Cronbach's Alpha: 0.724
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’sAlpha nếu loại biến Phuongtien1 .488 .675 Phuongtien2 .629 .625 Phuongtien3 .663 .611 Phuongtien4 .459 .693 Phuongtien5 .327 .782 Bảng 3.12- Thành phần Thỏa mãn Cronbach's Alpha: 0.890
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’sAlpha nếu loại biến
Hailong1 .811 .821
Hailong2 .766 .861
Hailong3 .781 .849
3.5.5. Phân tích nhân tố EFA
Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ được sử dụng phân tích nhân tố để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn; các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black; 1998). Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo (dẫn theo Lê Ngọc Đức, 2008).
- Kiểm định Bartlett: các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể
- Xem xét giá trị KMO: 0,5≤KMO≤1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu; ngược lại KMO≤ 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
- Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn: tiến hành loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0,5.
- Xem lại thông số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị > 1.
Xem xét giá trị tổng phương sai trích (yêu cầu là ≥ 50%): cho biết các nhân tố được trích giải thích được % sự biến thiên của các biến quan sát.
Trong phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ, tác giả sử dụng phương pháp rút trích các nhân tố được thực hiện theo các thành phần chính (Principal components) kết hợp với phương pháp xoay Varimax (có tác dụng tối thiểu số lượng biến có hệ số lớn trong cùng một nhân tố).
* Kiểm định EFA đối với các biến độc lập
Hệ số KMO đạt 0.794, dữ liệu phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố. Kiểm định Barlett có Sig. = 0.000, do vậy thang đo chấp nhận được.
Bảng 3.13 - Kiểm định EFA đối với các biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .794
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 617.529
df 210
Sig. .000
Thành phần
Giá trị Eigenvalues Tổng phương sai trích Tổng phương sai trích
xoay Tổng % % tích lũy Tổng % % tích lũy Tổng % % tích lũy 1 6.634 31.590 31.590 6.634 31.590 31.590 3.856 18.362 18.362 2 3.402 16.199 47.788 3.402 16.199 47.788 3.367 16.033 34.395 3 2.392 11.390 59.179 2.392 11.390 59.179 3.156 15.027 49.422 4 1.713 8.158 67.337 1.713 8.158 67.337 2.714 12.924 62.346 5 1.440 6.858 74.195 1.440 6.858 74.195 2.488 11.849 74.195
Bảng ma trận thành phần xoay 1 2 3 4 5 Tincay4 .866 Tincay5 .864 Tincay3 .842 Tincay2 .792 Tincay1 .747 Phucvu3 .917 Phucvu4 .897 Phucvu2 .894 Phucvu1 .718 Dongcam3 .887 Dongcam2 .852 Dongcam4 .838 Dongcam1 .834 Phuongtien2 .808 Phuongtien3 .765 Phuongtien1 .693 Phuongtien4 .581 Phuongtien5 .505 Dapung2 .892 Dapung3 .862 Dapung1 .821
* Kiểm định EFA đối với biến phụ thuộc
Hệ số KMO đạt 0.744, dữ liệu phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố. Kiểm định Barlett có Sig. = 0.000, do vậy thang đo chấp nhận được.
Bảng 3.14- Kiểm định EFA đối với các biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .744
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 517.529
df 3
Thành phần
Giá trị Eigenvalues Tổng phương sai trích
Tổng % % tích lũy Tổng % % tích lũy 1 2.462 82.064 82.064 2.462 82.064 82.064 Bảng ma trận thành phần Hailong1 .919 Hailong3 .903 Hailong2 .895
3.5.6. Phân tích hồi quy đa biến.
Giá trị R2 điều chỉnh bằng 0.701 có nghĩa mơ hình trên giải thích được 70.1% biến thiên của thành phần phụ thuộc là sự thỏa mãn.
Trong bảng ANOVA thống kê F có Sig.=0.000, do đó mơ hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với dữ liệu.
Bảng 3.15 - Phân tích hồi quy đa biến
Mơ
hình R R2
R2 được điều
chỉnh Độ lệch chuẩn của ước lượng
1 .840a .706 .701 .281 ANOVAb Mơ hình Tổng các độ lệch bình phương df Bình phương trung bình F Sig. Hồi quy 55.665 5 11.133 141.181 .000a Phần còn lại 23.184 294 .079 Tổng cộng 78.849 299
Năm thành phần độc lập đều có tác động đến biến phụ thuộc và có ý nghĩa thống kê (sig<0,05). Hệ số phóng đại phương sai VIF <2 nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
Bảng 3.16 - Bảng trọng số hồi quy STT Nhân tố STT Nhân tố Hệ số beta chưa chuẩn hóa Hệ số beta
chuẩn hóa Sig
Hệ số phóng đại phương sai 1 Tin cậy .251 .400 .000 1.631 2 Đồng cảm .199 .104 .004 1.282 3 Đáp ứng .065 .343 .000 1.245 4 Năng lực phục vụ .191 .293 .000 1.123
5 Phương tiện hữu hình .206 .267 .000 1.402
Kết quả giá trị hồi quy chuẩn (Standardized Coefficients Beta) cho ta biết tầm quan trọng của năm biến độc lập (Tin cậy, Đồng cảm, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình) đối với biến phụ thuộc (Sự thỏa mãn).
Biến nào có hệ số Beta đã chuẩn hóa càng lớn thì càng ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn càng nhiều. Yếu tố Tin cậy có ý nghĩa quan trọng nhất đối với sự thỏa mãn của khách hàng (giá trị Beta = 0.400 lớn nhất); kế đến là yếu tố Đáp ứng (Beta = 0.343); và cuối cùng là các yếu tố Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm (Beta lần lượt là 0.293, 0.267, 0.104).
Như vậy, với kết quả phân tích, phương trình hồi quy được biểu diễn:
Sự thỏa mãn = 0, 251*(Tin cậy) + 0, 065*(Đáp ứng) + 0, 199*(Đồng Cảm) + 0. 191*(Năng lực phục vụ) + 0.206*(Phương tiện hữu hình)
Dựa vào kết quả hồi quy, tác giả xin đề xuất các giải pháp ở chương 4, liên quan đến 3 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đó là yếu tố Tin cậy, Đáp ứng và Năng lực phục vụ.
Bảng 3.17 - Kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu
Giả thuyết Kết quả kiểm định
H1: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Tin cậy và Sự thỏa mãn.
Chấp nhận H2: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Đáp ứng
và Sự thỏa mãn.
Chấp nhận H3: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Năng lực
phục vụ và Sự thỏa mãn.
Chấp nhận H4: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Đồng
cảm và Sự thỏa mãn.
Chấp nhận H5: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Phương
tiện hữu hình và Sự thỏa mãn.
Chấp nhận
3.6. Phân tích nguyên nhân
3.6.1. Phân tích nguyên nhân theo kết quả phân tích trung bình các thang đo.
Đầu tiên là số điểm trung bình mà khách hàng đã đánh giá về các yếu tố chất lượng dịch vụ.
Bảng 3.18 - Điểm trung bình của các yếu tố chất lượng dịch vụ
Yếu tố Điểm trung bình
Tin cậy 3.76
Đáp ứng 3.38
Năng lực phục vụ 3.26
Đồng cảm 3.50
Phương tiện hữu hình 4.00
Thỏa mãn 3.60
Nhìn vào bảng, chúng ta có thể thấy 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng với các mức độ khác nhau. Theo như kết quả phân tích điểm trung bình thì đa phần các yếu tố đều có điểm trung bình cao hơn 3.50, chỉ ngồi trừ yếu tố Năng lực phục vụ và Đáp ứng thấp hơn 3.50.
Điểm trung bình của sự thỏa mãn đạt 3.60. Như vậy có thể thấy mức độ hài lịng của khách hàng chỉ ở mức trung bình khá, đây là một kết quả không quá xấu với Điện lực Châu Thành. Trong các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ, thì nhóm nhân tố Tin cậy, Đáp ứng và Năng lực phục vụ là ảnh hưởng nhiều nhất. Trong khi Đáp ứng và Năng lực phục vụ là hai nhân tố bị khách hàng đánh giá khá thấp (điểm trung bình là 3.38 và 3.26).
Nguyên nhân là do nhân viên ngành điện đa phần là công nhân kỹ thuật, kỹ thuật viên…chưa được huấn luyện nghiệp vụ giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệp. Ngoài ra do địa bàn nằm tại địa bàn cịn nhiều khó khăn nên chất lượng nguồn nhân lực cịn hạn chế. Vì vậy trong điều kiện hạn chế về nguồn lực như hiện nay cần phải tập trung cải thiện Năng lực phục vụ và Đáp ứng trước.
Sau khi đánh giá tổng quan điểm trung bình từ các yếu tố, xin đi vào phân tích chi tiết các biến quan sát.
Bảng 3.19 - Điểm trung bình của các biến quan sát Sự tin cậy (Reliability)
Biến quan sát Điểm TB
Khi Điện lực Châu Thành cam kết sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, Điện lực Châu Thành sẽ thực hiện.
3.70 Khi quý khách có vấn đề, Điện lực Châu Thành thể hiện sự
quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề. 3.77
Điện lực Châu Thành thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
tiên. 3.74
Điện lực Châu Thành cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà
Điện lực Châu Thành cam kết sẽ thực hiện. 3.77
Điện lực Châu Thành thông báo cho khách hàng khi nào dịch
vụ sẽ được thực hiện. 3.81
Yếu tố Sự tin cậy đạt điểm trung bình khá cao 3.76, đứng thứ 2 trong các yếu tố, điều đó thể hiện sự tin tưởng của khách hàng đối với Điện lực Châu Thành là khá. Xét riêng từng biến quan sát, khơng có sự chênh lệch nhiều, khoảng 0.1 điểm. Trong đó cao nhất là biến “Điện lực Châu Thành thông báo cho khách hàng khi nào
dịch vụ sẽ được thực hiện” với số điểm 3.81. Thấp nhất trong các biến quan sát là biến thứ 1 về nội dung cam kết thực hiện đối với khách hàng, với số điểm 3.70.
Điều này có được là do trong thời gian gần đây có sự hoạt động của Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực miền Nam, giám sát mọi hoạt động chăm sóc khách hàng trên địa bàn toàn miền Nam nên chất lượng dịch vụ được cải thiện một cách đáng kể tại hầu hết các Điện lực, trong đó có Điện lực Châu Thành. Các dịch vụ được cải thiện có thể kể như sau: thơng báo thời gian mất điện chính xác, ít phát sinh sự cố lưới điện ngoài ý muốn, thực hiện đúng thời gian sửa chữa điện, cung cấp điện mà Điện lực Châu Thành đã hứa…
Bảng 3.20 - Điểm trung bình của các biến quan sát Sự đáp ứng (Responsiness)
Biến quan sát Điểm TB
Nhân viên trong Điện lực Châu Thành phục vụ quý khách
nhanh chóng, đúng hạn. 3.41
Nhân viên trong Điện lực Châu Thành luôn luôn sẵn sàng giúp
đỡ quý khách. 3.34
Nhân viên Điện lực Châu Thành không bao giờ tỏ ra quá bận
rộn để không đáp ứng yêu cầu của quý khách. 3.39
Do nhiều nguyên nhân, sự Đáp ứng của Điện lực Châu Thành vẫn còn chậm so với mong muốn của khách hàng. Có thể lý giải được là do điều kiện sinh hoạt, sản xuất của khách hàng ở khu vực nơng thơn, biên giới khó khăn trong cơng tác di chuyển nên Điện lực khó có thể đáp ứng các yêu cầu khách hàng đúng hạn.
Nguồn nhân lực hạn chế ở Điện lực Châu Thành (chỉ đạt 85/128 số nhân viên so với định mức) do chủ trương tiết kiệm nhân lực của Công ty Điện lực Tây Ninh dẫn đến tình trạng q tải trong cơng việc, nên đơi lúc nhân viên chưa sẵn sàng đáp ứng cho khách hàng, thể hiện hình ảnh bận rộn, mệt mỏi làm khách hàng khơng hài lịng. Có thể nhận thấy qua các nội dung cụ thể như: chưa đảm bảo thời gian cấp điện mới, còn chậm trong cơng tác sửa chữa điện, chưa bố trí nhân lực phục vụ thu
tiền điện cho khách hàng vào những ngày cuối tháng để khách hàng chờ rất lâu…Do đó các biến này đạt số điểm khá thấp với 3.34, 3.39 và 3.41.
Bên cạnh đó, ngồi các cơng việc chun mơn phục vụ khách hàng theo quy định, Điện lực Châu Thành cịn thực hiện q nhiều cơng việc sản xuất khác trong điều kiện thiếu nguồn nhân lực, dẫn đến năng lực đáp ứng không đạt yêu cầu.
Bảng 3.21 - Điểm trung bình của các biến quan sát Năng lực phục vụ (Assurance)
Biến quan sát Điểm TB
Ứng xử của nhân viên trong Điện lực Châu Thành ngày càng
tạo sự tin tưởng đối với quý khách. 3.27
Quý khách cảm thấy an toàn khi giao dịch với Điện lực Châu
Thành. 3.20
Nhân viên trong Điện lực Châu Thành bao giờ cũng tỏ ra lịch
sự, nhã nhặn với quý khách. 3.31
Nhân viên trong Điện lực Châu Thành có kiến thức để giải đáp
các thắc mắc của quý khách. 3.27
Yếu tố Năng lực phục vụ đạt số điểm bình quân thấp nhất trong 5 yếu tố chất lượng dịch vụ. Các biến quan sát đạt gần mốc 3.30, thấp nhất là biến “Quý khách cảm thấy an toàn khi giao dịch với Điện lực Châu Thành” đạt 3,20.
Nguyên nhân là do nhân viên ngành điện đa phần là công nhân kỹ thuật, kỹ thuật viên, chưa được huấn luyện nghiệp vụ giao tiếp khách hàng một cách chuyên nghiệp. Một bộ phận cán bộ, nhân viên Điện lực Châu Thành còn tư tưởng quan liêu, bảo thủ, thái độ cửa quyền, nhất là nhân viên lớn tuổi, đã làm việc rất lâu trong môi trường kinh doanh độc quyền nên chưa thay đổi tư tưởng theo thời cuộc.
Bên cạnh đó, khách hàng cũng chưa xóa bỏ được hình ảnh xấu đối với ngành điện, ln nghĩ rằng ngành điện vẫn cịn “quyền hành”, vẫn chèn ép khách hàng nên biến quan sát “Quý khách cảm thấy an toàn khi giao dịch với Điện lực Châu Thành” có điểm thấp nhất.
Bảng 3.22 - Điểm trung bình của các biến quan sát Sự đồng cảm (Empathy)
Biến quan sát Điểm TB
Điện lực Châu Thành luôn đặc biệt chú ý đến bạn. 3.71
Điện lực Châu Thành có nhân viên biết quan tâm đến bạn. 3.59 Điện lực Châu Thành lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của
họ. 3.30
Nhân viên Điện lực Châu Thành hiểu rõ những nhu cầu của
bạn. 3.41
Đối với cơng tác chăm sóc khách hàng, hàng năm Điện lực Châu Thành đều tổ chức Hội nghị khách hàng nhằm lắng nghe những đóng góp từ phía khách hàng, dẫn đến biến “Điện lực Châu Thành luôn đặc biệt chú ý đến bạn” đạt số điểm khá cao 3.71. Với biến quan sát “Điện lực Châu Thành lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.” chỉ đạt số điểm 3.30, thấp nhất trong 4 biến quan sát.
Nhìn chung, các biến quan sát Sự đồng cảm có điểm số thấp là do Điện lực Châu Thành thực hiện một số chỉ tiêu thi đua có yếu tố phản cảm như: tỉ lệ thu tiền điện đạt 100% hàng quý, nâng giá bán điện bình quân… các chỉ tiêu này khi thực hiện được cần phải tích cực “đeo bám” với khách hàng, thậm chí phải đấu tranh mới có thể hồn thành. Để có thể đạt tỉ lệ thu tiền điện đạt 100% hàng quý, ngoài việc phải tích cực “đeo bám” khách hàng, phải thực hiện cắt điện đối với khách hàng nợ tiền điện quá hạn (sau 15 ngày kể từ ngày khách hàng nhận thông báo). Bảng 3.23 – Điểm trung bình của các biến quan sát Phương tiện hữu hình (Tangibility)
Biến quan sát Điểm TB
Điện lực Châu Thành có các trang thiết bị hiện đại. 3.90
Cơ sở vật chất của Điện lực Châu Thành trông rất hấp dẫn. 4.00 Nhân viên của Điện lực Châu Thành có trang phục gọn gàng, cẩn
thận, đẹp mắt. 3.94
Các phương tiện vật chất phục vụ trong hoạt động cung cấp dịch vụ
tại Điện lực Châu Thành có hiện đại, hấp dẫn. 4.30
Về tổng quan, yếu tố Phương tiện hữu hình có điểm trung bình cao nhất trong các yếu tố chất lượng dịch vụ. Ngun nhân là do địa phương cịn nhiều khó khăn, dẫn đến khách hàng ít có những yều cầu về phương tiện, cơ sở vật chất, do đó khách hàng đánh giá hầu hết các biến quan sát với giá trị gần bằng 4, ngoại trừ biến thứ 5 về thời gian làm việc có điểm trung bình 3.88 hơi thấp so với các biến cịn lại, nguyên nhân là do thời gian làm việc của Điện lực Châu Thành theo qui định của Công ty, không phù hợp với tập quán sinh hoạt của người dân địa phương, nhất là một huyện nông thôn biên giới như Châu Thành, Tây Ninh.
3.6.2. Tổng kết nguyên nhân chưa đạt sự Thỏa mãn của khách hàng.
- Huyện Châu Thành là một huyện nông thôn ở gần biên giới của tỉnh Tây