2.2.2 .ết quả dịch vụ TTQT tại Vietcombankđịa bànĐồng Nai
2.3. KHẢO SÁT VỀ CLDVTTQT TẠI VIETCOMBANKTRÊN ĐỊA BÀN
2.3.2. Mơ hình nghiên cứu lựa chọn:
Đề tài sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman & các cơng sự (1991) để đo lường CLDV TTQT của ngân hàng.
Các giả định của mơ hình nghiên cứu:
Giả định các phịng giao dịch tại VCB địa bàn Đồng Nai là đồng nhất với nhau: với giả định triển khai đồng bộ cơ sở vật chất, trang thiết bị, nguồn lực con người, chất lượng đào tạo là như nhau đối với các phịng giao dịch và chi nhánh, lựa chọn ngẫu nhiên cũng đại diện cho chi nhánh.
Giả định các KH là như nhau: các KH đến giao dịch với ngân hàng cĩ thể là KH truyền thống hoặc KH vãng lai. Trong nghiên cứu này giả định các KH là đồng nhất.
Giả định chất lượng của các nhân viên là đồng nhất.
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman nguyên thuỷ cĩ 22 biến đo lường 5 thành phần CLDV. Tuy đây là thang đo khá hồn chỉnh nhưng rất tổng quát, vì vậy để phù hợp với nghiên cứu CLDV TTQT tại Vietcombank, địi hỏi phải cĩ sự điều chỉnh và bổ sung lại cho phù hợp. Sau khi thực hiện nghiên cứu tại bàn, tham khảo ý kiến chuyên gia, KH, thang đo được điều chỉnh lại lần 1. Sau đĩ tiếp tục tham khảo các KH sử dụng dịch vụ TTQT lâu năm tại VCB trên địa bàn Đồng Nai, thang đo được điều chỉnh lại lần
Mục tiêu nghiên cứu XÂY DỰNG BIẾN
Nghiên cứu định tính: thảo luận nhĩm chuyên gia và phỏng vấn thử
Tra cứu lý thuyết Thang đo nháp 1 Thang đo nháp 2
Nghiên cứu sơ bộ định lượng (khảo sát 50 khách hàng) - Cronbach Alpha.
ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ
Thang đo chính thức
Nghiên cứu chính thức định lượng (khảo sát n=250)
Cronbach’s Alpha (kiểm định độ tin cậy) -Cronbach’s Alpha> 0.6 -Tương quan biến - tổng > 0.3
ĐÁNH GIÁ CHÍNH THỨC
Phân tích EFA
(kiểm định giá trị thang đo) -Hệ số KMO-Phương sai trích
- Egienvalue, và trọng số nhân tố
Chạy hồi quy,
Phân tích kết quả xử lý số.
Viết báo cáo nghiên cứu
2 cĩ 35 phát biểu đo lường 5 thành phần CLDV và 3 phát biểu đo lường cảm nhận của KH về CLDV, sau cùng cĩ 32 biến mơ tả 5 thành phần đo lường CLDV TTQT (phụ lục 4.3). Từ đĩ thang đo được sử dụng trong nghiên cứu chính thức, đưa vào bảng câu hỏi và khảo sát KH tại Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai, với quy trình nghiên cứu:
Các giả định của mơ hình nghiên cứu:
Các tập biến quan sát (35 phát biểu đo lường 5 thành phần CLDV và 3 phát biểu đo lường cảm nhận của KH về CLDV) cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm thay đổi từ 1 (hồn tồn khơng đồng ý) đến 5( hồn tồn đồng ý). (Phụ lục 4.2) đưa vào bảng câu hỏi và khảo sát KH tại VCB trên địa bàn Đồng Nai.
Thang đo 5 thành phần CLDV bao gồm 35 biến quan sát đĩ là:
(1) Tin cậy: gồm 6 biến quan sát đo lường khả năng thực hiện các chương trình dịch vụ đã đưa ra và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng: gồm 6 biến quan sát đo lường khả năng sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho KH, đáp ứng các nhu cầu của KH.
(3) Năng lực phục vụ: gồm 6 biến quan sát, đánh giá khả năng tạo sự an tâm tin tưởng cho KH khi sử dụng dịch vụ, thể hiện qua trình độ chuyên mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với KH.
(4) Đồng cảm: gồm 6 biến quan sát, liên quan đến việc quan tâm, chăm sĩc thơng cảm đến cá nhân từng KH.
(5) Phương tiện hữu hình: gồm 8 biến quan sát, đánh giá mức độ lơi cuốn của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục, ngoại hình của các nhân viên.