6. Kết cấu của luận văn
3.6. Phân tích nguyên nhân
3.6.1. Phân tích nguyên nhân theo kết quả phân tích trung bình các thang đo.
Đầu tiên là số điểm trung bình mà khách hàng đã đánh giá về các yếu tố chất lượng dịch vụ.
Bảng 3.18 - Điểm trung bình của các yếu tố chất lượng dịch vụ
Yếu tố Điểm trung bình
Tin cậy 3.76
Đáp ứng 3.38
Năng lực phục vụ 3.26
Đồng cảm 3.50
Phương tiện hữu hình 4.00
Thỏa mãn 3.60
Nhìn vào bảng, chúng ta có thể thấy 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng với các mức độ khác nhau. Theo như kết quả phân tích điểm trung bình thì đa phần các yếu tố đều có điểm trung bình cao hơn 3.50, chỉ ngồi trừ yếu tố Năng lực phục vụ và Đáp ứng thấp hơn 3.50.
Điểm trung bình của sự thỏa mãn đạt 3.60. Như vậy có thể thấy mức độ hài lòng của khách hàng chỉ ở mức trung bình khá, đây là một kết quả khơng quá xấu với Điện lực Châu Thành. Trong các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng đối với dịch vụ, thì nhóm nhân tố Tin cậy, Đáp ứng và Năng lực phục vụ là ảnh hưởng nhiều nhất. Trong khi Đáp ứng và Năng lực phục vụ là hai nhân tố bị khách hàng đánh giá khá thấp (điểm trung bình là 3.38 và 3.26).
Nguyên nhân là do nhân viên ngành điện đa phần là công nhân kỹ thuật, kỹ thuật viên…chưa được huấn luyện nghiệp vụ giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệp. Ngoài ra do địa bàn nằm tại địa bàn còn nhiều khó khăn nên chất lượng nguồn nhân lực cịn hạn chế. Vì vậy trong điều kiện hạn chế về nguồn lực như hiện nay cần phải tập trung cải thiện Năng lực phục vụ và Đáp ứng trước.
Sau khi đánh giá tổng quan điểm trung bình từ các yếu tố, xin đi vào phân tích chi tiết các biến quan sát.
Bảng 3.19 - Điểm trung bình của các biến quan sát Sự tin cậy (Reliability)
Biến quan sát Điểm TB
Khi Điện lực Châu Thành cam kết sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, Điện lực Châu Thành sẽ thực hiện.
3.70 Khi quý khách có vấn đề, Điện lực Châu Thành thể hiện sự
quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề. 3.77
Điện lực Châu Thành thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
tiên. 3.74
Điện lực Châu Thành cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà
Điện lực Châu Thành cam kết sẽ thực hiện. 3.77
Điện lực Châu Thành thông báo cho khách hàng khi nào dịch
vụ sẽ được thực hiện. 3.81
Yếu tố Sự tin cậy đạt điểm trung bình khá cao 3.76, đứng thứ 2 trong các yếu tố, điều đó thể hiện sự tin tưởng của khách hàng đối với Điện lực Châu Thành là khá. Xét riêng từng biến quan sát, khơng có sự chênh lệch nhiều, khoảng 0.1 điểm. Trong đó cao nhất là biến “Điện lực Châu Thành thông báo cho khách hàng khi nào
dịch vụ sẽ được thực hiện” với số điểm 3.81. Thấp nhất trong các biến quan sát là biến thứ 1 về nội dung cam kết thực hiện đối với khách hàng, với số điểm 3.70.
Điều này có được là do trong thời gian gần đây có sự hoạt động của Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực miền Nam, giám sát mọi hoạt động chăm sóc khách hàng trên địa bàn toàn miền Nam nên chất lượng dịch vụ được cải thiện một cách đáng kể tại hầu hết các Điện lực, trong đó có Điện lực Châu Thành. Các dịch vụ được cải thiện có thể kể như sau: thơng báo thời gian mất điện chính xác, ít phát sinh sự cố lưới điện ngồi ý muốn, thực hiện đúng thời gian sửa chữa điện, cung cấp điện mà Điện lực Châu Thành đã hứa…
Bảng 3.20 - Điểm trung bình của các biến quan sát Sự đáp ứng (Responsiness)
Biến quan sát Điểm TB
Nhân viên trong Điện lực Châu Thành phục vụ quý khách
nhanh chóng, đúng hạn. 3.41
Nhân viên trong Điện lực Châu Thành luôn luôn sẵn sàng giúp
đỡ quý khách. 3.34
Nhân viên Điện lực Châu Thành không bao giờ tỏ ra quá bận
rộn để không đáp ứng yêu cầu của quý khách. 3.39
Do nhiều nguyên nhân, sự Đáp ứng của Điện lực Châu Thành vẫn còn chậm so với mong muốn của khách hàng. Có thể lý giải được là do điều kiện sinh hoạt, sản xuất của khách hàng ở khu vực nơng thơn, biên giới khó khăn trong cơng tác di chuyển nên Điện lực khó có thể đáp ứng các yêu cầu khách hàng đúng hạn.
Nguồn nhân lực hạn chế ở Điện lực Châu Thành (chỉ đạt 85/128 số nhân viên so với định mức) do chủ trương tiết kiệm nhân lực của Công ty Điện lực Tây Ninh dẫn đến tình trạng q tải trong cơng việc, nên đôi lúc nhân viên chưa sẵn sàng đáp ứng cho khách hàng, thể hiện hình ảnh bận rộn, mệt mỏi làm khách hàng khơng hài lịng. Có thể nhận thấy qua các nội dung cụ thể như: chưa đảm bảo thời gian cấp điện mới, còn chậm trong cơng tác sửa chữa điện, chưa bố trí nhân lực phục vụ thu
tiền điện cho khách hàng vào những ngày cuối tháng để khách hàng chờ rất lâu…Do đó các biến này đạt số điểm khá thấp với 3.34, 3.39 và 3.41.
Bên cạnh đó, ngồi các cơng việc chun mơn phục vụ khách hàng theo quy định, Điện lực Châu Thành cịn thực hiện q nhiều cơng việc sản xuất khác trong điều kiện thiếu nguồn nhân lực, dẫn đến năng lực đáp ứng không đạt yêu cầu.
Bảng 3.21 - Điểm trung bình của các biến quan sát Năng lực phục vụ (Assurance)
Biến quan sát Điểm TB
Ứng xử của nhân viên trong Điện lực Châu Thành ngày càng
tạo sự tin tưởng đối với quý khách. 3.27
Quý khách cảm thấy an toàn khi giao dịch với Điện lực Châu
Thành. 3.20
Nhân viên trong Điện lực Châu Thành bao giờ cũng tỏ ra lịch
sự, nhã nhặn với quý khách. 3.31
Nhân viên trong Điện lực Châu Thành có kiến thức để giải đáp
các thắc mắc của quý khách. 3.27
Yếu tố Năng lực phục vụ đạt số điểm bình quân thấp nhất trong 5 yếu tố chất lượng dịch vụ. Các biến quan sát đạt gần mốc 3.30, thấp nhất là biến “Quý khách cảm thấy an toàn khi giao dịch với Điện lực Châu Thành” đạt 3,20.
Nguyên nhân là do nhân viên ngành điện đa phần là công nhân kỹ thuật, kỹ thuật viên, chưa được huấn luyện nghiệp vụ giao tiếp khách hàng một cách chuyên nghiệp. Một bộ phận cán bộ, nhân viên Điện lực Châu Thành còn tư tưởng quan liêu, bảo thủ, thái độ cửa quyền, nhất là nhân viên lớn tuổi, đã làm việc rất lâu trong môi trường kinh doanh độc quyền nên chưa thay đổi tư tưởng theo thời cuộc.
Bên cạnh đó, khách hàng cũng chưa xóa bỏ được hình ảnh xấu đối với ngành điện, luôn nghĩ rằng ngành điện vẫn còn “quyền hành”, vẫn chèn ép khách hàng nên biến quan sát “Quý khách cảm thấy an toàn khi giao dịch với Điện lực Châu Thành” có điểm thấp nhất.
Bảng 3.22 - Điểm trung bình của các biến quan sát Sự đồng cảm (Empathy)
Biến quan sát Điểm TB
Điện lực Châu Thành luôn đặc biệt chú ý đến bạn. 3.71
Điện lực Châu Thành có nhân viên biết quan tâm đến bạn. 3.59 Điện lực Châu Thành lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của
họ. 3.30
Nhân viên Điện lực Châu Thành hiểu rõ những nhu cầu của
bạn. 3.41
Đối với cơng tác chăm sóc khách hàng, hàng năm Điện lực Châu Thành đều tổ chức Hội nghị khách hàng nhằm lắng nghe những đóng góp từ phía khách hàng, dẫn đến biến “Điện lực Châu Thành luôn đặc biệt chú ý đến bạn” đạt số điểm khá cao 3.71. Với biến quan sát “Điện lực Châu Thành lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.” chỉ đạt số điểm 3.30, thấp nhất trong 4 biến quan sát.
Nhìn chung, các biến quan sát Sự đồng cảm có điểm số thấp là do Điện lực Châu Thành thực hiện một số chỉ tiêu thi đua có yếu tố phản cảm như: tỉ lệ thu tiền điện đạt 100% hàng quý, nâng giá bán điện bình quân… các chỉ tiêu này khi thực hiện được cần phải tích cực “đeo bám” với khách hàng, thậm chí phải đấu tranh mới có thể hồn thành. Để có thể đạt tỉ lệ thu tiền điện đạt 100% hàng quý, ngoài việc phải tích cực “đeo bám” khách hàng, phải thực hiện cắt điện đối với khách hàng nợ tiền điện quá hạn (sau 15 ngày kể từ ngày khách hàng nhận thông báo). Bảng 3.23 – Điểm trung bình của các biến quan sát Phương tiện hữu hình (Tangibility)
Biến quan sát Điểm TB
Điện lực Châu Thành có các trang thiết bị hiện đại. 3.90
Cơ sở vật chất của Điện lực Châu Thành trông rất hấp dẫn. 4.00 Nhân viên của Điện lực Châu Thành có trang phục gọn gàng, cẩn
thận, đẹp mắt. 3.94
Các phương tiện vật chất phục vụ trong hoạt động cung cấp dịch vụ
tại Điện lực Châu Thành có hiện đại, hấp dẫn. 4.30
Về tổng quan, yếu tố Phương tiện hữu hình có điểm trung bình cao nhất trong các yếu tố chất lượng dịch vụ. Ngun nhân là do địa phương cịn nhiều khó khăn, dẫn đến khách hàng ít có những yều cầu về phương tiện, cơ sở vật chất, do đó khách hàng đánh giá hầu hết các biến quan sát với giá trị gần bằng 4, ngoại trừ biến thứ 5 về thời gian làm việc có điểm trung bình 3.88 hơi thấp so với các biến còn lại, nguyên nhân là do thời gian làm việc của Điện lực Châu Thành theo qui định của Công ty, không phù hợp với tập quán sinh hoạt của người dân địa phương, nhất là một huyện nông thôn biên giới như Châu Thành, Tây Ninh.
3.6.2. Tổng kết nguyên nhân chưa đạt sự Thỏa mãn của khách hàng.
- Huyện Châu Thành là một huyện nông thôn ở gần biên giới của tỉnh Tây Ninh, cơ sở hạ tầng của huyện chưa phát triển, còn kém nhiều so với các huyện/thành phố khác trong tỉnh. Sự hình thành của nhiều điểm dân cư nằm rải rác trên địa bàn rộng dẫn đến sự khó khăn trong cơng tác vận hành, quản lý, bảo trì lưới điện, cấp điện mới cũng như cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng.
- Yếu tố văn hóa, đời sống của người dân vùng nơng thơn, biên giới ít nắm bắt các thông tin về các dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngành điện cũng tác động đến chất lượng dịch vụ của Điện lực. Tâm lý ngán ngại của khách hàng đối với một đơn vị kinh doanh độc quyền như Điện lực Châu Thành cũng góp phần làm cho đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Điện lực Châu Thành chưa cao.
- Nguồn nhân lực hạn chế, không đủ định mức đồng thời phải thực hiện nhiều cơng việc ngồi quy đinh (sản xuất khác như khảo sát thiết kê, thi công lưới điện…) nên thường xuyên dẫn đến tình trạng nhân lực quá tải, làm giảm năng lực đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Trang thiết bị, vật tư dự phòng, phương tiện xử lý sự cố tại Điện lực Châu Thành cũng rất hạn chế, thiếu chuyên nghiệp do Công ty Điện lực Tây Ninh chưa
cung cấp đầy đủ nên thời gian khắc phục sự cố còn dài, mục tiêu giảm thiểu thời gian mất điện cho khách hàng chưa đạt yêu cầu.
- Một trong những nguyên nhân hàng đầu khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ của Điện lực Châu Thành là còn một bộ phận cán bộ, nhân viên của Điện lực Châu Thành vẫn còn mang nặng tâm lý kinh doanh độc quyền, có thái độ quan liêu khi tiếp xúc khách hàng, nhất là các nhân viên lớn tuổi đã làm việc trong môi trường độ quyền lâu năm, khó thay đổi thích nghi với mơi trường làm việc mới. Việc đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng do đơn vị chủ quản quản lý chưa được quan tâm một cách đúng mức.
- Công tác thi đua khen thưởng trong chừng mực nào đó thúc đẩy sự phát triển, tuy nhiên trong thời gian qua, các đơn vị chủ quản áp dụng nhiều tiêu chí thi đua dễ làm giảm sự hài lòng, gây phản cảm cho khách hàng như tỷ lệ thu tiền điện đạt 100% hàng quý, nâng giá bán điện bình quân, tăng lợi nhuận… Các Điện lực trực thuộc, trong đó có Điện lực Châu Thành tập trung thực hiện các chỉ tiêu này dẫn đến thực hiện triệt để một số biện pháp như cắt điện nợ tiền điện, áp giá, tiết kiệm chi phí sửa chữa lưới điện… dẫn đến nhiều tranh chấp, làm mất hình ảnh ngành điện, giảm sự tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng.
Tóm tắt Chương 3
Với việc am hiểu về nơi nghiên cứu, từ đó tác giả tiến hành nghiên cứu định tính, xây dựng thang đo, tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu. Ngồi ra thơng qua phương pháp phỏng vấn chuyên gia, tác giả đã có được những cái nhìn khách quan, đúng thực trạng Điện lực Châu Thành.
Các kết quả nghiên cứu có độ tin cậy cao, chỉ ra được trọng tâm vấn đề cần quan tâm để cải thiện chất lượng dịch vụ tại Điện lực Châu Thành, đó là các yếu tố về Sự tin cậy, Sự đáp ứng. và Năng lực phục vụ.
Ngồi ra thơng qua phương pháp phỏng vấn các chuyên gia, tác giả đã có được những cái nhìn khách quan hơn, đi đúng vào thực trạng của Điện lực Châu Thành.
Các kết luận trên là cơ sở vững chắc cho tác giả trong việc đề xuất các giải pháp cần thiết trong chương 4 nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Điện lực Châu Thành trong thời gian sắp tới.
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH 4.1. Mục tiêu chung
Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng điện với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hồn hảo. Đáp ứng tiêu chí “Ba dễ” đối với khách hàng: Dễ tiếp cận dịch vụ; Dễ tham gia dịch vụ; Dễ giám sát về những cam kết mà Điện lực Châu Thành đã công bố công khai với khách hàng.
4.2. Mục tiêu cụ thể:
- Dễ tiếp cận dịch vụ; Dễ tham gia dịch vụ; Dễ giám sát quy trình thực hiện dịch vụ theo định hướng điện tử hóa dịch vụ khách hàng, phục vụ theo yêu cầu.
- Thuận lợi trong việc nắm bắt và theo dõi các chính sách của Nhà nước, các quy trình, quy định của ngành điện.
- Dễ dàng lựa chọn các hình thức ghi, thu tiền điện phù hợp với điều kiện và yêu cầu của mình.
- Thuận tiện tra cứu các thơng tin về tình hình sử dụng điện của mình như hóa đơn, thơng tin khách hàng, theo dõi biểu đồ công suất và phụ tải,... thông qua nhiều kênh giao tiếp của ngành điện như Phòng dịch vụ khách hàng, các số điện thoại dịch vụ khách hàng tại Điện lực. Ngồi ra cịn các kênh giao tiếp như tổng đài Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực Miền Nam (19001006), website Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực Miền Nam (http://www.cskh.evnspc.vn), email,...
- Dễ dàng tiếp cận với các hình thức chăm sóc khách hàng của ngành điện như tư vấn về việc sử dụng điện an toàn, tiết kiệm, yêu cầu được cấp điện khi có nhu cầu...
4.3. Các giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Theo kết quả phân tích hồi quy, ba nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đó là yếu tố “Tin cậy”, “Đáp ứng” và “Năng lực phục vụ”.
Trong khi đó theo điểm số trung bình thang đo, chỉ 02 yếu tố là “Đáp ứng” và “Năng lực phục vụ” có điểm trung bình thấp cịn yếu tố “Tin cậy” khá cao
Căn cứ các kết quả nêu trên và việc phân tích nguyên nhân đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua các biến quan sát, tác giả xin đề xuất một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Điện lực Châu Thành, cụ thể như sau:
4.3.1. Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ đối với khách hàng
Là một trong ba yếu tố có sự ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách