2.1.1.iới thiệu về Vietcombank:
Hồn cảnh ra đời, phát triển cùng thành tựu đạt được của Vietcombank:
Ngày 30 tháng 10 năm 1962 , Hội đồng Chính phủ ban hành QĐ số 115/GP theo đĩ quyết định thành lập Vietombank trên cơ sở tách ra từ Cục quản lý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương (nay là NHNN). Vietombank đĩng vai trị là NH chuyên doanh đầu tiên và duy nhất của Việt Nam tại thời điểm đĩ hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại bao gồm cho vay tài trợ XNK và các dịch vụ kinh tế đối ngoại khác (vận tải, bảo hiểm...), TTQT, kinh doanh ngoại hối, quản lý vốn ngoại tệ gửi tại các ngân hàng nước ngồi, làm đại lý cho Chính phủ trong các quan hệ thanh tốn, vay nợ, viện trợ với các nước xã hội chủ nghĩa (cũ)... (Xem chi tiết ở phụ lục 3.1đính kèm)
2.1.2. Giới thiệu về Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai:
2.1.2.1. cảnh ra đời, phát triển cùng thành tựu đạt được của
Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai:
Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai được thành lập năm 1991 theo Quyết định số 106/NHQĐ ngày 18/7/1989 của Thống Đốc NHNN Việt Nam, từ Phịng Ngoại hối trực thuộc NHNN chi nhánh tỉnh Đồng Nai, là đơn vị thành viên của VietComBank, với số lao động gồm 27 cán bộ, cơng nhân viên, nay đã là 560 người.
Khi mới thành lập cĩ 4 phịng, đến nay đã cĩ 32 phịng nghiệp vụ và 15 phịng giao dịch nằm rải rác từ Biên Hồ, Long Khánh cho đến Nhơn Trạch … thuộc Đồng Nai.(Xem thêm chi tiết ở phụ lục 3.2 đính kèm)
2.1.2.2.Chức năng và nhiệm vụ của Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai:
- Huy động vốn của tổ chức kinh tế và dân cư bằng nội tệ và ngoại tệ; Cho vay đối với các tổ chức và cá nhân; Mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối; Chiết khấu các
GIÁM ĐỐC
PHỊNG KIỂM TRA GIÁM SÁT TUÂN THỦ P.GIÁM ĐỐC 2 P.GIÁM ĐỐC 3
P.GIÁM ĐỐC 1
PHỊNGKINH DOANH DỊCH VỤ PHỊNGKH DOANH NGHIỆP
PHỊNG THANH TỐN QUỐC TẾ PHỊNG NGÂN QUỸ
PHỊNG KINH DOANH NGOẠI TỆ PHỊNGQLÝ NỢ PHỊNG KHVỪA VÀ NHỎ
P.VI TÍNH
CÁC PHỊNG GIAO DỊCH PHỊNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ PHỊNG THANH TỐN THẺ PHỊNG KẾ TỐN
CƠNG TÁC XDCB NỘI BỘ VÀ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI
CƠNG TÁC HÀNH CHÍNH QUẢN TRỊ
thương phiếu, trái phiếu, các giấy tờ cĩ giá; Kinh doanh ngoại tệ;Chi trả lương qua tài khoản;Thanh tốn qua internet; Phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng và TTQT....
Các sản phẩm dịch vụ của VietComBank trên địa bànĐồng Nai (xem phụ lục 3.3)
2.1.2.3. .3. Cơ cấu tổ chức:
Theo mơ hình ở sơ đồ 2.1, VCB trên địa bàn Đồng Nai cĩ 3 chi nhánh: đĩ là Đồng Nai, Biên Hồ, Nhơn Trạch. Mỗi chi nhánh cĩ 1 Giám đốc, 2 Phĩ Giám đốc (CN Biên Hồ, Nhơn Trạch) và 03 phĩ giám đốc (CN Đồng Nai) với 12 phịng ban nghiệp vụ cùng 7 phịng Giao dịch (CN Đồng Nai), cịn CN Biên Hồ, Nhơn Trạch, mỗi CN cĩ 10 phịng nghiệp vụ, 4 phịng giao dịch. Cơ cấu tổ chức theo biên bản phân cơng cơng tác Ban Giám Đốc số 215/NHNT-ĐNa/UQ ngày 28/12/2012 của Giám Đốc.
S
ơ đồ 2.1 : Mơ hình tổ chức và hoạt động của VCB trên địa bàn Đồng Nai
-Tình hình nhân sự của VCB trên địa bànĐồng Nai năm 2012: Theo cơ cấu nhân sự tại bảng 2.1 thì trình độ CB CNV đa số là tốt nghiệp đại học và cao đẳng (chiếm khoảng 73.92%) và trình độ cao học cịn thấp (chiếm khoảng 6,07%), lao động nữ tại chi nhánh chiếm hơn nửa số lượng nhân viên (chiếm khoảng 64.28%) chi tiết theo bảng 2.1.
B
ả ng 2.1 : Cơ cấu nhân sự tại VCB trên địa bàn Đồng Nai (Đơn vị tính: Người) Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Tổng lao động 407 453 504 560 Lao động nữ 262 292 324 360 Thạc sĩ 8 10 15 34 Đại học và Cao đẳng 299 336 374 414 Trung cấp 21 23 28 27 Lao động phổ thơng 79 84 87 85
(Nguồn: Vietcombank trên địa bànĐồng Nai 2012)
2.1.2.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombanktrên địa bàn Đồng Nai đến 2012.
Trong những năm gần đây, từ 2008 đến 2012, suy thối kinh tế tồn cầu gia tăng trở lại do ảnh hưởng nợ cơng Hy Lạp và lan rộng tồn Châu âu khiến nền kinh tế Việt Nam khơng tránh khỏi ảnh hưởng: lạm phát tăng cao, giá vàng, USD và lãi suất đều biến động. Chính phủ thực hiện chính sách thắt chặt tiền tệ, kiềm chế lạm phát thơng qua các chính sách nhằm kiểm sốt tốc độ tăng trưởng tín dụng, chính sách trần lãi suất, chính sách tỉ giá, chính sách nhập khẩu vàng, thắt chặt cho vay USD,…là khoảng thời gian hết sức khĩ khăn đối với ngành NH nĩi riêng và kinh tế cả nước nĩi chung.
Trong bối cảnh đĩ, mặc dù với sự nỗ lực hết sức, Vietcombank địa bàn Đồng Nai đã áp dụng các nghiệp vụ của mình vào thực tiễn, tiến hành cơ cấu lại các khoản nợ, làm trong sạch các hoạt động tài chính, xử lý nợ tồn đọng một cách hiệu quả. Cụ thể trong cơng tác huy động vốn tại địa bàn Đồng Nai vẫn tăng và đủ đáp ứng cho nhu cầu tín dụng của VCB trên địa bàn Đồng Nai (năm 2010 tăng 12%, năm 2011 tăng 8% và
năm 2012 tăng 24,5 ). Cơng tác tín dụng cĩ dự nợ tăng đều qua các năm (năm 2010 tăng 15%, 2011 tăng 17%, năm 2012 tăng 13,2%) và chất lượng tín dụng tốt, nợ xấu duy trì ở mức an tồn (luơn nhỏ hơn 2%) (Xem bảng kết quả bên dưới).
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 So sánh Mức tăng (giảm) % 2011/2010 2012/2011 Huy động vốn (tỉ VNĐ) 13.396 14.828 16.306 10.6% 9.96% Tín dụng (tỉ VNĐ) 13.135 14.009 15.769 6.6% 12.56% Nợ xấu (%) 1.7 1.2 1.96 -41.66% 63.33% Thanh Tốn Quốc Tế (triệu USD) 3,302 4,576 4,436 38.58% -3.06%
Kinh doanh ngoại
tệ(triệu USD) 2,400 2,354 3,165 -1.95% 34.45% Lợi nhuận (tỉ VNĐ) 809 814 806 0.62% -0.98% (Nguồn: kết quả hoạt động kinh doanh VCB trên địa bàn Đồng Nai 2010-2012)
Doanh số TTQT năm 2012 đã giảm so với năm 2011 khoảng 3.06%, do cĩ quá nhiều sự cạnh tranh khốc liệt từ những NH nước ngồi tại Việt Nam, họ mạnh về tiềm lực ngoại tệ, chính sách linh hoạt mềm dẻo, lãi suất và phí thấp. Ngồi ra xuất nhập tăng mạnh năm 2012 chủ yếu ở khu vực FDI, đây khơng phải nhĩm KH chủ lực của VCB. Thêm nữa chính sách chăm sĩc KH, chính sách giá, sự phối hợp bán chéo sản phẩm của VCB và trên địa bàn Đồng Nai chưa linh hoạt theo diễn biến thị trường. Cĩ quá nhiều các các NH cổ phần khác trong khu vực mọc lên, nên thị phần TTQT của VCB đã giảm sút, và việc sụt giảm năm 2012 như là một tất yếu vì năm 2011 doanh số đã đạt được ở mức cao: USD4,576 triệu. Bên cạnh đĩ một khĩ khăn khác nữa là chỉ tiêu trung ương giao cho các chi nhánh luơn là năm sau cao hơn năm trước, nếu năm trước doanh số cao, do cĩ một vài KH chuyển vốn về đầu tư ở Việt Nam, nên doanh số cao bất thường, thì chỉ
tiêu của năm sau phải phấn đấu để đạt được kế hoạch trung ương đề racao hơn năm trước là rất khĩ khăn.
2.2 THỰC TRẠNG CLDV THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANKTRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI:
2.2.1.Vai trị của dịch vụ TTQT tại Vietcombanktrên địa bàn Đồng Nai:
Quá trình phát triển dịch vụ TTQT ở Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai cĩ mặt từ rất sớm, từ những ngày đầu thành lập năm 1991. Nằm trong vùng kinh tế trọng điểm miền đơng, đặc biệt trong tỉnh Đồng Nai, nơi cĩ nhiều khu cơng nghiệp lớn (KCN Biên Hồ I, II, KCN Amata, Nhơn Trạch, Bàu Xéo, Thạnh Phú, Xuân Lộc…) với số lượng các cơng ty xuất nhập khẩu tập trung nhiều, nên doanh số thanh tốn xuất nhập khẩu của Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai luơn đạt ở mức cao và chiếm thị phần lớn tại Đồng Nai. Vai trị của dịch vụ TTQT tại Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai cĩ những đĩng gĩp rất tích cực:
-Thực hiện cơng tác thanh tốn XNK cho KH: như mở và thanh tốn bằng L/C, nhờ thu (D/P,D/A) chuyển tiền đi, chuyển tiền đến, bảo lãnh trong và ngồi nước, bao thanh tốn, kiểm tra các bộ chứng từ xuất nhập khẩu, tư vấn KH, giúp KH hồn chỉnh bộ chứng từ xuất nhập khẩu. Trực tiếp kết nối Swift, phân loại điện swift chuyển các phịng liên quan trong chi nhánh và hệ thống, ghi sổ các loại điện đến. Mua bán ngoại tệ phục vụ nhu cầu thanh tốn XNK.
- Hoạt động TTQT giúp cho Vietcombanktrên địa bàn Đồng Nai thu hút thêm nhiều KH, trên cơ sở đĩ Ngân hàng tăng được quy mơ hoạt động của mình, đáp ứng tốt nhu cầu của KH, tạo được niềm tin cho KH và nâng cao uy tín của mình. Từ đĩ cĩ thể khai thác được nguồn vốn tài trợ của ngân hàng nước ngồi về nguồn vốn trên thị trường tài chính quốc tế để đáp ứng nhu cầu vay vốn của KH. Hoạt động này giúp cho Ngân hàng phát triển được nghiệp vụ bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu cũng như tăng cường được nguồn vốn huy động do tạm thời quản lý được nguồn vốn nhàn rỗi của các doanh nghiệp cĩ quan hệ thanh tốn quốc tế qua Ngân hàng dưới hình thức các khoản ký quỹ chờ thanh tốn. Hoạt động TTQT giúp cho Vietcombanktrên địa
bàn Đồng Nai tăng thu nhập và tăng cường khả năng cạnh tranh của Ngân hàng trong cơ chế thị trường, đồng thời giúp Ngân hàng mở rộng quan hệ với các ngân hàng nước ngồi, nâng cao uy tín của mình trên trường quốc tế, trên cơ sở đĩ khai thác được nguồn tài trợ của các ngân hàng nước ngồi và nguồn vốn trên thị trường tài chính quốc tế để đáp ứng nhu cầu về vốn của ngân hàng. Như vậy, TTQT cĩ vai trị rất quan trọng đối với Ngân hàng Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai, đồng thời nĩ giúp cho hoạt động Ngân hàng vượt ra khỏi phạm vi quốc gia và hồ nhập với hệ thống ngân hàng thế giới.
2.2.1.1. Mơ hình tổ chức của phịng thanh tốn quốc tế VietComBank trên địa bàn Đồng Nai:
Phịng Thanh Tốn Quốc Tế của Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai cĩ 21 nhận sự, bao gồm: ba trưởng phịng, baphĩ phịng, một kiểm sốt viên và mười bốnnhân viên phụ trách các cơng việc liên quan đến chuyển tiền đi nước ngồi, chuyển tiền đến từ nước ngồi, xuất khẩu, nhập khẩu, bao thanh tốn, bảo lãnh trong và ngồi nước, các dịch vụ liên quan đến thanh tốn quốc tế.
Trưởng phịng phụ trách mảng xuất khẩu, bảo lãnh, bao thanh tốn và cơng việc chung của phịng. Phĩ phịng phụ trách về mảng nhập khẩu, ngồi ra cịn phụ trách các cơng việc của trưởng phịng (nếu trưởng phịng vắng mặt).Kiểm sốt viên phụ trách kiều hối và duyệt các yêu cầu chuyển tiền đi với hạn mức cho phép USD50,000.00, cịn trên hạn mức đĩ thì phĩ phịng sẽ duyệt. Támnhân viên bộ phận nhập khẩu phụ trách chuyển tiền đi (nhập khẩu hàng hố và thanh tốn phi mậu dịch như chuyển tiền du học sinh, khoản vay, lợi nhuận…), nhờ thu, thư tín dụng và bảo lãnh. Sáu nhân viên bộ phận xuất khẩu phụ trách chuyển tiền đến, kiều hối, nhờ thu, thư tín dụng, bao thanh tốn, bảo lãnh.
2.2.1.2. Các sản phẩm dịch vụ thanh tốn quốc tế:
Các sản phẩm dịch vụ TTQT tại Vietcombanktrên địa bàn Đồng Nai cĩ rất nhiều hình thức như dịch vụ chuyển tiền (đi và đến), dịch vụ nhờ thu, L/C, ký hậu vận đơn,
1,576 1,450 1,272 1,110 1,302 1,250 1,197 1,142 980 999 900 847
bảo lãnh nhận hàng, chiết khấu chứng từ, bao thanh tốn, bảo lãnh trong và ngồi nước, tư vấn miễn phí các vấn đề liên quan xuất nhập khẩu,…(Chi tiết: phụ lục 3.4)
2.2.2. Kết quả dịch vụ thanh tốn quốc tế tại Vietcombank địa bàn Đồng Nai (lấy đơn cử của CN Đồng Nai). 1,600 1,400 1,200 1,000 800 600 400 200 - 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Doanh số thực hiện Kế hoạch được giao
Biểu đồ 2.1: So sánh doanh số TTQT thực hiện trên kế hoạch được giao
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh tốn xuất nhập khẩu năm 2006-2011)
Nghiệp vụ TTQT luơn là mảng hoạt động đạt và vượt chỉ tiêu mà hệ thống VCB đề ra mỗi năm cho từng chi nhánh, theo số liệu ở biểu đồ 2.1 ta thấy chỉ cĩ năm 2009 khi hoạt động xuất nhập khẩu của nền kinh tế thế giới và Việt Nam bị giảm sút nhiều thì doanh số TTQT tại chi nhánh mới giảm sút theo, cịn lại thì doanh số TTQT tại chi nhánh VCB Đồng Nai vượt chỉ tiêu từ gần đây nhất là năm 2011 tăng hơn chỉ tiêu giao: 8.69%. Ngồi ra, trong bảng cơ cấu lợi nhuận của Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai thì hoạt động TTQT luơn đứng ở vị trí thứ 3 chỉ sau hoạt động tín dụng và gần bằng hoạt động kinh doanh vốn, ngoại tệ (Xem biểu đồ 2.2). Điều đĩ cho thấy vai trị khá quan trọng
2.36 2.50 1.95 1.91 1.80 2.00 1.71 1.27 1.50 1.00 0.50 - 2006 2007 2008 2009 2010 2011
của mảng hoạt động này tại chi nhánh, và như đã nĩi ở trên nĩ cũng là hoạt động giúp thu hút khách hàng cho các hoạt động cịn lại.
9% 10%
2% 2% 2%
Tín dụng
Kinh doanh vốn, ngoại tệ TTQT
Thẻ
75% Ngân quỹ Khác
Bi
ể u đồ 2.2: Thị phần lợi nhuận của dịch vụ TTQT tại VCB trên địa bàn Đồng Nai (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh VCB trên địa bàn Đồng Nai 2007-2011)
Doanh thu từ hoạt động TTQT tại Vietcombank Đồng Nai cĩ đặc điểm là bền vững và tăng đều với doanh số thanh tốn qua các năm từ 2007 đến 2011, và doanh thu từ việc thu phí này cĩ giảm vào năm 2009 do doanh số TTQT bị giảm sút (Xem biểu đồ 2.3 ở bên dưới).
Bi
ể u đồ 2.3 : Doanh thu hoạt động TTQT từ 2006 đến 2011-đơn vị tính: triệu USD Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh VCBtrên địa bàn Đồng Nai 2006-2011)
-Đối với Vietcombanktrên địa bàn Đồng Nai: hoạt động TTQT cĩ một ý nghĩa hết sức thiết thực vì phát triển được nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, tăng cường được nguồn vốn huy động, do tạm thời ký quỹ chờ thanh tốn của các DN cĩ TTQTqua ngân hàng.
Vietcombanktrên địa bàn Đồng Nai cĩ nhiều các KH truyền thống sử dụng dịch vụ TTQT và luơn duy trì doanh số TTQT ở mức cao, đơn cử qua các năm gần đây:
Đơn vị: 1000USD
Cơng ty 2010 2011 2012
Cơng Ty Đường Biên Hịa 10.785 12.798 14.731
Tập đồn Phong Thái 99.300 100.120 110.200
Cơng Ty Mian Lan 5.097 5.697 6.626
Cơng Ty Posco 60.150 82.190 128.103
Cơng ty Gỗ Tân Mai 8.088 8.768 9.938
Tổng cơng ty Giấy 3.190 3.880 2.464
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh tốn xuất nhập khẩu năm 2010-2012)
2.3. KHẢO SÁT VỀ CLDV TTQT TẠI VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀNĐỒNG NAI: ĐỒNG NAI:
2.3.1.Lý do lựa chọn mơ hình nghiên cứu:
Theo chương 1 đã đề cập, ở đây đề tài chọn mơ hình SERVQUAL làm mơ hình để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế tại ngân hàng với các lý do:
Một là, mơ hình thích hợp với các cơng ty dịch vụ, trong đĩ cĩ ngân hàng.
Như đã trình bày ở chương 1, Parasuraman & các cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hồn chỉnh về CLDV, đạt giá trị và độ tin cậy và cĩ thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau, trong quá trình thiết kế thang đo, các tác giả chỉ giữ lại những thang đo nào phổ biến và thích hợp với tất cả các cơng ty dịch vụ trong nghiên cứu, trong đĩ cĩ ngân hàng.
Hai là, mơ hình đã được kiểm nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng bởi các nhà nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam.
Trên thực tế, một số nhà nghiên cứu đã kiểm nghiệm mơ hình này tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác nhau. Đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, ví dụ: Lassar & các cộng sự (2000) và Mehta & các cộng sự (2000) với dịch vụ ngân hàng [1,TV].Trong nghiên cứu của PGS.TS Đinh Phi Hổ “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của KH – nghiên cứu trường hợp tại Ngân hàng Cơng thương chi nhánh Hồ Chí Minh” năm 2010 [5,TV] đều cĩ đề cập biến cơ sở vật chất tác động tới sự hài lịng của KH với độ tin cậy 95%. Hệ số hồi quy được chuẩn hĩa của biến cơ sở vật chất trong mơ hình hồi quy ở cả hai nghiên cứu là 0,18 và 0,19, nghĩa là với 100% các yếu tố tác động tới sự hài lịng, biến cơ sở vật chất chiếm 18% và 19%.
2.3.2.Mơ hình nghiên cứu lựa chọn: mơ hình 5 khoảng cách
Đề tài sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman & các cơng sự (1991) để đo lường CLDV TTQT của ngân hàng.
Các giả định của mơ hình nghiên cứu:
Giả định các phịng giao dịch tại VCB địa bàn Đồng Nai là đồng nhất với nhau: với giả định triển khai đồng bộ cơ sở vật chất, trang thiết bị, nguồn lực con người, chất lượng đào tạo là như nhau đối với các phịng giao dịch và chi nhánh, lựa chọn ngẫu nhiên cũng đại diện cho chi nhánh.
Giả định các KH là như nhau: các KH đến giao dịch với ngân hàng cĩ thể là KH