Biến quan sát Nhân tố 1 HL2 .893 HL1 .873 HL3 .804 Eigenvalues 2.206 Phương sai trích (%) 73.520 Bảng 4.5: Ma trận xoay nhân tố
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 DU3 .860 DU2 .810 TC3 .800 DU1 .776 TC4 .776 TC2 .766 TC1 .748 HT4 .868 HT1 .841 HT3 .809 HT2 .791 HT5 .741
AT3 .814 AT1 .788 AT2 .721 AT4 .705 CT1 .807 CT4 .752 CT3 .734 CT2 .684 QL1 .828 QL2 .786 QL3 .717 Eigenvalues 10.111 2.645 1.758 1.391 1.079 Phương sai trích (%) 43.963 11.500 7.645 6.046 4.691 Cronbach Alpha 0.934 0.909 0.884 0.889 0.779
Dựa trên phân tích của bảng ma trận xoay nhân tố (bảng 4.5), kết quả phân tích nhân tố cho thấy có hai thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ HQĐT là thành phần tin cậy và đáp ứng không đạt giá trị phân biệt nên được nhóm lại thành một nhân tố mới và được đặt tên là thành phần phục vụ. Nó thể hiện năng lực phục vụ của công chức HQ. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần phục vụ sau khi nhóm các biến quan sát này lại 0.934, các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0.3 (bảng số 12, phụ lục 6). Như vậy, các biến quan sát đo lường thành phần này là phù hợp.
Tóm lại, kết quả thang đo CLDV có tổng cộng 5 nhân tố được rút trích từ 23 biến quan sát. Nhân tố thứ nhất gồm 7 biến (TC1, TC2, TC3, TC4, DU1, DU2, DU3) được đặt tên là thành phần phục vụ (PV). Nhân tố thứ hai gồm 5 biến (HT1, HT2, HT3, HT4, HT5) được đặt tên là thành phần hệ thống (HT). Nhân tố thứ ba gồm 4 biến (AT1, AT2, AT3, AT4) được đặt tên là thành phần an toàn (AT). Nhân tố thứ tư gồm 4 biến (CT1, CT2, CT3, CT4) được đặt tên là thành phần cảm thông (CT). Nhân tố thứ năm gồm 3 biến (QL1, QL2, QL3) được đặt tên là thành phần quản lý (QL) bằng lệnh transform/Compute Variable. Thành phần hài lịng có ký hiệu là HL gồm 3 biến HL1, HL2, HL3 vẫn giữ nguyên.
Bảng 4.6: Diễn giải các thành phần sau khi xoay nhân tố.
STT Mã hóa Diễn giải
Thành phần phục vụ (PV)
Nhâ
n tố
1
TC1 Công chức Hải quan tiếp nhận tờ khai HQĐT đúng thời gian quy định TC2 Công chức Hải quan luôn tư vấn, giải đáp các quy định mới về thủ tục
HQĐT ngay khi được ban hành.
TC3 Thông tin phản hồi của công chức hải quan ln chính xác
TC4 Cơng chức Hải quan ln hướng dẫn tận tình và khơng để xảy ra chậm trễ nào gây thiệt hại cho doanh nghiệp
DU1 Công chức Hải quan sẵn sàng phục vụ doanh nghiệp thực hiện thủ tục HQĐT khi được yêu cầu kể cả ngồi giờ hành chính.
DU2 Công chức Hải quan luôn giải quyết thỏa đáng khi doanh nghiệp có vướng mắc, khó khăn đối với thủ tục HQĐT
DU3 Cơng chức Hải quan ln liêm chính
Thành phần hệ thống (HT)
Nhâ
n tố
2
HT1 Hải quan tiếp nhận hồ sơ cấp mã số HQĐT cho doanh nghiệp nhanh chóng HT2 Phần mềm khai báo HQĐT có giao diện đẹp, tiện ích, dễ kê khai
HT3 Phần mềm khai báo HQĐT ít bị lỗi, ít bị trùng lặp thơng tin
HT4 Tốc độ xử lý và phản hồi thông tin của phần mềm khai báo hải quan điện tử nhanh chóng
HT5 Trang thiết bị phục vụ HQĐT của cơ quan hải quan hiện đại
Thành phần an toàn (AT)
Nhâ
n tố
3
AT1 Dữ liệu khai báo điện tử ln được lưu trữ an tồn
AT2 Thông tin xuất nhập khẩu của doanh nghiệp luôn được bảo mật
AT3 Cơ quan Hải quan giải quyết có hiệu quả khi có sự cố về hệ thống, dữ liệu khai báo của doanh nghiệp
AT4 Sự am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ, và kỹ năng giải quyết công việc của công chức Hải quan về HQĐT rất thành thạo
Thành phần cảm thông (CT)
Nhâ
n tố
4
CT1 Những nguyện vọng chính đáng và hợp lý của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT luôn được cơ quan Hải quan quan tâm cải tiến
CT2 Hải quan luôn coi doanh nghiệp là đối tác hợp tác.
CT3 Công chức Hải quan ln thơng cảm, hiểu được những khó khăn của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục HQĐT
CT4 Công chức Hải quan ln cố gắng làm nhanh chóng, chính xác để giảm thời gian thông quan cho doanh nghiệp
Thành phần quản lý (QL)
N
hân t
ố 5
QL1 Giảm kiểm tra thực tế hàng hóa, tăng cường kiểm tra sau thông quan giúp thực hiện tốt HQĐT
QL2 Thực hiện quản lý rủi ro đã góp phần triển khai HQĐT được thơng suốt
QL3 Thực hiện tuyên ngơn phục vụ khách hàng góp phần kiểm sốt thời gian giải quyết thủ tục HQĐT
Thành phần hài lòng (HL)
Nhâ
n tố HL
HL1 Cục Hải quan TPHCM thực hiện tốt cải cách hiện đại hoá HQĐT để rút ngắn thời gian thơng quan nhằm giảm chi phí cho doanh nghiệp.
HL2 Cục Hải quan TPHCM được đánh giá là đơn vị phục vụ tốt, ít gây phiền hà
HL3 Nhìn chung Anh/ Chị hài lịng với thủ tục HQĐT của Cục Hải quan TPHCM
4.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá
Sau khi phân tích và kiểm định bằng hệ tin cậy Cronbach’s alpha và nhân tố khám phá (EFA), chỉ còn lại 5 thành phần CLDV bao gồm 23 biến quan sát (bảng 4.5) và thang đo thành phần hài lịng vẫn giữ ngun (bảng 4.4). Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết ban đầu (trình bày ở chương 1) được điều chỉnh lại như sau:
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lần 1
Thành phần hệ thống
Thành phần an toàn
Thành phần cảm thơng
Thành phần quản lý
Sự hài lịng của doanh nghiệp Thành phần phục vụ H1 11 H2 H3 H4 H5
Giả thuyết H1: thành phần phục vụ có quan hệ dương với sự hài lòng của
doanh nghiệp.
Giả thuyết H2: thành phần hệ thống có quan hệ dương với sự hài lòng của
doanh nghiệp.
Giả thuyết H3: thành phần an tồn có quan hệ dương với sự hài lòng của
doanh nghiệp.
Giả thuyết H4: thành phần cảm thơng có quan hệ dương với sự hài lịng của doanh nghiệp.
Giả thuyết H5: thành phần quản lý có quan hệ dương với sự hài lòng của
doanh nghiệp.
Năm thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT ký hiệu là PV, HT, AT, CT và QL cùng với thành phần hài lòng ký hiệu là HL sẽ được đưa vào phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính bội.
4.5 Phân tích tương quan
Bảng 4.7: Ma trận tương quan giữa các thành phần nghiên cứu
Correlations PV HT AT CT QL HL PV Pearson Correlation 1 .402** .557** .594** .381** .728** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 HT Pearson Correlation .402** 1 .456** .479** .456** .626** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 AT Pearson Correlation .557** .456** 1 .645** .368** .728** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 CT Pearson Correlation .594** .479** .645** 1 .391** .739** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 QL Pearson Correlation .381** .456** .368** .391** 1 .551** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 HL Pearson Correlation .728** .626** .728** .739** .551** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson (bảng 4.7) cho thấy có sự tương quan giữa thành phần CLDV với thành phần hài lòng và những mối liên hệ này là cùng chiều. Các giá trị sig. đều nhỏ (=0.000), do vậy chúng đều có ý nghĩa
về mặt thống kê. Đồng thời cũng có tương quan giữa các thành phần CLDV với nhau nên mối quan hệ giữa các thành phần này cần phải xem xét kỹ trong phần phân tích hồi qui tuyến tính bội dưới đây nhằm tránh hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
4.6 Phân tích hồi qui tuyến tính bội
4.6.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc.
Nếu kết luận được là các biến độc lập và biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với nhau qua hệ số tương quan Pearson, đồng thời giả định rằng chúng ta đã cân nhắc kỹ bản chất của mối liên hệ tiềm ẩn giữa các biến và xem như đã xác định đúng hướng của một mối quan hệ nhân quả giữa chúng, thì chúng ta có thể mơ hình hóa mối quan hệ nhân quả của chúng bằng mơ hình hồi qui tuyến tính bội, trong đó một biến được gọi là biến phụ thuộc và biến cịn lại gọi là các biến độc lập (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
HL = β0 + β1*PV + β2*HT + β3*AT + β4*CT + β5*QL
Trong đó:
HL : Biến phụ thuộc (Y): thành phần hài lòng của doanh nghiệp
Các biến độc lập (Xi): thành phần phục vụ (PV), thành phần hệ thống (HT) thành phần an toàn (AT), thành phần cảm thông (CT), thành phần quản lý (QL).
βk: Hệ số hồi qui riêng phần. (k = 0…5)
4.6.2 Hồi qui tuyến tính bội.
Để kiểm định sự phù hợp giữa năm thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT và thành phần hài lòng của doanh nghiệp, hàm hồi qui tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter) được sử dụng. Nghĩa là phần mềm SPSS xử lý tất cả các biến đưa vào một lần và đưa ra các thông số thống kê liên quan đến các biến. Hệ số hồi qui riêng phần đã chuẩn hóa của thành phần nào càng lớn thì mức độ ảnh hưởng của thành phần đó đến sự hài lịng của doanh nghiệp càng cao, nếu cùng dấu thì mức độ ảnh hưởng thuận chiều và ngược lại.
Kết quả phân tích hồi qui bội tại bảng 4.8, các giá trị Sig. tương ứng với các thành phần PV, HT, AT, CT, QL lần lựợt là 0.000, 0.000, 0.000, 0.000 và 0.000 đều rất nhỏ. Vì vậy, có thể khẳng định các thành phần này có ý nghĩa trong mơ hình.
Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi qui bội
Coefficientsa
Model
Hệ số hồi qui chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi qui
đã chuẩn hóa T Sig.
Thống kê đa cộng tuyến
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 Hằng sồ -.061 .176 -.344 .731 PV .217 .032 .304 6.820 .000 .577 1.734 HT .224 .046 .202 4.850 .000 .661 1.514 AT .187 .034 .258 5.470 .000 .517 1.935 CT .172 .036 .234 4.775 .000 .477 2.098 QL .184 .047 .156 3.951 .000 .732 1.366
4.6.3 Kiểm tra các giả định hồi qui
Phân tích hồi qui khơng chỉ là việc mơ tả các dữ liệu quan sát được mà còn phải suy rộng cho mối liên hệ giữa các biến trong tổng thể từ các kết quả quan sát được trong mẫu đó. Kết quả của mẫu suy rộng ra cho giá trị của tổng thể phải đáp ứng các giả định cần thiết dưới đây:
Giả định liên hệ tuyến tính: giả định này sẽ được kiểm tra bằng biểu đồ phân tán scatter cho phần dư chuẩn hóa (Standardized residual) và giá trị dự dốn chuẩn hóa (Standardized predicted value). Kết quả (hình số 1, phụ lục 7) cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên qua đường thẳng qua điểm 0, không tạo thành một hình dạng nào cụ thể nào. Như vậy, giả định liên hệ tuyến tính được đáp ứng.
Giả định phương sai của sai số không đổi: kết quả kiểm định tương quan
hạng Spearman (bảng số 13, phụ lục 6) cho thấy giá trị sig. của các thành phần phục vụ, hệ thống, an tồn, cảm thơng, quản lý với giá trị tuyệt đối của phần dư lần lượt là: 0.063, 0.471, 0.004, 0.021, 0.647. Điều này cho thấy chúng ta không thể bác bỏ giả thiết Ho, nghĩa là phương sai của sai số không đổi. Như vậy, giả định phương sai của sai số không đổi khơng bị vi phạm.
Giả định phần dư có phân phối chuẩn: kiểm tra biểu đồ phân tán của phần
dư (hình số 2, phụ lục 7) cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình mean gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std. gần bằng 1). Như vậy, giả định phần dư có phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Giả định khơng có tương quan giữa các phần dư: đại lượng thống kê
Durbin-Watson (d) được dùng để kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất. Kết quả nhận được từ bảng 4.9cho thấy đại lượng thống kê Durbin-Watson có giá trị là 2.005 gần bằng 2, nên chấp nhận giả thuyết khơng có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mơ hình. Như vậy, mơ hình hồi qui bội đáp ứng được tất cả các giả định.
4.6.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình và hiện tượng đa cộng tuyến. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Hệ số R² điều chỉnh là thước đo sự phù hợp được sử dụng cho tình huống hồi quy tuyến tính bội vì nó khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của hệ số R². Kết quả phân tích hồi qui bội (bảng 4.9) cho thấy R² điều chỉnh (Adjusted R Square) bằng 0.789, nghĩa là mức độ phù hợp của mơ hình là 78.9%. Có thể nói các thành phần biến được đưa vào mơ hình đạt kết quả giải thích khá tốt.
Bảng 4.9: Model Summaryb (hồi qui bội lần thứ 2)
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .891a .795 .789 .28314 2.005
Kết quả nhận được từ bảng ANOVAb (bảng 4.10) cho thấy trị thống kê F với giá trị Sig. rất nhỏ (= 0.000 < 0.05) cho thấy sẽ an tồn bác bỏ giả thiết Ho. Như vậy, có thể kết luận rằng mơ hình hồi qui bội thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.
Bảng 4.10: ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 55.551 5 11.110 138.587 .000a
Residual 14.350 179 .080 Total 69.902 184
Hiện tượng đa cộng tuyến
Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, hệ số phóng đại phương sai VIF được sử dụng và khi VIF < 10 nghĩa là các biến độc lập khơng có tương quan tuyến tính với nhau. Kết quả nhận được từ bảng Coefficientsa (bảng 4.8) với hệ số phóng đại phương sai VIF có giá trị từ 1.366 đến 2.098 đạt yêu cầu (VIF < 10). Có thể kết luận mơ hình hồi qui tuyến tính bội khơng có hiện tượng đa cộng tuyến. Như vậy, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến việc giải thích mơ hình hồi qui tuyến tính bội.
4.6.5 Phương trình hồi qui tuyến tính bội
Với tập dữ liệu thu được trong phạm vi nghiên cứu của đề tài và dựa vào bảng 4.8 thì phương trình hồi qui bội thể hiện những thành phần tác động được sắp xếp từ cao xuống thấp dựa theo hệ số beta đã chuẩn hóa đến sự hài lịng của doanh nghiệp có dạng:
HL = 0.304*PV + 0.258*AT + 0.234*CT + 0.202*HT + 0.156*QL
Trong đó:
HL: Thành phần hài lòng của doanh nghiệp. PV: Thành phần phục vụ.
AT: Thành phần an toàn. CT: Thành phần cảm thông HT: Thành phần hệ thống. QL: Thành phần quản lý.
Kết quả phân tích hồi qui cho thấy các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ có hệ số β đều dương nên tất cả các yếu tố trong mơ hình hồi qui ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
4.6.6 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết
Năm thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT gồm: thành phần phục vụ, hệ thống, an tồn, cảm thơng và quản lý với mức ý nghĩa quan sát Sig. < 0.05 (bảng 4.8) đều có ý nghĩa thống kê. Như vậy, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 trong mơ hình nghiên cứu điều chỉnh đã đề cập trong ở mục 4.4 (hình 4.1) được chấp nhận.
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định các giả thuyết tại mục 4.4
Giả
Thuyết Tên giả thuyết Sig VIF Kết quả H1 Thành phần phục vụ có quan hệ dương với sự
hài lòng của doanh nghiệp. 0.000 1.734
Chấp nhận
H2 Thành phần hệ thống có quan hệ dương với
sự hài lòng của doanh nghiệp. 0.000 1.514
Chấp nhận
H3 Thành phần an tồn có quan hệ dương với sự
hài lịng của doanh nghiệp. 0.000 1.935
Chấp nhận
H4 Thành phần cảm thơng có quan hệ dương với
sự hài lòng của doanh nghiệp. 0.000 2.098
Chấp nhận
H5 Thành phần quản lý có quan hệ dương với sự
hài lòng của doanh nghiệp. 0.000 1.366
Chấp nhận
4.7 Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp 4.7.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung
Bảng 4.12: Mức độ hài lòng chung
Biến quan sát Trung
bình
Std. Deviation
Cục Hải quan TPHCM thực hiện tốt cải cách hiện đại hoá HQĐT để
rút ngắn thời gian thơng quan nhằm giảm chi phí cho doanh nghiệp. 3.90 .811 Cục Hải quan TPHCM được đánh giá là đơn vị phục vụ tốt, ít gây
phiền hà 3.70 .725
Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với thủ tục HQĐT của Cục Hải quan
TPHCM 3.58 .613
Thành phần hài lòng 3.7261 .61636
Kết quả khảo sát từ bảng cho thấy, Mức độ hài lòng là 3.72, chỉ ở mức trung bình. Điều này cho thấy Cục HQ TP.HCM đã có nhiều nỗ lực trong cải cách hiện