Yếu tố Biến quan sát Mã hóa
Sự tin cậy (Reliability)
Khi Điện lực Châu Thành cam kết sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, Điện lực Châu Thành sẽ thực hiện.
Tincay1
Khi quý khách có vấn đề, Điện lực Châu Thành thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
Tincay2
Điện lực Châu Thành thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
Tincay3 Điện lực Châu Thành cung cấp dịch vụ đúng vào
thời điểm mà Điện lực Châu Thành cam kết sẽ thực hiện.
Tincay4
Điện lực Châu Thành thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Tincay5
Sự đáp ứng (Responsiness)
Nhân viên trong Điện lực Châu Thành phục vụ quý khách nhanh chóng, đúng hạn.
Dapung1 Nhân viên trong Điện lực Châu Thành luôn luôn
sẵn sàng giúp đỡ quý khách.
Dapung2 Nhân viên Điện lực Châu Thành không bao giờ
tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của quý khách.
Dapung3
Năng lực phục vụ (Assurance)
Ứng xử của nhân viên trong Điện lực Châu Thành ngày càng tạo sự tin tưởng đối với quý khách.
Phucvu1
Quý khách cảm thấy an toàn khi giao dịch với Điện lực Châu Thành.
Phucvu2 Nhân viên trong Điện lực Châu Thành bao giờ
cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với quý khách.
Phucvu3 Nhân viên trong Điện lực Châu Thành có kiến
thức để giải đáp các thắc mắc của quý khách.
Phucvu4
Sự đồng cảm (Empathy)
Điện lực Châu Thành luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Dongcam1 Điện lực Châu Thành có nhân viên biết quan tâm
đến bạn.
Dongcam2 Điện lực Châu Thành lấy lợi ích của bạn là điều Dongcam3
Yếu tố Biến quan sát Mã hóa
tâm niệm của họ.
Nhân viên Điện lực Châu Thành hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Dongcam4
Phương tiện hữu hình (tangibility)
Điện lực Châu Thành có các trang thiết bị hiện đại.
Phuongtien1 Cơ sở vật chất của Điện lực Châu Thành trông
rất hấp dẫn.
Phuongtien2 Nhân viên của Điện lực Châu Thành có trang
phục gọn gàng, cẩn thận, đẹp mắt.
Phuongtien3 Các phương tiện vật chất phục vụ trong hoạt
động cung cấp dịch vụ tại Điện lực Châu Thành có hiện đại, hấp dẫn.
Phuongtien4
Điện lực Châu Thành có thời gian làm việc thuận tiện, hợp lý.
Phuongtien5
Sự thỏa mãn (Satisfication)
Chất lượng dịch vụ của Điện lực Châu Thành nhìn chung là tốt?
Hailong1 Chất lượng dịch vụ Điện lực Châu Thành đáp
ứng kỳ vọng của anh/chị?
Hailong2 Anh/ chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của
Điện lực Châu Thành?
Hailong3
3.5.3. Thông tin khách hàng được khảo sát
Tiếp theo, tác giả xin giới thiệu sơ nét về thông tin của các khách hàng được khảo sát trong thời gian nghiên cứu vừa qua.