3.4 .KIẾN NGHỊ
3.4.4 .Đối với Khách hàng
- Nên củng cố, nâng cao trình độ nghiệp vụ ngoại thương và TTQT cho cán bộ làm cơng tác XNK: DN cần bố trí đội ngũ cán bộ thơng thạo nghiệp vụ ngoại thương, trình độ pháp lý trong thương mại quốc tế làm cơng tác XNK.
- Nghiên cứu tìm hiểu kỹ thị trường để lựa chọn đúng bạn hàng: tự bản thân DN khơng thể nắm vững được hết khả năng tài chính cũng như kinh doanh của đối tác. DN cĩ thể thơng qua Phịng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam, Trung tâm thơng tin tín dụng thuộc ngân hàng Nhà nước, các ngân hàng phục vụ mình, các tổ chức Việt Nam ở nước ngồi để nắm bắt thơng tin, tìm hiểu đối tác.
T
Ổ NG K Ế T CH ƯƠ NG 3:
Trong chương này đã đưa ra định hướng phát triển của Vietcombank và trên cơ sở khảo sát thực tế ở chương 2, cĩ các gợi ý về giải pháp, chính sách cho Vietcombank nĩi chung và Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai nĩi riêng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế. Đồng thời kiến nghị đến các cấp, các cơ quan hữu quan trong việc tạo điều kiện thuận lợi để hoạt động ngân hàng nĩi chung, thanh tốn quốc tế nĩi riêng tại Vietcombank và Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển vững mạnh. Và cũng đã đưa ra các kiến nghị cho Vietcombank trên tinh thần giúp cho nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại Vietcombank địa bàn Đồng Nai tốt nhất cĩ thể.
Phần kết luận chung tiếp theo sẽ khái quát tồn bộ nội dung của đề tài, cũng như những cái mới, được và chưa được của luận văn này, đồng thời đưa ra hướng nghiên cứu cho các đề tài sau.
KẾT LUẬN
Sau khi nghiên cứu đề tài, cĩ thể rút ra một số kết luận sau đây:
Với mong muốn gĩp phần vào việc nâng cao CLDV TTQT tại Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai, với mục đích và phạm vi nghiên cứu đã đề ra, đề tài đã đạt được những kết quả sau:
-Nghiên cứu một cách cĩ hệ thống mơ hình lí thuyết CLDV của Parasuraman và thang đo SERVQUAL, từ đĩ áp dụng để xây dựng mơ hình và thang đo SERVQUAL cho CLDV TTQT tại NH.
-Phân tích thực trạng hoạt động TTQT tại Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai từ 2007 đến 2012, đồng thời phân tích định lượng để kiểm định lại mơ hình SERVQUAL, thơng qua đĩ đánh giá lại các thành phần tác động đến dịch vụ TTQT tại Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai theo mơ hình trên. Kết quả cho thấy 3 thành phần tác động mạnh nhất đến CLDV TTQT tại NH là thành phần đáp ứng, tin cậy và năng lực phục vụ.
-Tác giả đã đi vào nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế tại ngân hàng, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động thanh tốn quốc tế tại Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai này, để từ đĩ đưa ra một số giải pháp cĩ thể thực hiện được trong thời gian tới. Trong các giải pháp được đưa ra, cĩ những giải pháp Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai cĩ thể triển khai ngay, cĩ những giải pháp mang tính đề xuất, cần được nghiên cứu sâu hơn để đề ra chiến lược cụ thể. Bên cạnh đĩ, luận văn cũng đưa ra các gợi ý về các chính sách, kiến nghị đến các cấp, các cơ quan hữu quan trong việc tạo điều kiện thuận lợi để hoạt động ngân hàng nĩi chung và hoạt động thanh tốn quốc tế tại Vietcombank và Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai nĩi chung ngày càng phát triển. Các giải pháp và kiến nghị được đề xuất trong luận văn cần được thực hiện đồng bộ để tạo được lực đẩy, giúp Vietcombank cĩ thể phát triển hơn nữa hoạt động thanh tốn quốc tế trong thời gian tới.
Đề tài cịn cĩ những ý chính khác như sau:
-Xây dựng mơ hình và thang đo SERVQUAL cho dịch vụ TTQT tại Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai dựa trên việc ứng dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman. Mơ hình này cĩ tính tham khảo cho các chi nhánh khác trong hệ thống Vietcombank nĩi riêng và các ngân hàng khác nĩi chung.
-Phân tích CLDV TTQT tại Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai thơng qua khảo sát, điều tra ý kiến của KH, từ đĩ cĩ những cơ sở khoa học để đưa ra các giải pháp và kiến nghị gĩp phần nâng cao CLDV TTQT tại Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai.
Do hạn chế về năng lực nghiên cứu cũng như thời gian thực hiện, bên cạnh những đĩng gĩp về cơ sở lý thuyết và thực tiễn rút ra từ kết quả nghiên cứu thì đề tài cịn một số hạn chế nên tính tổng quát của đề tài chưa cao. Luận văn cĩ những hạn chế như:
(1) Chỉ mới đi sâu vào nội tại của Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai, chưa mở rộng đề tài sang tồn hệ thống Ngân hàng TMCP.
(2) Số liệu chỉ gĩi gọn trong thời gian ngắn, chưa thể cĩ được cái nhìn tổng quát cho lĩnh vực thanh tốn quốc tế với bề dày hoạt động khá lâu tại Vietcombank.
(3) Do kinh nghiệm và kiến thức, phạm vi khuơn khổ luận văn cĩ giới hạn, điều kiện nghiên cứu và trình độ nghiên cứu của tác giả cịn hạn chế, chắc chắn sẽ khơng tránh khỏi những sai sĩt và khiếm khuyết. Với những hạn chế này, đề tài cũng mở ra hướng mới cho các nghiên cứu sau về các dịch vụ khác của ngành NH như dịch vụ Thẻ, dịch vụ bán lẻ, …cũng như thực hiện nghiên cứu tại chi nhánh khác trên tồn hệ thống Vietcombank và các ngân hàng bạn, qua đĩ gĩp phần nâng cao CLDV của ngành ngân hàng tại Việt Nam trong thời gian tới.
Kinh doanh ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh chứa đựng rất nhiều rủi ro, do nhiều nguyên nhân mang lại như các tác động, ảnh hưởng suy thối kinh tế trên thế giới…. Thực tiễn đã cho thấy thất bại của ngân hàng thương mại trong hoạt động tín
dụng với các khoản nợ xấu với tỉ lệ khá cao. Và thanh tốn quốc tế cũng là mảng ảnh hưởng sâu sắc, chủ yếu thanh tốn quốc tế liên quan trực tiếp đến vấn đề ngoại hối. Vì thế Ngân hàng khơng nên chỉ tập trung vào tín dụng mà cần phải chú trọng đến Thanh tốn quốc tế hơn nữa, nâng cao chất lượng dịch vụ này nhằm chuyển hướng, để tăng doanh thu từ hoạt động của dịch vụ TTQT là rất cần thiết.
Hy vọng rằng những đĩng gĩp của đề tài, dù nhỏ bé nhưng cĩ thể gĩp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế tại Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai.
Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đĩng gĩp quý báu của Quý Thầy Cơ và các bạn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Anh:
1/Asubonteng P.Mc Cleary K.J, Lewis & Mitchell Swan J.E, Servqual Revisited: A Critical Review of Service Quality, Journal of Services Marketing, Vol 10, No.6, page 62-81,1996
2/An examination of the relationship between service quality perception and customer satisfaction -A SEM approach towards Malaysian Islamic banking-
Muslim Amin and Zaidi Isa Faculty of Science and Technology, University Kebangsaan Malaysia, Bangi, Malaysia
3/Bahia K.and Nantel J.A Reliable and Valid Measurment Scale for Perrceived Service Quality of Bank, International Journal of Bank Markeitng,Vol 18, No.2, page 85-91, 2000
4/Cronin and J.J Taylor (1992), Measurment Service Quality, International Journal of Bank Markeitng,Vol 18, No.2, page 80-92, 1992.
5/Edvasson, Thommasson & Ovretveit-1994, The Structer of E-Commerce in the Banking Industry: An Emperical Investigation.SIGCPR 2000 Evanston Illinois USA, 2000
6/Gronroors, Marketing Research, Journal of Bank Markeitng, page 85-91, 2000. 7/Lehtinen, U and J.R. Lehtinen (1982), Service Quality:A Study of Quality Dimensions, Service management Institute, Helsinki, Finland.
8/Parasuraman, A.,V.a.Zeithaml, and L.L. Berry (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal Of Retailing,1991:421-450.
9/Parasuraman, A.,V.a.Zeithaml, and L.L. Berry (1988), Servirce: A Concept Model Of Service Quality And Its Implications For Future Research, Journal Of Retailing,1988:41-50.
10/Parasuraman, A.,V.a.Zeithaml, and L.L. Berry (1985), Servirce: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality, Journal Of Retailing,1964:12-40.
11/Peter , M.And Angela, Service Of Marketing Management (3th Edition-2006) , Elsiver, 2006.
Tiếng Việt:
1. Bùi Thị Kim Chi-đề tài Thạc Sỹ (2002)-Những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại cơng ty thơng tin di động (VMS) Trường Đại học Bách khoa.
2. Đinh Phi Hổ (2009), “Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”, Tạp chí Quản lý kinh tế, T5-6, 2009.
3. Đinh Phi Hổ “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng – nghiên cứu trường hợp ở Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn chi nhánh Hồ Chí Minh” năm 2010
4. Đinh xn Trình 1996-Giáo trình Thanh tốn quốc tế
5. Hồng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1,2, NXB Hồng Đức, 2008
6. Lê Minh Thuận-Đánh giá chất lượng thẻ thanh tốn tại VietCombank CN Đồng Nai- 2011.
7. Nguyễn Hữu Hiểu-Trường Đào tạo và PTNNL VietinBank- Quản trị khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng
8. Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại”.
9. Nguyễn Trung Hiếu- đề tài Thạc Sỹ- Một số giải pháp gĩp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh Tốn Quốc tế tại NHTMCP Ngoại Thương Đồng Nai-2012. 10. Nguyễn Văn Tiến (2009), Thanh tốn quốc tế và tài trợ ngoại thương, NXB
Thống kê, Hà Nội, 2009.
11. Nguyễn Vũ Ngọc Trinh- đề tài Thạc Sỹ- Hồn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam- năm 2011.
12. Trầm Thị Xuân Hương (Chủ biên)- Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại
- NXB Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh 2006, 2013.
13. Trần Đình Ninh-VCB Đồng Nai- về một số rủi ro tiềm ẩn trong nghiệp vụ thanh tốn nhờ thu.
14. Trần Hồng Ngân (Chủ biên) Giáo trình Thanh tốn quốc tế - NXB Kinh tế TP. HCM.
15. Trần Huy Hồng (Chủ biên)-Quản trị ngân hàng thương mại-PGS.TS. NXB Lao Động - Xã Hội.
16. Trần Sỹ Mạnh: Trạng thái ngoại tệ - phương thức quản lý rủi ro của NHTM. Tạp chí Ngân hàng, số 1 + 2, năm 2000.
17. Vietcombank (2005), Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Vietcombank, Hà Nội, 2005.
18. Vietcombank (2012), Báo cáo thường niên Vietcombank 2011, Hà Nội, 2012; Báo cáo định hướng phát triển hoạt động kinh doanh VCB đến 2020, Hà Nội, 2011.
19. Vietcombank địa bàn Đồng Nai: báo cáo hoạt động thanh tốn xuất nhập khẩu năm 2007-2012.
20. Vietcombank Đồng Nai, kỷ yếu 20 năm thành lập. 21. Website tham khảo:
www.docbao.com.vn www.marketingvietnam.net www.vietnamnet.vn www.vietcombank.com.vn www.sbv.gov.vn/vn www.kilobooks.com
PHỤ LỤC 1.1: CÁC LOẠI THƯ TÍN DỤNG.
*Thư tín dụng (L/C) .Các loại L/C sau:
- Thư tín dụng cĩ thể hủy ngang (revocable letter of credit)
Là loại thư tín dụng mà nhà nhập khẩu cĩ thể được sửa đổi bổ sung hoặc hủy bỏ bất kỳ lúc nào khơng cần báo trước cho nhà xuất khẩu. Tuy nhiên, việc sửa đổi hoặc hủy bỏ phải được tiến hành trước khi nhà xuất khẩu giao hàng và xuất trình bộ chứng từ cho ngân hàng thương lượng. Hiện nay, loại này hết thơng dụng.
- Thư tín dụng khơng thể hủy ngang (Irrevocable letter of credit)
Đây là loại L/C mà sau khi đã được phát hành ngân hàng mở L/C khơng được sửa đổi, bổ sung hoặc hủy bỏ trong thời hạn hiệu lực L/C, nếu khơng cĩ sự đồng ý của nhà xuất khẩu.
- Thư tín dụng khơng hủy ngang và cĩ xác nhận (confirmed and irrevocable letter of credit): là loại L/C khơng hủy ngang cịn được một ngân hàng khác cam kết trả tiền theo yêu cầu của ngân hàng mở L/C.
- Thư tín dụng khơng hủy ngang và cĩ xác nhận (confirmed and irrevocable letter of credit)
Là lọai L/C khơng hủy ngang do một NH mở và được NH khác xác nhận, tức là đảm bảo trả tiền theo yêu cầu hoặc theo sự ủy nhiệm của NH mở. Sự xác nhận của NH này là một cam kết chắc chắn cộng thêm vào cam kết chắc chắn của NH mở. Việc xác nhận L/C thường do người hưởng lợi đề nghị khi họ khơng tin tưởng vào khả năng tài chính của NH mở L/C hoặc khơng chấp nhận những rủi ro chính trị tồn tại hay tiềm ẩn ở nước của NH mở. Việc xác nhận L/C được thể hiện ngay trên L/C hay bằng một văn thư riêng. NH xác nhận cĩ nghĩa vụ trả tiền, chấp nhận hoặc chiết khấu khơng bảo lưu khi người hưởng xuất trình bộ chứng từ hợp lệ. Trách nhiệm của NH xác nhận cũng tương tự như trách nhiệm của NH phát hành. NH xác nhận cĩ thể xác nhận một L/C nhưng khơng xác nhận mọi tu chỉnh sau đĩ (ví dụ tăng tiền, gia hạn hiệu lực…..) nếu họ thấy cĩ thể
phát sinh rủi ro trong thanh tĩan. Trong trường hơp này trách nhiệm của NH xác nhận chỉ giới hạn trong phạm vi mà họ xác nhận. Phí xác nhận thường cao hơn cả phí mở L/C về nguyên tắc do người mua trả nhưng cũng cĩ thể thỏa thuận phân chia chi phí đều cho cả hai.
- Thư tín dụng tuần hồn (Revolving credit)
Thư tín dụng tuần hồn là một cam kết từ phía ngân hàng phát hành phục hồi lại giá trị ban đầu của thư tín dụng sau khi nĩ đã được sử dụng. Số lần phục hồi và khoảng thời gian cịn hiệu lực phải được quy định trong L/C.
- Tín dụng tuần hồn cĩ thể được tích lũy hoặc khơng.
- Trường hợp L/C tuần hồn tích lũy, số tiền đã sử dụng cĩ thể được thêm vào cho lần giao hàng kế tiếp.
- Trường hợp tín dụng tuần hồn khơng tích lũy, những khoản tiền từng phần khơng được sử dụng sau khi đã hết thời hạn hiệu lực.
- Tín dụng tuần hồn thường được sử dụng trong các trường hợp người mua muốn hàng hĩa được giao từng phần tại những thời điểm quy định (hợp đồng giao hàng nhiều lần). L/C cĩ thể tuần hịan theo 3 cách:
+Tự động (automatic): Sau khi xử dụng xong L/C lại tự động cĩ giá trị như cũ, khơng cần thơng báo của NH mở. Trong L/C ghi “we open irrevocable L/C revolving monthly.The full amount again becomes available under the same terms and conditions, on the first day of each calendar month”.
+Bán tự động (part automatic): Sau khi sử dụng L/C, trong một thời hạn nhất định, nếu khơng cĩ thơng báo gì từ phía ngân hàng mở L/C thì một L/C mới với các điều kiện tương tự lại tiếp tục cĩ hiệu lực. Trong L/C ghi “this will be operative for the second & third shipment unless otherwise notice by us”.
+Hạn chế (restrictive) phải cĩ thơng báo của ngân hàng mở về hiệu lực của một L/C mới được tái lập thì L/C đĩ mới cĩ giá trị. L/C ghi “reinstatement by us by way of amendment”. L/C cĩ thể tuần hịan theo số tiền hoặc thời gian, khi tuần hịan theo thời
gian, L/C phải ghi rõ ngày hết hiệu lực của mỗi lần tuần hịan, đồng thời phải quy định rõ L/C đĩ là tuần hịan tích lũy hay khơng tích lũy.
-Thư tín dụng ứng trước (Red clause credit): L/C cĩ điều khỏan đỏ : là lọai L/C cĩ điều kiện cho phép người hưởng được nhận một khỏan tiền trước khi giao hàng trên cơ sở hối phiếu trơn hay hối phiếu kèm chứng từ chứng minh rằng đã cĩ hàng để giao như biên lai kho hàng (warrant hay warehouse ‘ receipt) biên lai của người giao nhận (forwarder ‘s receipt ) thơng thường khi nhận khỏan tiền ứng trước này , người hưởng lợi cĩ thể viết cam kết cho ngân hàng là sẽ xuất trình một bộ chứng từ theo quy định của L/C sau đĩ. Khỏan ứng trước sẽ được khấu trừ vào tiền thanh tĩan bộ chứng từ.
- Reciprocal L/C – L/C đối ứng: là lọai L/C chỉ cĩ hiệu lực khi cĩ một L/C khác đối
ứng với nĩ đã được phát hành. L/C này được sử dụng trong giao dịch hàng đổi hàng và gia cơng hàng xuất khẩu. Cả 2 bên đều là người mua , người bán của nhau. Đặc điểm nổi bật của L/C này là điều khỏan thanh tĩan. Trong quy định việc chấp nhận và/hoặc thanh tĩan của L/C này chỉ cĩ hiệu lực sau khi ngân hàng phát hành nhận đủ số tiền theo L/C số…ngày…do ngân hàng…phát hành (the acceptance and or payment under this L/C is valid only after our receipt of full proceeds under L/C No…dated issued by…) Đơn giản hơn cĩ thể trong 2 L/C này đều ghi chỉ được thanh tĩan khi một L/C khác đối ứng với nĩ được mở ra. L/C đối ứng xét về bản chất chỉ là một nửa L/C do sự cam kết cĩ điều kiện