doanh Thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng MHB
2.3.1 Nguồn nhân lực
Con người là nguồn lực quan trọng của tổ chức nói chung và của Ngân hàng MHB nói riêng. Vì vậy, Ngân hàng MHB rất coi trọng cơng tác quản trị nhân sự. Quy trình tuyển dụng chặt chẽ và hệ thống đào tạo nâng cao chuyên môn hằng năm luôn đem lại cho Ngân hàng MHB một đội ngũ nhân sự mạnh về chất lẫn về lượng.
Tính đến tháng 12/2012, Ngân hàng MHB đã thu hút gần 4.000 cán bộ công nhân viên làm việc tại hơn 230 điểm giao dịch và các đơn vị trực thuộc Ngân hàng MHB trên tồn quốc, trong đó có trên 70% có trình độ đại học và sau đại học.
Bảng 2.9: Số lượng cán bộ nhân viên MHB giai đoạn 2008-2012
Năm 2008 Năm 2012 Tốc độ tăngtrường bình quân Số lượng cán bộ nhân viên 2.843 người 3.600 người 5% Trình độ đại học và sau đại
học 71% > 70%
(Báo cáo thường niên của Ngân hàng MHB, 2008-2012)
Với phương châm xem đội ngũ nhân sự là một trong những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ tạo nên lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng MHB trên thị trường sản phẩm dịch vụ tài chính, bao gồm cả Thẻ ghi nợ nội địa; Ban lãnh đạo luôn đầu tư thời gian và ngân sách đúng mức cho các chương trình đào tạo đãi ngộ nhân viên. Định kỳ hàng năm, Ngân hàng tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các loại hình đào tạo đa dạng như khóa học tại chỗ/trực tuyến, đào tạo theo cơng việc thực tế, … để nâng cao nghiệp vụ. Cụ thể trong năm 2012, Ngân hàng MHB đã tổ chức và cử cán bộ tham gia 33 khóa đào tạo dưới nhiều hình thức đa dạng phong phú với 1.890 lượt nhân viên. Đồng thời, Ngân hàng xây dựng môi trường làm việc thân thiện, khen thưởng đúng lúc kịp thời làm cho cán bộ nhân viên thêm yêu và gắn bó với cơng việc tại Ngân hàng.
Hiệu quả trong việc giữ chân người tài đã thể hiện qua số lượng cán bộ nhân viên tăng hằng năm với tốc độ tăng trưởng bình quân 5% đi kèm với hiệu quả hoạt động là lợi nhuận tăng trước thuế cũng tăng hằng năm với tốc độ tăng trường bình quân 37% (năm 2008 và năm 2012 lần lượt là 64.148 triệu đồng và 312.796,6 triệu đồng) gấp 7 lần tốc độ tăng trưởng nhân sự.
2.3.2 Hoạt động phát hành thẻ
Sau hơn 5 năm triển khai, Ngân hàng MHB đã xây dựng được hệ thống thẻ ATM hoạt động ổn định. Ngồi những tiện ích cơ bản của thẻ như rút tiền, chuyển khoản giữa các tài khoản thẻ trong hệ thống Ngân hàng MHB, tra cứu số dư,….khách hàng cịn có thể giao dịch nhiều tiện ích nâng cao trên các kênh truyền thống (điểm giao dịch, số Hotline của Bộ phận hỗ trợ khách hàng), các kênh điện tử (SMS Banking, Mobile Banking, ATM, POS, giao dịch tự động) và toàn bộ mạng lưới ATM của tất cả các Ngân hàng trên toàn quốc.
Bảng 2.10: Số lượng Thẻ ghi nợ nội địa và tiện ích Thẻ giai đoạn 2008 - 2012
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Số lượng Thẻ ghi
nợ nội địa (lũy kế)
gần 100.000 ước tính 160.000 304.000 462.000 thẻ ước tính 522.000 Số lượng tiện ích Thẻ (lũy kế) 10 11 25 32 40
(Báo cáo thường niên của Ngân hàng MHB, 2008-2012; website MHB)
Nhằm khuyến khích người dân, nói chung và khách hàng của Ngân hàng MHB nói riêng, dễ dàng tiếp cận với Thẻ ghi nợ nội địa, Ngân hàng MHB áp dụng chính sách phí ưu đãi cho khách hàng giai đoạn 2008-2012 bao gồm miễn phí phát hành, miễn phí thường niên và miễn phí giao dịch nội mạng tại ATM của MHB (chỉ thu phí nếu khách hàng in chứng từ).
Kết quả là số lượng khách hàng đến mở thẻ tại Ngân hàng MHB tăng dần qua các năm bao gồm khách hàng tổ chức mở Thẻ để sử dụng dịch vụ chi lương qua tài khoản thẻ và khách hàng cá nhân. Tốc độ tăng trưởng thẻ bình quân hằng năm đạt gần 40%.
Hoạt động nghiên cứu và phát triển (R&D)
Việc kết nối thành công với tất cả các liên minh thẻ nội địa là Smartlink và Banknetvn trong năm 2008, 2010 đã hỗ trợ khách hàng Thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng MHB có thể giao dịch được tại tất cả ATM của các Ngân hàng trên toàn quốc
cũng như mạng lưới POS của các Ngân hàng quy mô lớn như Ngân hàng Nông Nghiệp, Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển,…
Trong năm 2012, Ngân hàng MHB đã đồng loạt nâng cấp hệ thống SMS banking nhằm quản lý tập trung, và tích hợp hệ thống thẻ với hệ thống Intellect Core, tạo hệ thống công nghệ đồng bộ, làm nền tảng gia tăng ngay các tiện ích thanh tốn trên kênh SMS/Mobile banking.
Với những nỗ lực không ngừng ấy, sau 5 năm triển khai hệ thống thẻ, MHB đang từng bước khẳng định vị thế cạnh tranh của mình.
2.3.3 Marketing và bán hàng
Đối tượng truyền thông của Ngân hàng MHB là các khách hàng tại các khu vực tỉnh miền Tây Nam Bộ, các tỉnh và đô thị loại II/III trực thuộc tỉnh/thành phố như Tp. Cà Mau tỉnh Cà Mau, Tp. Cao Lãnh tỉnh Đồng Tháp, Tp. Mỹ Tho (Tiền Giang)... và là cán bộ nhân viên tại các đơn vị hành chính sự nghiệp (trường học, bệnh viện, ủy ban nhân dân...). Đặc điểm của đối tượng khách hàng này là những người có thu nhập ổn định.
Thông điệp truyền thông của Thẻ ghi nợ nội địa là “Thẻ đa tiện ích, giao dịch mọi nơi” nhằm thu hút khách hàng trong việc nhấn mạnh lợi ích của Thẻ ghi nợ nội địa là tiện ích dịch vụ đa dạng phong phú, dễ dàng giao dịch thẻ tại mạng lưới điểm chấp nhận thẻ rộng khắp toàn quốc bao gồm hơn 230 điểm giao dịch MHB, gần 200 ATM của MHB, hơn 32.000 máy POS của các thành viên thuộc liên minh thẻ Banknetvn và tất cả ATM của các ngân hàng khác.
Bên cạnh đó, cơng cụ truyền thơng chính của Ngân hàng MHB là hoạt động tư vấn thông qua đội ngũ bán hàng, giao dịch và tư vấn viên ước tính khoảng 2.100 cán bộ nhân viên chiếm 60% số lượng cán bộ nhân viên toàn hệ thống; quảng cáo trên các kênh thơng tin sẵn có của Ngân hàng MHB bao gồm trưng bày ấn phẩm tại điểm giao dịch/ATM, trưng bày banner và đưa tin online trên website MHB/màn hình ATM MHB/Fanpage, thường xuyên cập nhật thơng tin tiện ích thẻ mới trên website MHB và các chương trình khuyến mại hằng năm như chương trình “Mua kỳ phiêu lãi suất cao, Cào trúng thưởng với thẻ E-cash” năm 2009, “Thẻ E-cash! 90
ngày khuyến mại, 13.200 quà tặng” năm 2010, “Tri ân khách hàng nhân dịp kỷ niệm ngày Ngân hàng MHB hoạt động” năm 2012,…
Hiện tại, Ngân hàng MHB triển khai 4 kênh phát hành thẻ đến khách hàng bao gồm đăng ký tại Quầy giao dịch, gọi (08) 3822 7749 để đăng ký, đăng ký online tại website www.mhb.com.vn và đăng ký thông qua đội ngũ cộng tác viên của Ngân
hàng MHB tùy theo từng địa phương. Mặc dù Ngân hàng MHB chưa áp dụng dịch vụ phát hành thẻ nhanh, thời gian phát hành thẻ đến khách hàng là trong vòng 05 ngày làm việc nhưng Ngân hàng MHB giám sát chặt chẽ các đơn hàng, chưa từng để xảy ra việc trễ hẹn.
Tuy nhiên, các hoạt động Marketing vẫn còn hạn chế, chủ yếu tập trung trên các kênh thơng tin sẵn có của Ngân hàng MHB, chưa được đẩy mạnh trên các phương tiện truyền thông đại chúng. Đồng thời, thương hiệu thẻ MHB chưa được khẳng định trên thị trường gây khó khăn cho lực lượng bán hàng khi chào mời Thẻ ghi nợ nội địa đến khách hàng.
2.3.4 Tình hình tài chính
Ngân hàng MHB đi vào hoạt động từ năm 1998. So với các ngân hàng thương mại nhà nước khác, Ngân hàng MHB là ngân hàng trẻ nhất nhưng lại có tốc độ phát triển nhanh nhất. Ngân hàng MHB được Ngân hàng Nhà nước xếp vào nhóm những tổ chức tín dụng hoạt động lành mạnh, ổn định, an toàn và được cấp mức tăng trưởng tín dụng cao nhất trong năm 2012.
Tốc độ tăng trưởng:
Bảng 2.11: Tốc độ tăng trưởng của Ngân hàng MHB
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Tăng trưởng tổng thu nhập
hoạt động -12,48% 49,77% 44,30% 10,61% 44,07%
Tăng trưởng lợi nhuận trước
thuế -65,68% 15,63% 49,16% 3,05% 174,35%
Tăng trưởng tài sản 26,30% 14,04% 27,72% -9,44% -19,67% (Báo cáo thường niên của Ngân hàng MHB, 2008-2012)
Nhìn chung, các chỉ tiêu đều tăng trưởng qua các năm. Riêng chỉ tiêu tài sản 2 năm gần đây đều có tốc độ tăng trưởng âm. Điều này được lý giải là do tình trạng kinh tế gặp khó khăn dẫn đến thu nhập của người dân bị ảnh hưởng. Đồng thời, chính sách tăng trưởng tín dụng của Nhà nước dẫn đến lãi suất tiền gửi VND tại Ngân hàng giảm xuống. Ngân hàng MHB đã có rất nhiều hoạt động khuyến khích người dân gửi tiền VND tại MHB nhưng do tình trạng cạnh tranh gay gắt trên thị trường vốn cấp I giữa các Ngân hàng cũng làm cho Ngân hàng MHB phải chia sẻ khách hàng với các Ngân hàng khác.
Tuy nhiên trong bối cảnh bất lợi cho Ngân hàng MHB như vậy, chỉ tiêu tổng thu nhập hoạt động và lợi nhuận trước thuế vẫn tăng trưởng. Điều này chứng tỏ Ngân hàng MHB đã kinh doanh hiệu quả, phản ứng nhanh nhạy với những diễn biến trên thị trường tài chính.
Mức độ sinh lời:
Bảng 2.12: Khả năng sinh lời của Ngân hàng MHB
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Lợi nhuận ròng (triệu đồng) 51.936 54.211 80.979 83.987 228.967 Vốn chủ sở hữu và các quỹ (triệu đồng) 1.119.843 1.164.881 3.213.494 3.187.021 3.439.916 Tổng tài sản cuối năm (triệu đồng) 35.162.410 40.097.711 51.210.983 47.281.766 37.979.948 Mức sinh lợi trên
vốn chủ sở hữu (ROE)
4,64% 4,65% 2,52% 2,64% 6,66%
Mức sinh lợi trên tổng tài sản (ROA)
0,15% 0,14% 0,16% 0,18% 0,60%
Mức sinh lợi trên vốn chủ sở hữu (ROE) và Mức sinh lợi trên tổng tài sản (ROA) đều tăng trưởng ổn định qua các năm dao động ở xung quanh ngưỡng 3-7% đối với ROE và ngưỡng 0,1-0,2% đối ROA. Có thể khi so sánh với những ngành phi tài chính, mức sinh lợi này là rất thấp nhưng thực tế đây là mức sinh lợi hiệu quả.
Điều này có thể lý giải từ chính hoạt động đặc thù của Ngân hàng MHB là trong lĩnh vực tài chính, tài sản có giá trị rất lớn vì tính tổng hợp các trên các các khoản tiền gửi từ các cá nhân/tổ chứ, gấp từ 10-30 lần vốn chủ sở hữu nên tiêu chí ROE và ROA sẽ thấp hơn so với các ngành phi tài chính.
Cơ cấu vốn:
Bảng 2.13: Cơ cấu vốn của Ngân hàng MHB
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Tổng tài sản cuối năm (triệu đồng) 35.162.410 40.097.711 51.210.983 47.281.766 37.979.948 Vốn chủ sở hữu và các quỹ (triệu đồng) 1.119.843 1.164.881 3.213.494 3.187.021 3.439.916 Dư nợ cho vay
khách hàng cá nhân, tổ chức (triệu đồng)
15.947.869 19.921.250 22.356.307 34.407.580 24.372.947 Số dư tiền gửi
của khách hàng cá nhân, tổ chức (triệu đồng) 26.788.430 29.246.630 35.746.009 35.866.146 25.482.072 Tổng tài sản/vốn chủ sở hữu 32 34 16 15 11 Dư nợ cho
vay/Số dư tiền gửi của khách hàng
60% 68% 63% 96% 96%
Về cơ bản, tổng tài sản và vốn chủ sở hữu tăng trưởng ổn định trong 5 năm 2008- 2012. Bên cạnh đó, tổng tài sản luôn gấp từ 11-34 lần vốn chủ sỡ hữu cho thấy Ngân hàng MHB đã thu hút được nguồn vốn rất lớn từ trong dân cư dựa trên uy tín kinh doanh của Ngân hàng. Đồng thời, Ngân hàng cũng đã tìm được đầu ra cho các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi này để góp phần phát triển kinh tế cho các nước. Tỷ lệ số tiền cho vay/số tiền gửi từ khách hàng ln trên 60%.
Chỉ số thanh tốn:
Bảng 2.14: Chỉ số thanh toán của Ngân hàng MHB
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Vốn chủ sở hữu và các quỹ (triệu đồng) 1.119.843 1.164.881 3.213.494 3.187.021 3.439.916 Tổng tài sản cuối năm (triệu đồng) 35.162.410 40.097.711 51.210.983 47.281.766 37.979.948 Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu %(vốn chủ sở hữu/Tổng tài sản) 3% 3% 6% 7% 9%
(Báo cáo thường niên của Ngân hàng MHB, 2008-2012)
Tỉ lệ an toàn vốn tối thiểu là chỉ số đặc thù của ngành Ngân hàng. Theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, tỉ lệ này hiện nay là 9% (áp dụng từ ngày 1.10.2010). Tỉ lệ này có thể xác định được khả năng của Ngân hàng thanh toán các thời hạn và đối mặt với các loại rủi ro khác như rủi ro vận hành. Qua bảng trên, ta nhận thấy rằng Ngân hàng MHB đã có những hoạt động nỗ lực để cải thiện chỉ số này và đã đạt trong năm 2009.
Kết luận: Nhìn chung, qua phân tích các chỉ số tài chính của Ngân hàng cho thấy với vốn điều lệ khi thành lập là 300 tỷ đồng, đến nay đă tăng lên 3.400 tỷ đồng, tổng tài sản đạt gần 38.000 tỷ đồng, tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu đạt 9% chứng tỏ
Ngân hàng MHB không chỉ phát triển về lượng mà cọ̀ n phát triển về chất, đồng thời hoạt động an toàn, hiệu quả.
2.3.5 Hoạt động quản trị
Trên 70% cán bộ nhân viên đều có trình độ học vấn đại học và sau đại học. Riêng các thành viên Ban lãnh đạo và đội ngũ quản lý chủ chốt đều có trình độ sau đại học hoặc là những chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực tài chính với nhiều năm kinh nghiệm hoạt động trên thị trường.
Công ty sử dụng mô hình tổ chức trực tuyến chức năng bao gồm khối tác nghiệp là các Phòng/Ban, đơn vị trực thuộc Hội sở phụ trách triển khai các quy trình, quy định sản phẩm dịch vụ và khối giao dịch với khách hàng là mạng lưới các Chi nhánh/Phịng giao dịch MHB trên tồn quốc.
Ngân hàng MHB là Ngân hàng TMCP nhưng trên 50% vốn cổ phần vẫn thuộc quyền sở hữu của nhà nước nên Ngân hàng MHB có lợi thế xây dựng mối quan hệ với chính quyền các cấp tại địa phương, tạo điều kiện thuận lợi để tiếp cận khách hàng mục tiêu là các đơn vị hành chính sự nghiệp đăng ký phát hành Thẻ ghi nợ nội địa.
2.3.6 Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong
Bảng 2.15: Ma trận các yếu tố bên trong (IFE) của Ngân hàng MHB
Stt Yếu tố môi trường bên trong
Mức độ quan trọng
Phân loại Số điểm quan trọng
Nguồn nhân lực
1 Trình độ học vấn của cán
bộ cơng nhân viên 0,05 3 0,15
2
Chính sách đãi ngộ và phát triển nghề nghiệp dành cho CB-CNV
0,05 4 0,2
Hoạt động phát hành
thẻ
3 Lợi thế cạnh tranh theo vị
trí thị phần 0,07 1 0,07
Stt Yếu tố môi trường bên trong
Mức độ quan trọng
Phân loại Số điểm quan trọng sản phẩm tín dụng, tiền gửi
chưa được khai thác hết 5 Chất lượng Dịch vụ hậu
mãi 0,06 4 0,24
6 Đa dạng hóa tiện ích dựa
trên Thẻ 0,06 2 0,12
7
Số lượng ATM và POS chấp nhận thẻ của Ngân hàng phát hành
0,03 1 0,03
8 Chính sách phí 0,06 4 0,24
9 Hoạt động triển khai tiện
ích dựa trên Thẻ 0,05 2 0,1 Marketing, bán hàng 10 Hoạt động bán hàng, Marketing 0,06 2 0,12 11 Thương hiệu 0,07 2 0,14
12 Mối quan hệ mạnh với
chính quyền địa phương 0,07 4 0,28
13 Mạng lưới điểm giao dịch 0,07 4 0,28
Năng lực tài chính
14 Năng lực tài chính mạnh và
ổn định 0,06 3 0,18
15 Quy mô tăng trưởng tốt 0,04 3 0,12
16 Ngân hàng có vốn chủ sở
hữu của Nhà nước 0,07 4 0,28
Hoạt động quản trị 17
Hoạt động quản trị, sự quan tâm ủng hộ của Ban lãnh đạo
0,06 4 0,24
Kết quả của ma trận IFE cho thấy tổng điểm quan trọng các yếu tố nội bộ của Ngân hàng MHB cao hơn mức trung bình. Ngân hàng MHB có thế mạnh về đội ngũ quản lý trình độ cao, năng lực tài chính mạnh và ổn định, chất lượng dịch vụ hậu mãi và mạng lưới điểm giao dịch. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng cần xem lại những điểm yếu của mình như thị phần, tiện ích dựa trên Thẻ.
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã phân tích cụ thể các yếu tố tác động đến hoạt động kinh doanh của dịch vụ thanh toán qua tài khoản thanh tốn theo loại hình Thẻ ghi nợ nội địa của