CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.6 Các mô hình chất lượng dịch vụ cơng và mơ hình nghiên cứu đề xuất
1.6.2 Mơ hình của Mohammed và cộng sự (2010)
Sự hài lịng của khách hàng là một tiêu chí có ý nghĩa rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Đo lường sự hài lòng giúp nhà quản lý đưa ra các quyết định nhằm tối ưu hóa sự thỏa mãn của khách hàng. Nghiên cứu của Mohammed và cộng sự (2010) “chất lượng dịch vụ của Chính phủ điện tử” đã dựa trên mơ hình lý thuyết năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1985, 1988) để xây dựng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cơng. Theo đó, chất lượng dịch vụ của Chính phủ điện tử chịu tác động bởi 7 thành phần được đo lường bằng 26 biến quan sát cụ thể như sau:
Thiết kế của Website: nội dung tổng hợp thông tin trên Website rất quan
trọng đối với người sử dụng dịch vụ điện tử bởi vì nó là giao diện kết nối và cung cấp thơng tin, những văn bản pháp lý phải chính xác, kịp thời và dễ hiểu cho những người sử dụng và tổ chức cung cấp dịch vụ.
Mức độ tin cậy: khả năng mà dịch vụ công được cơ quan hành chính cam
kết cung cấp qua Website được thực hiện đúng hẹn và chính xác, như: cam kết gửi thư điện tử, gọi điện thoại, cung cấp đúng dịch vụ và mức phí, các văn bản pháp lý,
nghiệp vụ của các loại hình và có thơng báo cho khách hàng biết những thông tin mới nhất và các văn bản sẽ có hiệu lực trong tương lai.
Khả năng đáp ứng: Khả năng mà dịch vụ công được cơ quan hành chính
cung cấp qua website thực hiện hỗ trợ, phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời, đúng hạn không chậm trễ.
Mức độ an toàn: là yếu tố thể hiện mức độ an tồn và bảo vệ thơng tin của
khách hàng một cách tuyệt đối. Bởi vì thước đo bảo đảm trong thang đo SERVQUAL nói đến cảm giác an tồn, khơng rủi ro, nguy hiểm trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ.
Hiểu nhu cầu của dân: sự thấu hiểu và thông cảm trong thang đo
SERVQUAL nói đến sự quan tâm, chăm sóc khách hàng. Thực hiện dịch vụ cơng điện tử khơng có sự giao dịch trực tiếp giữa công chức nhà nước và khách hàng. Vì thế sự hiểu biết khách hàng là mức độ mà website của cơ quan hành chính cung cấp những dịch vụ khác nhau, tiện ích phù hợp nhu cầu của khách hàng.
Thông tin: thông tin là yếu tố quan trọng cho người dân thực hiện các quyết
định của họ. Vì vậy, thơng tin được cung cấp qua website của chính phủ phải chính xác, hiện thời và dễ hiểu.
Mức độ dễ sử dụng: mức độ dễ sử dụng của website và khả năng tìm kiếm
thơng tin trên trang web của Chính phủ dễ sử dụng, dễ tìm thơng tin. Những điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Thiết kế của Website Mức độ tin cậy Khả năng đáp ứng Mức độ an toàn
Hiểu nhu cầu của dân
Hiểu nhu cầu của dân Thông tin
Mức độ dễ sử dụng
Sự hài lòng của người dân