Nam, để nâng cao CLDV, ngân hàng của họ áp dụng tồn hệ thống với các phương tiện, hình thức sau:
-Cơng nghệ: ví dụ mở L/C, thay vì khi nhận u cầu mở L/C của doanh nghiệp, nhân viên NHsẽ thực hiện mở L/C, nhưng ngân hàng này lại cung cấp cho KH thơng tin về tên đăng nhập, mã đăng nhập vào hệ thống, KH tự nhập vào các thơng tin, và chịu trách nhiệm các sai sĩt nếu xảy ra ở nội dung L/C. Ngân hàng chỉ chuyển L/C đến ngân hàng thơng báo theo nội dung KH đã làm.
-Cung cấp thêm các dịch vụ kèm theo cho KHvề chứng từ XNK như các mẫu hố đơn, packing list, vận đơn, xử lý tập trung, theo dõi địi tiền thay cho KH.
-Phịng chống rửa tiền, cĩ hệ thống quét tự động các giao dịch, nếu cĩ nghi ngờ thì giao dịch khơng thực hiện ngay mà cần dừng lại để làm rỏ. Đảm bảo rằng các xử lý của ngân hàng họ được thơng suốt 24/24.
Trung tâm xử lý chứng từ của Wells Fargo Bank ở Hong Kong. Tiêu chí của ngân hàng này cũng tập trung vào hiệu quả chuyên mơn hố. Tăng cường quản lý rủi ro, cĩ hệ thống kiểm tra, kiểm sốt nghiêm ngặt. Họ cũng cĩ hệ thống cảnh báo các giao dịch đáng ngờ và nâng cao an ninh rất nghiêm ngặt.
1.3.4.2..Theo kinh nghiệm của ngân hàng nước ngồi Deutsche Bank: cĩ trụ sở đặt tại Việt Nam, trung tâm xử lý chứng từ của họ ở nhiều nước như Ấn Độ, Đức, Mỹ….Việc họ thành lập trung tâm xử lý, tiêu chí đầu tiên họ quan tâm là cắt giảm chi phí, càng nhiều càng tốt. Họ chú trọng đầu tư con người để chuyên mơn hố tối đa và cơng suất của những người ở trung tâm xử lý, giải quyết nhanh gấp nhiều lần so với các chi nhánh trực thuộc. Thực tế nhân viên ở đây chỉ chuyên xử lý chứng từ, cịn ở các chi nhánh trực thuộc khơng chuyên mơn hố như vậy: khi thì tiếp KH, khi thì phải nghe điện thoại, lúc thì giải quyết các việc liên quan trong nội bộ các phịng ban, nên cũng phân tâm và tốn nhiều thời gian.
-Nhân viên là tài sản của ngân hàng, vì thế ngân hàng này rất quan tâm đầu tư vào nhân viên nhằm phát triển các mặt tồn diện cho nhân viên để chuyên mơn hố và cĩ tính chun nghiệp, nâng cao trình độ cho nhân viên trước.
-Kế đến là cơng nghệ, các ngân hàng nước ngồi về cơng nghệ thì họ thừa, vì vậy họ sẽ tìm mọi cách để cho cơng nghệ phục vụ tối đa hết cơng suất. Họ cĩ hệ thống kiểm
tra các giao dịch liên quan đến rửa tiền, khủng bố…. và đảm bảo rằng các xử lý của ngân hàng họ được thơng suốt 24/24.
-Nâng cao an ninh mức tối đa cĩ thể, nếu tại trung tâm xử lý nào an ninh chưa tốt, họ sẽ nhanh chĩng chuyển các giao dịch liên quan sang trung tâm xử lý khác ngay.
-Họ luơn dự báo sớm và chính xác các vấn đề rủi ro cĩ thể xảy ra như thời tiết, khí hậu, bão, … để kịp thời xử lý chuyển các chứng từ sang trung tâm xử lý khác trong hệ thống xử lý nhằm tránh ách tắc gây chậm trể cho KH.
1.3.4.3.Theo kinh nghiệm NH Mizuho tại NhậtBản, với các nội dung sau:
-Đào tạo chất lượng: cải tiến, kiểm sốt chất lượng, giải quyết và điều chỉnh các tồn tại, cơ cấu kiểm tra chéo.
-Quản trị cơng việc thường nhật thơng qua việc rèn luyện thực hiện theo tiêu chuẩn chất lượng, kiểm sốt các biến động thường xuyên nhờ thống kê, dữ liệu, bảo trì thường xuyên các hệ thống hỗ trợ và cung cấp dịch vụ, tìm ra các nguyên nhân của những tồn tại và lập các lưu dồ, các phương án để điều chỉnh, giải quyết, phịng ngừa tái diễn. Đồng thời, xác định rỏ những cải tiến hàng ngày và tuyên dương kịp thời những thành tích của nhân viên.
-Quản trị chính sách chất lượng nhằm đạt tới sự cải tiến cĩ hệ thống và liên tục của doanh nghiệp phát triển tồn diện và rộng khắp
-Quản trị thơng qua kiểm tra chéo giữa các đơn vị. Bức tường ngăn cách giữa các bộ phận, phịng ban sẽ được xĩa bỏ, tạo thuận lợi cho việc trao đổi thơng tin với nhau, nĩ giúp nhà khai thác thống nhất mọi hoạt động của mình trong việc thỏa mãn đầu đủ các yêu cầu tiêu dùng.
1.3.4.4.Theo kinh nghiệm Citi bank ở Mỹ:
Trung tâm xử lý chứng từ của họ ở Malaysia, Hong Kong, họ tăng cường hệ thống dịch vụ hiện cĩ, giới thiệu những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường, đưa ra các chiến dịch PR rất rộng lớn, tài trợ cho các chương trình thể thao, đặc biệt cũng giống các ngân hàng khác, họ quan tâm, chú trọng đến đầu tư cho con người rất là vấn đề then chốt của ngân hàng này.
Tìm mọi cách để lơi kéo KH và mở rộng thị trường trong hoạt động bảo lãnh, cho vay tín chấp.
1.3.4.5.Theo StandardCharter Bank: bộ phận tập trung xử lý chứng từ hay cịn gọi là Trade
Operation, cĩ quy trình cụ thể, nên họ phải đảm bảo đúng thời gian xử lý, cĩ xác định giờ cuối cùng trong ngày để cắt tiền và giao dịch cĩ hiệu lực. Trường hợp giao dịch cĩ sai sĩt thì sẽ liên hệ lại KH, tùy thuộc vào thiện chí trả lời sớm hay muộn của KH để xử lý các giao dịch cĩ giá trị ngày đĩ hay ngày sau.
Qua kinh nghiệm của các ngân hàng thì Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai nên vận dụng, học hỏi ở mặt là đầu tư cho con người, vì nhân viên là tài sản của ngân hàng, do đĩ quan tâm đầu tư vào phát triển các mặt tồn diện cho nhân viên để chuyên mơn hố và chuyên nghiệp, nâng cao trình độ cho nhân viên trước theo tác giả là điều nên làm đầu tiên. Kế đến là tập trung đầu tư cho cơng nghệ, ngân hàng là lĩnh vực cần quan tâm nhiều đến cơng nghệ. Vì cơng nghệ kỹ thuật càng cao, càng giải quyết các giao dịch càng nhanh và thu hút nhiều KH hơn.
T
Ổ NG K Ế T CH ƯƠ NG 1:
Chương I đã trình bày khái quát về khái niệm Thanh tốn quốc tế, chất lượng dịch vụ TTQT, giới thiệu các hình thức, dịch vụ TTQT tại ngân hàng, tổng quan nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT, mơ hình CLDV của Parasuraman và thang đo SERVQUAL cùng kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT của các ngân hàng nước ngồi tại Việt Nam và trên thế giới đối với Việt Nam.
Chương II sẽ đề cập về thực trạng và phân tích đánh giá kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thanh tốn TTQT tại Vietcombanktrên địa bànĐồng Nai.
CH
ƯƠ NG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI.
2.1.GIỚI THIỆU VIETCOMBANK, VIETCOMBANK ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI:
2.1.1.iới thiệu về Vietcombank:
Hồn cảnh ra đời, phát triển cùng thành tựu đạt được của Vietcombank:
Ngày 30 tháng 10 năm 1962 , Hội đồng Chính phủ ban hành QĐ số 115/GP theo đĩ quyết định thành lập Vietombank trên cơ sở tách ra từ Cục quản lý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương (nay là NHNN). Vietombank đĩng vai trị là NH chuyên doanh đầu tiên và duy nhất của Việt Nam tại thời điểm đĩ hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại bao gồm cho vay tài trợ XNK và các dịch vụ kinh tế đối ngoại khác (vận tải, bảo hiểm...), TTQT, kinh doanh ngoại hối, quản lý vốn ngoại tệ gửi tại các ngân hàng nước ngồi, làm đại lý cho Chính phủ trong các quan hệ thanh tốn, vay nợ, viện trợ với các nước xã hội chủ nghĩa (cũ)... (Xem chi tiết ở phụ lục 3.1đính kèm)
2.1.2. Giới thiệu về Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai:
2.1.2.1. cảnh ra đời, phát triển cùng thành tựu đạt được của
Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai:
Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai được thành lập năm 1991 theo Quyết định số 106/NHQĐ ngày 18/7/1989 của Thống Đốc NHNN Việt Nam, từ Phịng Ngoại hối trực thuộc NHNN chi nhánh tỉnh Đồng Nai, là đơn vị thành viên của VietComBank, với số lao động gồm 27 cán bộ, cơng nhân viên, nay đã là 560 người.
Khi mới thành lập cĩ 4 phịng, đến nay đã cĩ 32 phịng nghiệp vụ và 15 phịng giao dịch nằm rải rác từ Biên Hồ, Long Khánh cho đến Nhơn Trạch … thuộc Đồng Nai.(Xem thêm chi tiết ở phụ lục 3.2 đính kèm)
2.1.2.2.Chức năng và nhiệm vụ của Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai:
- Huy động vốn của tổ chức kinh tế và dân cư bằng nội tệ và ngoại tệ; Cho vay đối với các tổ chức và cá nhân; Mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối; Chiết khấu các
GIÁM ĐỐC
PHỊNG KIỂM TRA GIÁM SÁT TUÂN THỦ P.GIÁM ĐỐC 2 P.GIÁM ĐỐC 3
P.GIÁM ĐỐC 1
PHỊNGKINH DOANH DỊCH VỤ PHỊNGKH DOANH NGHIỆP
PHỊNG THANH TỐN QUỐC TẾ PHỊNG NGÂN QUỸ
PHỊNG KINH DOANH NGOẠI TỆ PHỊNGQLÝ NỢ PHỊNG KHVỪA VÀ NHỎ
P.VI TÍNH
CÁC PHỊNG GIAO DỊCH PHỊNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ PHỊNG THANH TỐN THẺ PHỊNG KẾ TỐN
CƠNG TÁC XDCB NỘI BỘ VÀ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI
CƠNG TÁC HÀNH CHÍNH QUẢN TRỊ
thương phiếu, trái phiếu, các giấy tờ cĩ giá; Kinh doanh ngoại tệ;Chi trả lương qua tài khoản;Thanh tốn qua internet; Phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng và TTQT....
Các sản phẩm dịch vụ của VietComBank trên địa bànĐồng Nai (xem phụ lục 3.3)
2.1.2.3. .3. Cơ cấu tổ chức:
Theo mơ hình ở sơ đồ 2.1, VCB trên địa bàn Đồng Nai cĩ 3 chi nhánh: đĩ là Đồng Nai, Biên Hồ, Nhơn Trạch. Mỗi chi nhánh cĩ 1 Giám đốc, 2 Phĩ Giám đốc (CN Biên Hồ, Nhơn Trạch) và 03 phĩ giám đốc (CN Đồng Nai) với 12 phịng ban nghiệp vụ cùng 7 phịng Giao dịch (CN Đồng Nai), cịn CN Biên Hồ, Nhơn Trạch, mỗi CN cĩ 10 phịng nghiệp vụ, 4 phịng giao dịch. Cơ cấu tổ chức theo biên bản phân cơng cơng tác Ban Giám Đốc số 215/NHNT-ĐNa/UQ ngày 28/12/2012 của Giám Đốc.
S
ơ đồ 2.1 : Mơ hình tổ chức và hoạt động của VCB trên địa bàn Đồng Nai
-Tình hình nhân sự của VCB trên địa bànĐồng Nai năm 2012: Theo cơ cấu nhân sự tại bảng 2.1 thì trình độ CB CNV đa số là tốt nghiệp đại học và cao đẳng (chiếm khoảng 73.92%) và trình độ cao học cịn thấp (chiếm khoảng 6,07%), lao động nữ tại chi nhánh chiếm hơn nửa số lượng nhân viên (chiếm khoảng 64.28%) chi tiết theo bảng 2.1.
B
ả ng 2.1 : Cơ cấu nhân sự tại VCB trên địa bàn Đồng Nai (Đơn vị tính: Người) Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Tổng lao động 407 453 504 560 Lao động nữ 262 292 324 360 Thạc sĩ 8 10 15 34 Đại học và Cao đẳng 299 336 374 414 Trung cấp 21 23 28 27 Lao động phổ thơng 79 84 87 85
(Nguồn: Vietcombank trên địa bànĐồng Nai 2012)
2.1.2.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombanktrên địa bàn Đồng Nai đến 2012.
Trong những năm gần đây, từ 2008 đến 2012, suy thối kinh tế tồn cầu gia tăng trở lại do ảnh hưởng nợ cơng Hy Lạp và lan rộng tồn Châu âu khiến nền kinh tế Việt Nam khơng tránh khỏi ảnh hưởng: lạm phát tăng cao, giá vàng, USD và lãi suất đều biến động. Chính phủ thực hiện chính sách thắt chặt tiền tệ, kiềm chế lạm phát thơng qua các chính sách nhằm kiểm sốt tốc độ tăng trưởng tín dụng, chính sách trần lãi suất, chính sách tỉ giá, chính sách nhập khẩu vàng, thắt chặt cho vay USD,…là khoảng thời gian hết sức khĩ khăn đối với ngành NH nĩi riêng và kinh tế cả nước nĩi chung.
Trong bối cảnh đĩ, mặc dù với sự nỗ lực hết sức, Vietcombank địa bàn Đồng Nai đã áp dụng các nghiệp vụ của mình vào thực tiễn, tiến hành cơ cấu lại các khoản nợ, làm trong sạch các hoạt động tài chính, xử lý nợ tồn đọng một cách hiệu quả. Cụ thể trong cơng tác huy động vốn tại địa bàn Đồng Nai vẫn tăng và đủ đáp ứng cho nhu cầu tín dụng của VCB trên địa bàn Đồng Nai (năm 2010 tăng 12%, năm 2011 tăng 8% và
năm 2012 tăng 24,5 ). Cơng tác tín dụng cĩ dự nợ tăng đều qua các năm (năm 2010 tăng 15%, 2011 tăng 17%, năm 2012 tăng 13,2%) và chất lượng tín dụng tốt, nợ xấu duy trì ở mức an tồn (luơn nhỏ hơn 2%) (Xem bảng kết quả bên dưới).
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 So sánh Mức tăng (giảm) % 2011/2010 2012/2011 Huy động vốn (tỉ VNĐ) 13.396 14.828 16.306 10.6% 9.96% Tín dụng (tỉ VNĐ) 13.135 14.009 15.769 6.6% 12.56% Nợ xấu (%) 1.7 1.2 1.96 -41.66% 63.33% Thanh Tốn Quốc Tế (triệu USD) 3,302 4,576 4,436 38.58% -3.06%
Kinh doanh ngoại
tệ(triệu USD) 2,400 2,354 3,165 -1.95% 34.45% Lợi nhuận (tỉ VNĐ) 809 814 806 0.62% -0.98% (Nguồn: kết quả hoạt động kinh doanh VCB trên địa bàn Đồng Nai 2010-2012)
Doanh số TTQT năm 2012 đã giảm so với năm 2011 khoảng 3.06%, do cĩ quá nhiều sự cạnh tranh khốc liệt từ những NH nước ngồi tại Việt Nam, họ mạnh về tiềm lực ngoại tệ, chính sách linh hoạt mềm dẻo, lãi suất và phí thấp. Ngồi ra xuất nhập tăng mạnh năm 2012 chủ yếu ở khu vực FDI, đây khơng phải nhĩm KH chủ lực của VCB. Thêm nữa chính sách chăm sĩc KH, chính sách giá, sự phối hợp bán chéo sản phẩm của VCB và trên địa bàn Đồng Nai chưa linh hoạt theo diễn biến thị trường. Cĩ quá nhiều các các NH cổ phần khác trong khu vực mọc lên, nên thị phần TTQT của VCB đã giảm sút, và việc sụt giảm năm 2012 như là một tất yếu vì năm 2011 doanh số đã đạt được ở mức cao: USD4,576 triệu. Bên cạnh đĩ một khĩ khăn khác nữa là chỉ tiêu trung ương giao cho các chi nhánh luơn là năm sau cao hơn năm trước, nếu năm trước doanh số cao, do cĩ một vài KH chuyển vốn về đầu tư ở Việt Nam, nên doanh số cao bất thường, thì chỉ
tiêu của năm sau phải phấn đấu để đạt được kế hoạch trung ương đề racao hơn năm trước là rất khĩ khăn.
2.2 THỰC TRẠNG CLDV THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANKTRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI:
2.2.1.Vai trị của dịch vụ TTQT tại Vietcombanktrên địa bàn Đồng Nai:
Quá trình phát triển dịch vụ TTQT ở Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai cĩ mặt từ rất sớm, từ những ngày đầu thành lập năm 1991. Nằm trong vùng kinh tế trọng điểm miền đơng, đặc biệt trong tỉnh Đồng Nai, nơi cĩ nhiều khu cơng nghiệp lớn (KCN Biên Hồ I, II, KCN Amata, Nhơn Trạch, Bàu Xéo, Thạnh Phú, Xuân Lộc…) với số lượng các cơng ty xuất nhập khẩu tập trung nhiều, nên doanh số thanh tốn xuất nhập khẩu của Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai luơn đạt ở mức cao và chiếm thị phần lớn tại Đồng Nai. Vai trị của dịch vụ TTQT tại Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai cĩ những đĩng gĩp rất tích cực:
-Thực hiện cơng tác thanh tốn XNK cho KH: như mở và thanh tốn bằng L/C, nhờ thu (D/P,D/A) chuyển tiền đi, chuyển tiền đến, bảo lãnh trong và ngồi nước, bao thanh tốn, kiểm tra các bộ chứng từ xuất nhập khẩu, tư vấn KH, giúp KH hồn chỉnh bộ chứng từ xuất nhập khẩu. Trực tiếp kết nối Swift, phân loại điện swift chuyển các phịng liên quan trong chi nhánh và hệ thống, ghi sổ các loại điện đến. Mua bán ngoại tệ phục vụ nhu cầu thanh tốn XNK.
- Hoạt động TTQT giúp cho Vietcombanktrên địa bàn Đồng Nai thu hút thêm nhiều KH, trên cơ sở đĩ Ngân hàng tăng được quy mơ hoạt động của mình, đáp ứng tốt nhu cầu của KH, tạo được niềm tin cho KH và nâng cao uy tín của mình. Từ đĩ cĩ thể khai thác được nguồn vốn tài trợ của ngân hàng nước ngồi về nguồn vốn trên thị trường tài chính quốc tế để đáp ứng nhu cầu vay vốn của KH. Hoạt động này giúp cho Ngân hàng phát triển được nghiệp vụ bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu cũng như tăng cường được nguồn vốn huy động do tạm thời quản lý được nguồn vốn nhàn rỗi của các doanh nghiệp cĩ quan hệ thanh tốn quốc tế qua Ngân hàng dưới hình thức các khoản ký quỹ chờ thanh tốn. Hoạt động TTQT giúp cho Vietcombanktrên địa
bàn Đồng Nai tăng thu nhập và tăng cường khả năng cạnh tranh của Ngân hàng trong cơ chế thị trường, đồng thời giúp Ngân hàng mở rộng quan hệ với các ngân hàng nước ngồi, nâng cao uy tín của mình trên trường quốc tế, trên cơ sở đĩ khai thác được nguồn tài trợ của các ngân hàng nước ngồi và nguồn vốn trên thị trường tài chính quốc tế để đáp ứng nhu cầu về vốn của ngân hàng. Như vậy, TTQT cĩ vai trị rất quan trọng đối với Ngân hàng Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai, đồng thời nĩ giúp cho hoạt động