6. Kết cấu của luận văn
1.4. Mơ hình nghiên cứu
1.4.1. Cơ sở lý thuyết để lựa chọn mơ hình
Việc lựa chọn mơ hình chất lượng dịch vụ cho nghiên cứu được tác giả đưa ra thơng qua q trình so sánh các mơ hình chất lượng dịch vụ.
Bảng 1.2 - Bảng so sánh các tiêu chí đánh giá của các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ.
Các tiêu chí đánh giá
Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) Parasuraman và ctg (1991) Kumar và ctg (2009) Sự xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. x x x Tính phù hợp khi đánh giá các loại hình dịch vụ khác nhau. x x
Linh hoạt thay đổi theo cảm nhận tự nhiên của khách hàng.
x x
Định hướng cải tiến chất lượng dịch vụ.
x x x
Phù hợp với sự phát triển mối liên kết với việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
Các tiêu chí đánh giá
Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) Parasuraman và ctg (1991) Kumar và ctg (2009)
Dự báo nhu cầu đào tạo nhân viên.
x x
Linh hoạt điều chỉnh theo theo sự thay đổi của môi trường/ điều kiện phục vụ.
x x
Đề xuất phương thức đo lường phù hợp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ trong trong tất cả các quá trình phục vụ.
x x
Xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng và các nguồn lực hỗ trợ cho việc lập kế hoạch.
Áp dụng công nghệ trong dịch vụ. x
Tính khả dụng của mơ hình. x x
Nguồn: Nguyễn Thành Công (2015)
Thơng qua so sánh có thể thấy được, mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1991) là một mơ hình có thể áp dụng vào nhiều lĩnh vực dịch vụ. Về sau đã có nhiều nhà nghiên cứu tiếp tục kiểm chứng mơ hình SERVQUAL và đều đi đến kết luận đây là một cơng cụ khá hồn chỉnh để đo lường chất lượng dịch vụ.
Tại Việt Nam, SERVQUAL cũng được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trên nhiều lĩnh vực. Do đó, luận văn này sẽ sử dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1991) cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện lực.
1.4.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ cho nghiên cứu.
Mơ hình nghiên cứu dựa trên mơ hình hồi quy, trong đó các biến được lựa chọn lấy theo mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1991). Biến phụ thuộc là Sự thỏa mãn (Satisfication), các biến độc lập lần lượt là Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsibility), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Vì một số biến khơng thể đo trực tiếp bằng câu hỏi: tính sáng tạo, hạnh phúc, sự thoải mái… các biến này cần được tạo ra một cách gián tiếp từ nhiều câu hỏi khác nhau.
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc khơng hài lòng sẽ xuất hiện. Chính vì thế một số giả thuyết được đặt ra cho mơ hình nghiên cứu như sau: Đáp ứng (Responsibility) Năng lực phục vụ (Assurance) Tin cậy (Reliability) Đồng cảm (Empathy)
Phương tiện hữu hình (Tangibles) Sự thỏa mãn (Satisfaction) H1+ H 2+ H 3+ H 4+ H 5+
Hình 1.1 - Mơ hình nghiên cứu các yếu tố đến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng (Nguyễn Đình Thọ và ctg 2003)
H1: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Tin cậy và Sự thỏa mãn. H 2: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Đáp ứng và Sự thỏa mãn. H 3: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Năng lực phục vụ và Sự thỏa mãn.
H 4: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Đồng cảm và Sự thỏa mãn. H 5: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Phương tiện hữu hình và Sự thỏa mãn.
Tóm tắt Chương 1
Trong chương 1, tác giả đã tổng hợp các tài liệu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, mối liên hệ giũa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Tác giả đã lựa chọn mơ hình nghiên cứu phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.
Bên cạnh đó, việc nghiên cứu các mơ hình về chất lượng dịch vụ giúp cho tác giả có cái nhìn bao qt hơn trong việc phân tích vấn đề và xây dựng thang đo phù hợp. Với bối cảnh hiện tại của Điện lực Châu Thành, tác giả chọn lựa mơ hình SERVQUAL và xây dựng các giả thuyết làm cơ sở để khảo sát và nghiên cứu.
Nhìn chung chương 1 đã khái quát được các cơ sở lý luận nhằm làm nền tảng cho tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu và đi sâu vào phân tích tình huống cụ thể tại đơn vị đang cơng tác là Điện lực Châu Thành.
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH VÀ CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC