6. Kết cấu của luận văn
3.5. Phân tích định lượng nghiên cức chính thức
3.5.1. Phương pháp lấy mẫu
Nội dung phiếu khảo sát được nêu trong Phụ lục 1, gồm 6 nhóm nội dung, 24 câu hỏi chính để đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Trước khi đi vào những phân tích đánh giá từ q trình khảo sát ý kiến khách hàng, tác giả xin trình bày phương pháp chọn mẫu:
- Như đã trình bày ở trên, số mẫu tối thiểu là 90 mẫu. Tuy nhiên để đảm bảo sự đa dạng của các câu trả lời trong mẫu, tác giả chọn mẫu n = 300 mẫu.
- Việc khảo sát dựa trên hình thức phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng điện trên địa bàn toàn huyện Châu Thành được tác giả trực tiếp thực hiện và sự hỗ trợ của một số cán bộ chủ chốt cùng nhân viên tại Điện lực Châu Thành.
- Quá trình thực hiện tập trung vào các đối tượng khách hàng thường xuyên giao dịch ngành điện qua công tác ghi chỉ số công tơ, thu tiền điện, sửa chữa điện, khảo sát cung cấp điện… và tại phòng dịch vụ khách hàng.
- Các kết quả thống kê dưới đây được thực hiện từ tháng 08 đến tháng 09/2016, với tổng số hơn 400 mẫu và lựa chọn ra 300 mẫu tác giả nhận thấy hợp lệ, có sự hợp tác của khách hàng trong quá trình khảo sát.
- Nơi thực hiện khảo sát là 100 mẫu lấy từ khách hàng đến giao dịch tại Điện lực Châu Thành, 300 mẫu tiến hành khảo sát tại địa điểm khách hàng mua điện (nhà, cơ quan, công ty).
Từ kết quả khảo sát thực tế 300 mẫu nêu trên, tác giả thực hiện phân tích và xử lý số liệu thu thập được. Nội dung chi tiết các thống kê, quá trình xử lý số liệu được tác giải nêu chi tiết ở phần Phụ lục 4, 5, 6, 7 và 8.
3.5.2. Mã hóa thang đo
Thang đo nghiên cứu gồm 5 yếu tố, 21 biến quan sát để đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng và 3 biến quan sát đánh giá trực tiếp vào yếu tố Sự hài lòng để tác giả có thêm thơng tin phục vụ việc phân tích, đánh giá. Các biến được mã hóa như sau:
Bảng 3.1 – Bảng mã hóa các biến quan sát
Yếu tố Biến quan sát Mã hóa
Sự tin cậy (Reliability)
Khi Điện lực Châu Thành cam kết sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, Điện lực Châu Thành sẽ thực hiện.
Tincay1
Khi quý khách có vấn đề, Điện lực Châu Thành thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
Tincay2
Điện lực Châu Thành thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
Tincay3 Điện lực Châu Thành cung cấp dịch vụ đúng vào
thời điểm mà Điện lực Châu Thành cam kết sẽ thực hiện.
Tincay4
Điện lực Châu Thành thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Tincay5
Sự đáp ứng (Responsiness)
Nhân viên trong Điện lực Châu Thành phục vụ quý khách nhanh chóng, đúng hạn.
Dapung1 Nhân viên trong Điện lực Châu Thành luôn luôn
sẵn sàng giúp đỡ quý khách.
Dapung2 Nhân viên Điện lực Châu Thành không bao giờ
tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của quý khách.
Dapung3
Năng lực phục vụ (Assurance)
Ứng xử của nhân viên trong Điện lực Châu Thành ngày càng tạo sự tin tưởng đối với quý khách.
Phucvu1
Quý khách cảm thấy an toàn khi giao dịch với Điện lực Châu Thành.
Phucvu2 Nhân viên trong Điện lực Châu Thành bao giờ
cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với quý khách.
Phucvu3 Nhân viên trong Điện lực Châu Thành có kiến
thức để giải đáp các thắc mắc của quý khách.
Phucvu4
Sự đồng cảm (Empathy)
Điện lực Châu Thành luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Dongcam1 Điện lực Châu Thành có nhân viên biết quan tâm
đến bạn.
Dongcam2 Điện lực Châu Thành lấy lợi ích của bạn là điều Dongcam3
Yếu tố Biến quan sát Mã hóa
tâm niệm của họ.
Nhân viên Điện lực Châu Thành hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Dongcam4
Phương tiện hữu hình (tangibility)
Điện lực Châu Thành có các trang thiết bị hiện đại.
Phuongtien1 Cơ sở vật chất của Điện lực Châu Thành trông
rất hấp dẫn.
Phuongtien2 Nhân viên của Điện lực Châu Thành có trang
phục gọn gàng, cẩn thận, đẹp mắt.
Phuongtien3 Các phương tiện vật chất phục vụ trong hoạt
động cung cấp dịch vụ tại Điện lực Châu Thành có hiện đại, hấp dẫn.
Phuongtien4
Điện lực Châu Thành có thời gian làm việc thuận tiện, hợp lý.
Phuongtien5
Sự thỏa mãn (Satisfication)
Chất lượng dịch vụ của Điện lực Châu Thành nhìn chung là tốt?
Hailong1 Chất lượng dịch vụ Điện lực Châu Thành đáp
ứng kỳ vọng của anh/chị?
Hailong2 Anh/ chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của
Điện lực Châu Thành?
Hailong3
3.5.3. Thông tin khách hàng được khảo sát
Tiếp theo, tác giả xin giới thiệu sơ nét về thông tin của các khách hàng được khảo sát trong thời gian nghiên cứu vừa qua.
Bảng 3.2 - Khu vực sinh sống của khách hàng được khảo sát.Khu vực Tần số Tỷ lệ % Khu vực Tần số Tỷ lệ % Thị trấn Châu Thành 25 8.3 Xã An Bình 19 6.3 Xã An Cơ 16 5.3 Xã Biên Giới 18 6.0 Xã Đồng Khởi 22 7.3 Xã Hảo Đước 16 5.3 Xã Hòa Hội 18 6.0 Xã Hòa Thạnh 18 6.0 Xã Long Vĩnh 18 6.0 Xã Ninh Điền 17 5.7 Xã Phước Vinh 20 6.7 Xã Thái Bình 20 6.7 Xã Thanh Điền 26 8.7 Xã Thành Long 23 7.7 Xã Trí Bình 24 8.0 Tổng 300 100.0
Thống kê về khách hàng được khảo sát tại các xã thuộc huyện Châu Thành. Trong số 300 khách hàng được khảo sát có 51% là chủ điện kế, độ tuổi chiếm đa số là 31 – 40 tuổi (29%) và 51 - 60 tuổi (26.3%).
Ngoài ra 51% khách hàng được phỏng vấn là nam giới. Các số liệu có giá trị tham khảo về mặt chuyên môn ngành điện được liệt kê bên dưới
Bảng 3.3 - Mức độ thường xuyên giao dịch với Điện lực Châu Thành
Phân loại Tần số Tỷ lệ %
Rất thường xuyên 63 21.0
Thường xuyên 124 41.3
Trung bình 87 29.0
Khơng thường xuyên 26 8.7
Tổng 300 100.0
Một lượng lớn khách hàng được khảo sát giao dịch thường xuyên và rất thường xuyên với Điện lực Châu Thành (62.3%). Đây là cơ sở rất quan trọng, vì đây là những khách hàng nắm rõ về dịch vụ tại Điện lực Châu Thành.
Bảng 3.4- Mục đích sử dụng điện.
Phân loại Tần số Tỷ lệ %
Thắp sáng sinh hoạt 146 48.7
Ngoài thắp sáng sinh hoạt 154 51.3
Tổng 300 100.0
Vì nằm trong vùng nơng thơn nên ngồi các mục đích cho sinh hoạt thường ngày, phần lớn khách hàng còn sử dụng điện cho việc kinh doanh và sản xuất (51.3%).
Bảng 3.5- Tiền điện trung bình hàng tháng
Phân loại Tần số Tỷ lệ % < 200 ngànđồng 79 26.3 Từ 200 – 500 ngànđồng 74 24.7 Từ 500 ngàn - 1 triệu đồng 72 24.0 Trên 1 triệu đồng 75 25.0 Tổng 300 100.0
Bảng 3.6 - Thu nhập trung bình hàng tháng của khách hàng
Tần số % < 3 triệu đồng 58 19.3 Từ 3 - 5 triệu đồng 89 29.7 Từ 5 – 10 triệu đồng 80 26.7 Trên 10 triệu đồng 73 24.3 Tổng 300 100.0
3.5.4. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Từ các bảng thống kê phía dưới ta thấy thành phần các yếu tố độ tin cậy có Cronbach’s Alpha cao, thấp nhất là thành phần Phương tiện hữu hình với Cronbach's Alpha là 0.724, cao nhất là thành phần Tin cậy với Cronbach's Alpha là 0.930. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0.3. Việc loại các biến không làm tăng đáng kể Cronbach’s Alpha hoặc làm giảm Cronbach’s Alpha. Vì vậy, các biếnđo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 3.7- Thành phần Tin cậy
Cronbach's Alpha: 0.930
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’sAlpha nếu loại biến
Tincay1 .711 .932 Tincay2 .847 .907 Tincay3 .886 .899 Tincay4 .799 .917 Tincay5 .835 .910 Bảng 3.8 - Thành phần Đáp ứng Cronbach's Alpha: 0.890
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’sAlpha nếu loại biến Dapung1 .811 .821 Dapung2 .766 .861 Dapung3 .781 .849 Bảng 3.9- Thành phần Năng lực phục vụ Cronbach's Alpha: 0.910
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’sAlpha nếu loại biến Phucvu1 .640 .935 Phucvu2 .866 .859 Phucvu3 .850 .865 Phucvu4 .841 .868 Bảng 3.10 - Thành phần Đồng cảm Cronbach's Alpha: 0.887
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’sAlpha nếu loại biến
Dongcam1 .754 .856
Dongcam2 .735 .862
Dongcam3 .774 .847
Bảng 3.11 - Thành phần Phương tiện hữu hình
Cronbach's Alpha: 0.724
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’sAlpha nếu loại biến Phuongtien1 .488 .675 Phuongtien2 .629 .625 Phuongtien3 .663 .611 Phuongtien4 .459 .693 Phuongtien5 .327 .782 Bảng 3.12- Thành phần Thỏa mãn Cronbach's Alpha: 0.890
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’sAlpha nếu loại biến
Hailong1 .811 .821
Hailong2 .766 .861
Hailong3 .781 .849
3.5.5. Phân tích nhân tố EFA
Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ được sử dụng phân tích nhân tố để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn; các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black; 1998). Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo (dẫn theo Lê Ngọc Đức, 2008).
- Kiểm định Bartlett: các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể
- Xem xét giá trị KMO: 0,5≤KMO≤1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu; ngược lại KMO≤ 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
- Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn: tiến hành loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0,5.
- Xem lại thông số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị > 1.
Xem xét giá trị tổng phương sai trích (yêu cầu là ≥ 50%): cho biết các nhân tố được trích giải thích được % sự biến thiên của các biến quan sát.
Trong phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ, tác giả sử dụng phương pháp rút trích các nhân tố được thực hiện theo các thành phần chính (Principal components) kết hợp với phương pháp xoay Varimax (có tác dụng tối thiểu số lượng biến có hệ số lớn trong cùng một nhân tố).
* Kiểm định EFA đối với các biến độc lập
Hệ số KMO đạt 0.794, dữ liệu phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố. Kiểm định Barlett có Sig. = 0.000, do vậy thang đo chấp nhận được.
Bảng 3.13 - Kiểm định EFA đối với các biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .794
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 617.529
df 210
Sig. .000
Thành phần
Giá trị Eigenvalues Tổng phương sai trích Tổng phương sai trích
xoay Tổng % % tích lũy Tổng % % tích lũy Tổng % % tích lũy 1 6.634 31.590 31.590 6.634 31.590 31.590 3.856 18.362 18.362 2 3.402 16.199 47.788 3.402 16.199 47.788 3.367 16.033 34.395 3 2.392 11.390 59.179 2.392 11.390 59.179 3.156 15.027 49.422 4 1.713 8.158 67.337 1.713 8.158 67.337 2.714 12.924 62.346 5 1.440 6.858 74.195 1.440 6.858 74.195 2.488 11.849 74.195
Bảng ma trận thành phần xoay 1 2 3 4 5 Tincay4 .866 Tincay5 .864 Tincay3 .842 Tincay2 .792 Tincay1 .747 Phucvu3 .917 Phucvu4 .897 Phucvu2 .894 Phucvu1 .718 Dongcam3 .887 Dongcam2 .852 Dongcam4 .838 Dongcam1 .834 Phuongtien2 .808 Phuongtien3 .765 Phuongtien1 .693 Phuongtien4 .581 Phuongtien5 .505 Dapung2 .892 Dapung3 .862 Dapung1 .821
* Kiểm định EFA đối với biến phụ thuộc
Hệ số KMO đạt 0.744, dữ liệu phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố. Kiểm định Barlett có Sig. = 0.000, do vậy thang đo chấp nhận được.
Bảng 3.14- Kiểm định EFA đối với các biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .744
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 517.529
df 3
Thành phần
Giá trị Eigenvalues Tổng phương sai trích
Tổng % % tích lũy Tổng % % tích lũy 1 2.462 82.064 82.064 2.462 82.064 82.064 Bảng ma trận thành phần Hailong1 .919 Hailong3 .903 Hailong2 .895
3.5.6. Phân tích hồi quy đa biến.
Giá trị R2 điều chỉnh bằng 0.701 có nghĩa mơ hình trên giải thích được 70.1% biến thiên của thành phần phụ thuộc là sự thỏa mãn.
Trong bảng ANOVA thống kê F có Sig.=0.000, do đó mơ hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với dữ liệu.
Bảng 3.15 - Phân tích hồi quy đa biến
Mơ
hình R R2
R2 được điều
chỉnh Độ lệch chuẩn của ước lượng
1 .840a .706 .701 .281 ANOVAb Mơ hình Tổng các độ lệch bình phương df Bình phương trung bình F Sig. Hồi quy 55.665 5 11.133 141.181 .000a Phần còn lại 23.184 294 .079 Tổng cộng 78.849 299
Năm thành phần độc lập đều có tác động đến biến phụ thuộc và có ý nghĩa thống kê (sig<0,05). Hệ số phóng đại phương sai VIF <2 nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
Bảng 3.16 - Bảng trọng số hồi quy STT Nhân tố STT Nhân tố Hệ số beta chưa chuẩn hóa Hệ số beta
chuẩn hóa Sig
Hệ số phóng đại phương sai 1 Tin cậy .251 .400 .000 1.631 2 Đồng cảm .199 .104 .004 1.282 3 Đáp ứng .065 .343 .000 1.245 4 Năng lực phục vụ .191 .293 .000 1.123
5 Phương tiện hữu hình .206 .267 .000 1.402
Kết quả giá trị hồi quy chuẩn (Standardized Coefficients Beta) cho ta biết tầm quan trọng của năm biến độc lập (Tin cậy, Đồng cảm, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình) đối với biến phụ thuộc (Sự thỏa mãn).
Biến nào có hệ số Beta đã chuẩn hóa càng lớn thì càng ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn càng nhiều. Yếu tố Tin cậy có ý nghĩa quan trọng nhất đối với sự thỏa mãn của khách hàng (giá trị Beta = 0.400 lớn nhất); kế đến là yếu tố Đáp ứng (Beta = 0.343); và cuối cùng là các yếu tố Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm (Beta lần lượt là 0.293, 0.267, 0.104).
Như vậy, với kết quả phân tích, phương trình hồi quy được biểu diễn:
Sự thỏa mãn = 0, 251*(Tin cậy) + 0, 065*(Đáp ứng) + 0, 199*(Đồng Cảm) + 0. 191*(Năng lực phục vụ) + 0.206*(Phương tiện hữu hình)
Dựa vào kết quả hồi quy, tác giả xin đề xuất các giải pháp ở chương 4, liên quan đến 3 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đó là yếu tố Tin cậy, Đáp ứng và Năng lực phục vụ.
Bảng 3.17 - Kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu
Giả thuyết Kết quả kiểm định
H1: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Tin cậy và Sự thỏa mãn.
Chấp nhận H2: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Đáp ứng
và Sự thỏa mãn.
Chấp nhận H3: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Năng lực
phục vụ và Sự thỏa mãn.
Chấp nhận H4: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Đồng
cảm và Sự thỏa mãn.
Chấp nhận H5: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Phương
tiện hữu hình và Sự thỏa mãn.
Chấp nhận