cứu ý kiến đóng góp của Đơn vị kinh doanh, của khách hàng để quy trình giao dịch ngày càng hồn thiện, nhanh chóng.
*Bằng chứng vật lý
Eximbank ln nhắm đến mục tiêu là nhà cung cấp sản phẩm tài chính hồn hảo cho khách hàng, là nơi đầu tư tốt cho cổ đơng, nơi tạo dựng nghề nghiệp hồn hảo cho nhân viên, là một thành viên của cộng đồng xã hội. Qua một loạt các hoạt động quảng bá thương hiệu, Eximbank đã đạt được giải thưởng quan trọng có giá trị, cụ thể: - Năm 2012 Eximbank nhận giải “Thương hiệu mạnh Việt Nam” do Thời Báo
Kinh tế Việt Nam bình chọn trong nhiều năm liên tiếp;
- Tạp chí AsiaMoney trao giải “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam năm 2012”;
- Eximbank tiếp tục được xếp hạng trong tốp 1.000 ngân hàng lớn nhất thế giới năm 2012 do tạp chí The Banker bình chọn,…
2.2.3 Kết quả marketing tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Bên cạnh lợi thế về sản phẩm ngoại hối, Eximbank còn đưa ra nhiều sản phẩm mới như: Tiết kiệm online, Bảo hiểm tử kỳ dư nợ tín dụng cá nhân, Tài trợ xuất khẩu
bằng VNĐ với lãi suất ngoại tệ hay Chương trình tài trợ sản xuất kinh doanh đối với doanh nghiệp, cá nhân bằng VNĐ với lãi suất 7%/năm,… đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, góp phần gia tăng mức độ thâm nhập thị trường, thị phần huy động vốn và cho vay của Eximbank ngày càng tăng.