CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.4 Nghiên cứu định lượng
3.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu
Mẫu được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn mặt đối mặt kết hợp với công cụ là bảng câu hỏi định lượng (xem phụ lục 4). Cách thức lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện. Các doanh nghiệp làm thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM được chọn vào mẫu nghiên cứu. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện là phương pháp chọn mẫu phi xác suất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với phần tử mẫu bằng phương pháp thuận tiện. Nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận. (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011). Ưu điểm của phương thức này là dễ tiếp cận đối tượng nghiên cứu và thường sử dụng khi bị giới hạn về thời gian và chi phí. Tuy nhiên, nhược điểm của phương thức này là không xác định được sai số do lấy mẫu.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008) cho rằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì cần ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Trong nghiên cứu này có 29 biến quan sát, vậy cỡ mẫu cần thiết cho phân tích nhân tố khám phá ít nhất là 145 (29 x 5). Theo Tabachnick & Fidel, (1996) phân tích hồi qui một cách tốt nhất thì cỡ mẫu cần thiết phải là: n >= 8m + 50. Trong đó: n là cỡ mẫu, m là biến số độc lập của mơ hình. Cỡ mẫu cần thiết cho phân tích hồi qui là: n = 8 x 6 + 50 = 98.
Như vậy, cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu này từ 145 trở lên. Do đó, cỡ mẫu n = 185 là thích hợp cho nghiên cứu này.
3.4.2 Thơng tin mẫu nghiên cứu
Thời gian tiến hành khảo sát định lượng diễn ra trong 3 tháng từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2013. Tỉ lệ hồi đáp hợp lệ là 92.50%, 185 bảng câu hỏi đạt yêu cầu được đưa vào phân tích. Dữ liệu được mã hóa, nhập và làm sạch thơng tin thơng qua phần mềm SPSS 16.0.
Tóm tắt chương 3
Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu gồm hai bước chính: (1) phương pháp nghiên cứu định tính thực hiện qua thảo luận nhóm và khảo sát thử. (2) Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng khảo sát. Kết quả nghiên cứu định lượng sẽ được trình bày trong chương tiếp theo.
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 3 đã trình bày thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, tiến độ thực hiện nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính và số lượng mẫu hồi đáp hợp lệ theo khu vực. Chương 4 sẽ trình bày kết quả nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá. Tiếp đến là kiểm định mơ hình và các giả thuyết bằng hồi qui bội. Sau cùng là đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về các thành phần dựa trên kết quả hồi qui.
4.1 Mô tả mẫu khảo sát
Để đạt được mẫu n = 185, 200 bảng khảo sát được phát ra chia đều cho các Chi cục Hải quan thuộc Cục Hải quan TP.HCM. Trong tổng số 190 bảng khảo sát thu về có 5 bảng khơng hợp lệ do trả lời cùng một mức độ cho tất cả các mục hỏi hoặc bị thiếu nhiều thông tin. Kết quả là 185 bảng khảo sát hợp lệ (xem phụ lục 5) được sử dụng để làm dữ liệu cho nghiên cứu. Dữ liệu được nhập, mã hóa, làm sạch và phân tích thơng qua phần mềm SPSS 16.0
Cách thức liên lạc với cơ quan Hải quan: Trong tổng số 185 doanh nghiệp hồi đáp hợp lệ thì có 138 doanh nghiệp doanh nghiệp (chiếm 74.6%) sẽ trực tiếp đến cơ quan HQ liên quan để được hướng dẫn khi gặp khó khăn. Sử dụng điện thoại để liên lạc với công chức HQ là 31 doanh nghiệp (chiếm 16.8%), tiếp đến có 11 doanh nghiệp dùng thư điện tử để liên lạc (chiếm 5.9%), rất ít (02) doanh nghiệp dùng văn bản để liên lạc với công chức HQ.
Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu
Đặc điểm mẫu – n = 185 Số lượng Tỉ lệ (%)
Cách thức liên lạc Với HQ
Trực tiếp đến cơ quan HQ 138 74.6
Điện thoại 31 16.8
Thư điện tử 11 5.9
Bằng văn bản 2 1.1
4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha
quá trình nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên. (Nunnally và Burnstein, 1994)
4.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo thành phần CLDV
Thang đo thành phần hệ thống gồm 5 biến quan sát (HT1, HT2, HT3, HT4, HT5) có hệ số Cronbach’s alpha là 0.909 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép - lớn hơn 0.3 (bảng số 1, phụ lục 6). Các biến đo lường thành phần này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
Thang đo thành phần tin cậy gồm 4 biến quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4) có hệ số Cronbach’s alpha là 0.882 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép - lớn hơn 0.3 (bảng số 2, phụ lục 6). Do đó, các biến đo lường thành phần này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
Thang đo thành phần đáp ứng gồm 5 biến quan sát (DU1, DU2, DU3, DU4, DU5) có hệ số Cronbach’s alpha là 0.675 và hệ số tương quan biến tổng của ba biến DU1, DU2, DU3 đạt tiêu chuẩn cho phép - lớn hơn 0.3 (bảng số 3, phụ lục 6) được đưa vào phân tích nhân tố. Hai biến DU4, DU5 bị loại do hệ số tương quan biến tổng không đạt yêu cầu (nhỏ hơn 0.3).
Thang đo thành phần an toàn gồm 4 biến quan sát (AT1, AT2, AT3, AT4) có hệ số Cronbach’s alpha là 0.884 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép - lớn hơn 0.3 (bảng số 4, phụ lục 6). Do đó, các biến đo lường thành phần này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
Thang đo thành phần cảm thông gồm 4 biến quan sát (CT1, CT2, CT3, CT4) có hệ số Cronbach’s alpha là 0.889 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép - lớn hơn 0.3 (bảng số 5, phụ lục 6). Do đó, các biến đo lường thành phần này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố. Thang đo thành phần quản lý gồm 4 biến quan sát (QL1, QL2, QL3, QL4) có hệ số Cronbach’s alpha là 0.678 và hệ số tương quan biến tổng của ba biến QL1, QL2, QL3 đạt tiêu chuẩn cho phép - lớn hơn 0.3 (bảng số 6, phụ lục 6) được đưa vào phân tích nhân tố. Biến QL4 bị loại do hệ số tương quan biến tổng của nó
không đạt yêu cầu (nhỏ hơn 0.3).
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần thang đo CLDV
Biến Quan sát
Trung bình thang
đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng
Cronbach’s alpha nếu loại biến
Thành phần hệ thống: Alpha = 0.909 HT1 15.42 5.169 .811 .881 HT2 15.48 4.914 .776 .888 HT3 15.46 5.174 .748 .893 HT4 15.52 5.012 .859 .871 HT5 15.41 5.069 .679 .910
Thành phần tin cậy: Alpha = 0.882
TC1 11.19 7.158 .721 .857 TC2 10.98 7.108 .783 .833 TC3 11.40 6.730 .810 .821 TC4 10.83 7.698 .664 .878 Thành phần đáp ứng: Alpha = 0.675 DU1 15.48 5.044 .624 .523 DU2 15.56 4.476 .735 .451 DU3 15.50 4.556 .691 .477 DU4 15.14 8.237 -.001 .765 DU5 15.43 7.942 .115 .724 Thành phần an toàn: Alpha = 0.884 AT1 11.89 6.525 .738 .855 AT2 11.92 7.049 .709 .865 AT3 11.91 6.443 .833 .816 AT4 11.94 7.100 .713 .863 Thành phần cảm thông : Alpha = 0.889 CT1 11.81 6.013 .770 .854 CT2 11.61 6.619 .755 .857 CT3 11.78 6.869 .743 .862 CT4 11.57 6.812 .767 .854 Thành phần quản lý (QL): Alpha = 0.678 QL1 11.48 2.120 .552 .553 QL2 11.57 1.963 .615 .505 QL3 11.45 2.217 .520 .576 QL4
4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần hài lòng
Thành phần sự hài lòng gồm 3 biến quan sát (HL1, HL2, HL3) có hệ số Cronbach’s alpha là 0.816 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3) (bảng số 7, phụ lục 6). Do đó, các biến đo lường thành phần này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần hài lòng
Biến quan sát
Trung bình thang
đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến
Thành phần hài lòng (HL): Alpha = 0.816
HL1 7.28 1.410 .702 .722
HL2 7.48 1.555 .741 .671
HL3 7.60 2.013 .593 .825
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Mục đích của phân tích nhân tố khám phá là để thu nhỏ và gom các biến lại nhằm đạt được giá trị hội tụ của các biến quan sát theo từng nhân tố và giá trị phân biệt giữa các nhân tố. Điều kiện cần và đủ để áp dụng phân tích nhân tố là khi kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) với sig. < 0.05 và chỉ số KMO > 0.5.
Trong phân tích nhân tố phương pháp Principal components analysis đi cùng với phép xoay varimax thường được sử dụng. Sau khi xoay các nhân tố, hệ số tải nhân tố > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên. Ngồi ra, trị số Eigenvalues phải lớn hơn 1. Những nhân tố có Eigenvalues nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo các thành phần CLDV
Thang đo CLDV gồm 6 thành phần được đo bằng 23 biến quan sát đạt độ tin cậy Cronbach’s alpha tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố. Kết quả kiểm định Bartlett (bảng số 8, phụ lục 6) với sig = 0.000 và chỉ số KMO = 0.915 > 0.5 đều đáp ứng được yêu cầu. Tại các mức giá trị Eigenvalues = 1.079, phân tích nhân tố đã
trích được 5 nhân tố và với phương sai trích là 73.844% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu (bảng số 9, phụ lục 6). Kết quả tại bảng 4.5 cho thấy hệ số tải nhân tố của các biến này đều lớn hơn 0.5 đạt yêu cầu.
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần hài lòng
Kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) trong bảng kiểm định KMO và Bartlett's (bảng số 10, phụ lục 6) với sig = 0.000 và chỉ số KMO = 0.691 đều đáp ứng được yêu cầu. Tại mức giá trị Eigenvalues = 2.206 (bảng số 11, phụ lục 6), đã trích được một nhân tố từ ba biến quan sát và với phương sai trích là 73.520% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Ba biến HL1, HL2, HL3 đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 đều phù hợp.
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố cho thành phần hài lòng.
Biến quan sát Nhân tố 1 HL2 .893 HL1 .873 HL3 .804 Eigenvalues 2.206 Phương sai trích (%) 73.520 Bảng 4.5: Ma trận xoay nhân tố
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 DU3 .860 DU2 .810 TC3 .800 DU1 .776 TC4 .776 TC2 .766 TC1 .748 HT4 .868 HT1 .841 HT3 .809 HT2 .791 HT5 .741
AT3 .814 AT1 .788 AT2 .721 AT4 .705 CT1 .807 CT4 .752 CT3 .734 CT2 .684 QL1 .828 QL2 .786 QL3 .717 Eigenvalues 10.111 2.645 1.758 1.391 1.079 Phương sai trích (%) 43.963 11.500 7.645 6.046 4.691 Cronbach Alpha 0.934 0.909 0.884 0.889 0.779
Dựa trên phân tích của bảng ma trận xoay nhân tố (bảng 4.5), kết quả phân tích nhân tố cho thấy có hai thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ HQĐT là thành phần tin cậy và đáp ứng không đạt giá trị phân biệt nên được nhóm lại thành một nhân tố mới và được đặt tên là thành phần phục vụ. Nó thể hiện năng lực phục vụ của công chức HQ. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần phục vụ sau khi nhóm các biến quan sát này lại 0.934, các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0.3 (bảng số 12, phụ lục 6). Như vậy, các biến quan sát đo lường thành phần này là phù hợp.
Tóm lại, kết quả thang đo CLDV có tổng cộng 5 nhân tố được rút trích từ 23 biến quan sát. Nhân tố thứ nhất gồm 7 biến (TC1, TC2, TC3, TC4, DU1, DU2, DU3) được đặt tên là thành phần phục vụ (PV). Nhân tố thứ hai gồm 5 biến (HT1, HT2, HT3, HT4, HT5) được đặt tên là thành phần hệ thống (HT). Nhân tố thứ ba gồm 4 biến (AT1, AT2, AT3, AT4) được đặt tên là thành phần an toàn (AT). Nhân tố thứ tư gồm 4 biến (CT1, CT2, CT3, CT4) được đặt tên là thành phần cảm thông (CT). Nhân tố thứ năm gồm 3 biến (QL1, QL2, QL3) được đặt tên là thành phần quản lý (QL) bằng lệnh transform/Compute Variable. Thành phần hài lịng có ký hiệu là HL gồm 3 biến HL1, HL2, HL3 vẫn giữ nguyên.
Bảng 4.6: Diễn giải các thành phần sau khi xoay nhân tố.
STT Mã hóa Diễn giải
Thành phần phục vụ (PV)
Nhâ
n tố
1
TC1 Công chức Hải quan tiếp nhận tờ khai HQĐT đúng thời gian quy định TC2 Công chức Hải quan luôn tư vấn, giải đáp các quy định mới về thủ tục
HQĐT ngay khi được ban hành.
TC3 Thông tin phản hồi của công chức hải quan ln chính xác
TC4 Cơng chức Hải quan ln hướng dẫn tận tình và khơng để xảy ra chậm trễ nào gây thiệt hại cho doanh nghiệp
DU1 Công chức Hải quan sẵn sàng phục vụ doanh nghiệp thực hiện thủ tục HQĐT khi được yêu cầu kể cả ngồi giờ hành chính.
DU2 Cơng chức Hải quan ln giải quyết thỏa đáng khi doanh nghiệp có vướng mắc, khó khăn đối với thủ tục HQĐT
DU3 Cơng chức Hải quan ln liêm chính
Thành phần hệ thống (HT)
Nhâ
n tố
2
HT1 Hải quan tiếp nhận hồ sơ cấp mã số HQĐT cho doanh nghiệp nhanh chóng HT2 Phần mềm khai báo HQĐT có giao diện đẹp, tiện ích, dễ kê khai
HT3 Phần mềm khai báo HQĐT ít bị lỗi, ít bị trùng lặp thơng tin
HT4 Tốc độ xử lý và phản hồi thông tin của phần mềm khai báo hải quan điện tử nhanh chóng
HT5 Trang thiết bị phục vụ HQĐT của cơ quan hải quan hiện đại
Thành phần an toàn (AT)
Nhâ
n tố
3
AT1 Dữ liệu khai báo điện tử ln được lưu trữ an tồn
AT2 Thông tin xuất nhập khẩu của doanh nghiệp luôn được bảo mật
AT3 Cơ quan Hải quan giải quyết có hiệu quả khi có sự cố về hệ thống, dữ liệu khai báo của doanh nghiệp
AT4 Sự am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ, và kỹ năng giải quyết công việc của công chức Hải quan về HQĐT rất thành thạo
Thành phần cảm thông (CT)
Nhâ
n tố
4
CT1 Những nguyện vọng chính đáng và hợp lý của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT luôn được cơ quan Hải quan quan tâm cải tiến
CT2 Hải quan luôn coi doanh nghiệp là đối tác hợp tác.
CT3 Công chức Hải quan ln thơng cảm, hiểu được những khó khăn của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục HQĐT
CT4 Công chức Hải quan ln cố gắng làm nhanh chóng, chính xác để giảm thời gian thông quan cho doanh nghiệp
Thành phần quản lý (QL)
N
hân t
ố 5
QL1 Giảm kiểm tra thực tế hàng hóa, tăng cường kiểm tra sau thơng quan giúp thực hiện tốt HQĐT
QL2 Thực hiện quản lý rủi ro đã góp phần triển khai HQĐT được thơng suốt
QL3 Thực hiện tuyên ngơn phục vụ khách hàng góp phần kiểm sốt thời gian giải quyết thủ tục HQĐT
Thành phần hài lòng (HL)
Nhâ
n tố HL
HL1 Cục Hải quan TPHCM thực hiện tốt cải cách hiện đại hoá HQĐT để rút ngắn thời gian thơng quan nhằm giảm chi phí cho doanh nghiệp.
HL2 Cục Hải quan TPHCM được đánh giá là đơn vị phục vụ tốt, ít gây phiền hà
HL3 Nhìn chung Anh/ Chị hài lịng với thủ tục HQĐT của Cục Hải quan TPHCM
4.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá
Sau khi phân tích và kiểm định bằng hệ tin cậy Cronbach’s alpha và nhân tố khám phá (EFA), chỉ còn lại 5 thành phần CLDV bao gồm 23 biến quan sát (bảng 4.5) và thang đo thành phần hài lịng vẫn giữ ngun (bảng 4.4). Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết ban đầu (trình bày ở chương 1) được điều chỉnh lại như sau:
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lần 1
Thành phần hệ thống
Thành phần an tồn
Thành phần cảm thơng
Thành phần quản lý
Sự hài lòng của doanh nghiệp Thành phần phục vụ H1 11 H2 H3 H4 H5
Giả thuyết H1: thành phần phục vụ có quan hệ dương với sự hài lòng của
doanh nghiệp.
Giả thuyết H2: thành phần hệ thống có quan hệ dương với sự hài lòng của
doanh nghiệp.