CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1.2 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này theo quy trình và các bước như sau:
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Xây dựng thang đo
Mơ hình, thang đo SERVQUAL và SERVPERF; mơ hình và thang đo của Mohammed và cộng sự (2010), mơ hình và thang đo của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) để đo lường chất lượng dịch vụ nói chung đã được cơng nhận giá trị. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cũng khẳng định tùy theo tính chất, đặc điểm của ngành dịch vụ, thị trường mà các biến quan sát trong thang đo cần điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp. Do vậy, nghiên cứu định tính cần được thực hiện nhằm khám phá, bổ sung và hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL nguyên thủy để xây dựng bảng câu hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức.
Cơ sở lý thuyết
• Dịch vụ và chất lượng dịch vụ cơng • Mơ hình và thang đo: SERVQUAL
• Mơ hình và thang đo: Mohammed và cộng sự (2010) • Mơ hình và thang đo: Nguyễn Thị Hồng Lam (2011)
•
• Mơ hình và thang đo Mohammed và cơng sự •
Nghiên cứu định tính
Kết luận và giải pháp Nghiên cứu định lượng
n = 185 • Thảo luận nhóm (n = 10) • Khảo sát thử (n = 10) Vấn đề nghiên cứu Thang đo nháp
• Phân tích Cronbach’s Alpha • Phân tích nhân tố khám phá • Phân tích tương quan • Phân tích hồi qui tuyến tính Thang đo
Bước 2: Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm kết hợp với phỏng vấn thử, thực hiện khảo sát với 10 chuyên viên của doanh nghiệp (đã có thâm niên làm XNK từ 8 năm trở lên), đã và đang thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM cho đến khi tìm ra các ý kiến chung nhất về chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT và sự hài lòng của doanh nghiệp. Từ kết quả của nghiên cứu thảo luận nhóm, bảng câu hỏi theo thang đo likert 7 mức độ được xây dựng. Sau đó tiến hành phỏng vấn thử 10 doanh nghiệp, hiện đang làm thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi. Sau đó, bảng câu hỏi sẽ được điều chỉnh trước khi tiến hành khảo sát chính thức.
Bước 3: Nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp trực tiếp. Mẫu (n = 185) được chọn theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất). Bảng câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 7 điểm với 1 điểm là hồn tồn khơng đồng ý đến 7 điểm là hoàn toàn đồng ý. Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định độ tin cậy và giá trị các thang đo thơng qua phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Mơ hình lý thuyết và các giả thuyết thể hiện tác động cùng chiều giữa 6 thành phần CLDV thủ tục HQĐT đối với thành phần hài lòng của doanh nghiệp được kiểm định bằng phân tích hồi qui tuyến tính bội.
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu.
STT Dạng Phương
pháp Kỹ thuật sử dụng Thời gian Địa điểm
1 Sơ bộ Định tính - Thảo luận nhóm - Khảo sát thử Tháng 3/2013 TP.HCM
2 Chính thức lượng Định - Khảo sát trực tiếp
Tháng