(Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1985), trang 44)
Khoảng cách thứ nhất: khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ và cảm nhận của công ty cung cấp dịch vụ về kỳ vọng này của khách hàng. Sự khác biệt này xuất hiện là do công ty cung cấp dịch vụ không hiểu hết những tiêu chí nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng như thế nào để làm hài lòng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai: khoảng cách về việc chuyển đổi nhận thức của công
ty cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng thành những tiêu chí chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, cơng ty cung cấp dịch vụ có thể nhận thức
Khoảng cách 4 Khoảng cách 3 Khoảng cách 2 Kinh nghiệm đã trải qua Thông tin truyền miệng Nhu cầu của cá nhân Dịch vụ chuyển giao Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận
Chuyển đổi cảm nhận của cơng ty thành tiêu chí chất lượng Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng. Thông tin đến khách hàng KHÁCH HÀNG CÔNG TY CUNG CẤP DỊCH VỤ Khoảng cách 5 Khoảng cách 1
được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty cung cấp dịch vụ ln có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách thứ ba: khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng theo những tiêu chí đã được cơng ty cung cấp dịch vụ xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng khơng phải lúc nào đều có thể hồn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã được đề ra.
Khoảng cách thứ tư: kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể
gia tăng bởi các chương trình quảng cáo khuyến mãi của cơng ty cung ứng dịch vụ sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được.
Khoảng cách thứ năm: khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách
hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hồn hảo.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mơ hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi hàm số:
CLDV= F{KC5=f(KC1,KC2,KC3,KC4)}
Trong đó:
- CLDV: chất lượng dịch vụ
- KC1,KC2,KC3,KC4, KC5: khoảng cách thứ 1,2,3,4,5 trong mơ hình. Để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này bằng cách: xác định khách hàng kỳ vọng điều gì, phát triển các tiêu chuẩn và thiết kế hướng đến khách hàng, cải thiện khâu thực hiện dịch vụ và kiểm soát tốt các cam kết dịch vụ. Trên cơ sở
mơ hình 5 khoảng cách, Parasuraman và cộng sự (1985) đã đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần như sau :