6. Kết cấu của luận văn
2.1. Giới thiệu về Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh
2.1.1. Sơ lược về huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh
Huyện Châu Thành nằm trên tuyến biên giới phía Tây Nam của tỉnh Tây Ninh và của cả nước, có chung đường biên giới với tỉnh Svây Riêng (Campuchia) dài 48 km, có cửa khẩu Phước Tân và nhiều đường tiểu ngạch thông thương giữa hai nước. Phía Đơng giáp huyện Hòa Thành và Thành phố Tây Ninh, phía Nam giáp huyện Bến Cầu, phía Bắc giáp huyện Tân Biên. Huyện Châu Thành có 01 thị trấn nằm ở trung tâm và 14 xã xung quanh, diện tích tự nhiên 571,25 km2, dân số toàn huyện là 155.116 người (theo thống kê năm 2015). Người Việt chiếm chủ yếu và một phần nhỏ là người Khmer sống phân tán chung với người Việt, khơng cịn chia thành làng xóm, làng riêng nữa; họ sống chủ yếu bằng nghề làm ruộng và buôn bán, tập trung đông ở vùng biên giới ở các xã Thành Long, xã Biên Giới... Hiện nay, có khá nhiều người ở phía Bắc Việt Nam di cư vào Tây Ninh, chủ yếu tập trung tại xã Thái Bình, Trí Bình và Thành Long.
Tài ngun khống sản của huyện có các khống sản chủ yếu như sản xuất vật liệu xây dựng cát, sỏi; sét gạch ngói (Trí Bình); đá Letarit (Lò Ho); than bùn phân bố rãi dọc theo sông Vàm Cỏ Đơng ở Trí Bình, Thanh Hàm (xã An Bình), Ninh Điền, là nguyên liệu cho sản xuất phân bón với điều kiện khai thác khá thuận lợi; cao lanh (Thái Bình). Ngồi ra, xã Ninh Điền có 01 mỏ nước khống đã được thăm dị chi tiết và được hội đồng đánh giá trữ lượng khoáng sản Nhà nước cấp giấy phép khai thác.
2.1.2. Giới thiệu về Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh
- Địa chỉ: Số 117 Đường Tua Hai - Đồng Khởi, Khu Phố 1, Thị Trấn Châu Thành, huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh
- Điện thoại: (066) 3 878 770 - Fax: (066) 2220222
- Trực thuộc: Công ty Điện lực Tây Ninh, Tổng Công ty Điện lực miền Nam
Bảng 2.1 - Địa bàn phục vụ của Điện lực Châu Thành
STT XÃ/THỊ TRẤN KHU VỰC
1 Thị trấn Châu Thành Khu phố 1, 2, 3, 4.
2 Xã Trí Bình Ấp Xóm Mới 1, Xóm Mới 2, Xóm Ruộng, Tầm Long.
3 Xã Thái Bình Ấp Bình Phong, Bình Hịa, Bình Long, Suối Muồn, Tam Hạp, Suối Dộp.
4 Xã An Bình Ấp Thanh An, Thanh Bình, An Điền, An Hịa. 5 Xã Thanh Điền Ấp Thanh Thuận, Thanh Phước, Thanh Sơn, Thanh
Đơng, Thanh Hùng, Thanh Hịa, Thanh Trung. 6 Xã Ninh Điền Ấp Gò Nổi, Bến Cừ, Trà Sim.
7 Xã Thành Long Ấp Nam Bến Sỏi, Bắc Bến Sỏi, Thành Trung, Thành Tây, Thành Bắc, Thành Đông, Thành Nam, Thành Tân.
8 Xã Hòa Hội Ấp Hịa Bình, Bố Lớn, Bưng Rị, Lưu Văn Vẵng. 9 Xã Hòa Thạnh Ấp Cây Ổi, Hiệp Phước, Hòa Hợp, Hiệp Thành,
Hiệp Bình.
10 Xã Biên Giới Ấp Tân Long, Tân Định, Bến Cầu, Rạch Tre. 11 Xã Hảo Đước Ấp Trường, Bình Lợi, Cầu Trường, Bàu Sen.
12 Xã An Cơ Ấp Sa Nghe, An Lộc, An Thọ, Ấp Vịnh.
13 Xã Đồng Khởi Ấp Tua Hai, Cầy Xiêng, Chịm Dừa, Bình Lương. 14 Xã Long Vĩnh Ấp Long Chẩn, Long Châu, Long Phú, Long Đại. 15 Xã Phước Vinh Ấp 1, Ấp 2, Ấp 3, Phước Hòa, Phước Trung, Phước
Lộc, Phước Thạnh, Phước Lợi, Phước Lập.
Điện lực Châu Thành là chi nhánh của Công ty Điện lực Tây Ninh (EVNSPC-PCTN), đơn vị thành viên trong Tổng Công ty Điện lực miền Nam
(EVNSPC) thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), là doanh nghiệp 100% vốn nhà nước.
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ của Điện lực Châu Thành.
Điện lực Châu Thành đại diện cho Tổng công ty Điện lực miền Nam thực hiện chức năng chính là phân phối điện trên địa bàn huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh từ cấp điện áp 35kV trở xuống. Ngoài ra Điện lực Châu Thành cịn có các chức năng phụ như: sản xuất điện năng; sản xuất, kinh doanh, sửa chữa, thí nghiệm hiệu chỉnh thiết bị điện; tư vấn quản lý dự án, tư vấn khảo sát thiết kế, giám sát chất lượng thi cơng xây dựng cơng trình điện; thi cơng xây lắp các cơng trình điện.
2.1.4. Bộ máy tổ chức
Tính đến tháng 09/2016 Điện lực Châu Thành có tổng cộng 85 lao động. Trong đó lao động có trình độ đại học trở lên là 11 người, cao đẳng và trung cấp 18 người, số cịn lại là cơng nhân kỹ thuật và công nhân viên khác.
Ban Giám đốc Điện lực Châu Thành có 02 người gồm Giám đốc và 01 Phó Giám đốc kỹ thuật quản lý 03 Phịng và 02 Đội trực thuộc.
Giám đốc trực tiếp quản lý các đơn vị sau: Phòng Tổng hợp, Phòng Kinh doanh, Phòng Kế hoạch - Kỹ thuật – Vật tư (Bộ phận Kế hoạch, Vật tư) và Đội Quản lý Tổng hợp.
Phó Giám đốc kỹ thuật trực tiếp quản lý các đơn vị sau: Phòng Kế hoạch - Kỹ thuật – Vật tư (Bộ phận Kỹ thuật), và Quản lý vận hành.
Giám đốc là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi mặt hoạt động của đơn vị. Phó Giám đốc là người giúp việc cho Giám đốc, được Giám đốc giao phụ trách trực tiếp một số mặt cơng tác. Tùy theo tình hình thực tế cơng việc, Phó Giám đốc cũng có thể điều hành cơng việc của các phịng, ban thuộc sự quản lý trực tiếp của Giám đốc theo theo ủy quyền của Giám đốc.
Hình 2.1 - Sơ đồ bộ máy tổ chức Điện lực Châu Thành
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Điện lực Châu Thành từ năm 2013-2015.
Từ 2013-2015, Điện lực Châu Thành hoàn thành tốt chức năng nhiệm vụ và chỉ tiêu sản xuất kinh doanh do Công ty Điện lực Tây Ninh giao, luôn là đơn vị đạt danh hiệu “xuất sắc” trong phong trào thi đua của Cơng ty Điện lực Tây Ninh, góp phần vào thành tích thi đua “xuất sắc” của Cơng ty Điện lực Tây Ninh với 21 Cơng ty Điện lực phía nam trực thuộc Tổng Cơng ty Điện lực miền Nam, cụ thể như sau: Bảng 2.2 - Các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật chính từ 2013-2015
Chỉ tiêu Đơn vị
tính 2013 2014 2015
Điện thương phẩm MWh 142.955 151.568 172.099
Tiết kiệm điện MWh 4.122 4.382 4.413
Tỷ lệ tổn thất điện năng % 6,21 6,73 6,19
Giá bán bình quân đ/kWh 1.429 1.468 1.561
Doanh thu tr.đồng 204.409 222.477 268.552
Nguồn: Theo báo cáo tổng kết các năm 2013, 2014, 2015 của Điện lực Châu Thành
2.1.6. Mục tiêu sản xuất kinh doanh năm 2016 của Điện lực Châu Thành.
Năm 2016, Công ty Điện lực Tây Ninh giao nhiệm vụ sản xuất kinh doanh cho Điện lực Châu Thành gồm các chỉ tiêu chính như sau:
- Điện thương phẩm: 187 triệu kWh. - Công tác tiết kiệm điện: 3,927 triệu kWh. - Tổn thất điện năng: 5,9%.
- Giá bán điện bình quân: 1.591 đ/kWh. - Doanh thu tiền điện: 297,517 tỷ đồng.
- Phát triển khách hàng, điện nông thơn: đạt 99,9% số hộ dân có điện. - Tỷ lệ thanh toán tiền điện qua ngân hàng: 10% số hóa đơn phát hành.
2.2. Giới thiệu về dịch vụ điện lực 2.2.1. Dịch vụ điện lực.
Ngành công nghiệp điện lực Việt Nam được chia ra thành ba khối chính dựa theo chức năng của từng khối gồm:
- Khối phát điện: Bao gồm các nhà máy nhiệt điện, thủy điện, phong điện, điện hạt nhân ... làm nhiệm vụ sản xuất ra điện năng để cung cấp cho khách hàng.
- Khối truyền tải điện: Bao gồm toàn bộ hệ thống đường dây tải điện, các trạm biến áp tăng áp hoặc giảm áp có cấp điện áp từ 220kV đến 500kV. Hệ thống này có nhiệm vụ chuyển tải điện năng từ các nhà máy phát điện đến hệ thống phân phối điện.
- Khối phân phối điện: Bao gồm toàn bộ đường dây tải điện, trạm biến áp có cấp điện áp từ 110kV trở xuống đến 220/380V cung cấp điện trực tiếp cho từng khách hàng.
2.2.2. Dịch vụ khách hàng tại Điện lực Châu Thành.
Điện lực Châu Thành trực thuộc Công ty Điện lực Tây Ninh là đơn vị thành viên trong Tổng Công ty Điện lực miền Nam, thuộc khối phân phối điện. Điện lực có nhiệm vụ là quản lý vận hành lưới điện có cấp điện áp từ 35kV trở xuống đến 220/380V; mua bán điện trực tiếp với khách hàng có nhu cầu trên địa bàn huyện Châu Thành. Do đó dịch vụ của điện lực chủ yếu là hoạt động mua bán điện, bao gồm các hoạt động sau:
- Cấp điện mới và thỏa thuận, thực hiện hợp đồng mua bán điện:
+ Chia theo cấp điện áp: Khách hàng mua điện hạ áp (220/380V) và mua điện trung áp (22kV).
+ Chia theo mục đích sử dụng: khách hàng mua điện sinh hoạt và mua điện ngoài mục đích sinh hoạt (kinh doanh, dịch vụ, sản xuất, …)
- Ghi chỉ số điện cơng tơ điện, phát hành hóa đơn tiền điện.
- Thu tiền điện: Thu trực tiếp tại nhà khách hàng sử dụng điện thắp sáng sinh hoạt, thu qua ngân hàng đối với các doanh nghiệp, cơ quan hành chính sự nghiệp. Thu tại các điểm giao dịch.
- Kiểm tra định kỳ việc sử dụng điện của khách hàng, kiểm tra hệ thống đo đếm điện, thay công tơ điện định kỳ.
- Sửa chữa điện, xử lý sự cố lưới điện để cấp điện lại cho khách hàng.
- Trực đường dây nóng, nhận các cuộc gọi của khách hàng, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng qua điện thoại.
- Tiếp nhận, giải quyết các khiếu nại của khách hàng về cơng tơ đo đếm khơng chính xác, tiền điện, giá điện…
Ngồi ra Cơng ty cịn cung cấp nhiều dịch vụ khác như khảo sát, thiết kế, giám sát, thi công lắp đặt đường dây và trạm biến áp từ 35kV trở xuống, mua bán vật tư thiết bị điện, thí nghiệm hiệu chỉnh thiết bị điện…
2.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ từ phía ngành điện.
Về mặt quản lý nhà nước, Bộ Công Thương đã ban hành Thông tư số 32/2010/TT-BCT ngày 30/7/2010 quy định hệ thống điện phân phối. Thông tư này quy định về các loại tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, bao gồm:
- Thời gian xem xét, ký thỏa thuận đấu nối và thực hiện đấu nối mới hoặc thời gian điều chỉnh đấu nối cho khách hàng.
- Chất lượng trả lời khiếu nại bằng văn bản. Nội dung văn bản trả lời khiếu nại của khách hàng bao gồm:
Trả lời rõ ràng khiếu nại được chấp nhận hay không;
Giải thích rõ ràng phương án giải quyết trong trường hợp khiếu nại được chấp nhận;
Trong trường hợp không chấp nhận khiếu nại, Đơn vị phân phối điện phải nêu rõ lý do và hướng dẫn khách hàng theo từng trường hợp cụ thể;
Cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết khác giúp khách hàng đánh giá được phương án giải quyết;
Văn bản trả lời trong thời gian quy định.
- Chất lượng trả lời khiếu nại của khách hàng qua điện thoại được đánh giá trên các tiêu chí:
Tỷ lệ số cuộc gọi của khách hàng được trả lời thỏa đáng; Thời gian trả lời các cuộc gọi
- Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho lưới điện phân phối:
Đơn vị phân phối điện phải tổ chức, duy trì và cập nhật hệ thống thông tin để ghi nhận tất cả khiếu nại từ khách hàng bằng văn bản hay qua điện thoại.
Thời gian xem xét và ký thỏa thuận đấu nối kể từ khi nhận được hồ sơ đề nghị đấu nối hoàn chỉnh, hợp lệ .
Bảng 2.3 - Thời gian xem xét và ký thỏa thuận đấu nối
Các bước chuẩn bị và đạt được thỏa thuận
đấu nối Thời gian Trách nhiệm thực hiện Lưới điện trung áp Lưới điện 110kV
Gửi hồ sơ đề nghị đấu nối Khách hàng đề nghị đấu nối Xem xét hồ sơ đề nghị đấu nối 10 ngày làm việc 20 ngày làm
việc Đơn vị phân phối điện Chuẩn bị dự thảo Thỏa
thuận đấu nối
10 ngày làm việc
10 ngày làm
việc Đơn vị phân phối điện Thực hiện đàm phán và
ký Thỏa thuận đấu nối
15 ngày làm việc
20 ngày làm việc
Đơn vị phân phối điện và khách hàng đề nghị đấu nối
Nguồn: Thơng tư số 32/2010/TT-BCT
- Trình tự cung cấp điện cho Khách hàng sử dụng điện đấu nối vào cấp điện áp hạ áp
Đối với trường hợp cung cấp điện phục vụ mục đích sinh hoạt, trong thời hạn bảy (07) ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ của khách hàng, Đơn vị phân phối điện hoặc Đơn vị phân phối và bán lẻ điện phải ký và gửi khách hàng hợp đồng cung cấp điện.
Đối với trường hợp cung cấp điện ngồi mục đích sinh hoạt, trong thời hạn mười (10) ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ của khách hàng, Đơn vị phân phối điện hoặc Đơn vị phân phối và bán lẻ điện có trách nhiệm kiểm tra, khảo sát và lập phương án cấp điện cho khách hàng đề nghị cung cấp điện.
Trường hợp không cung cấp được điện cho khách hàng, Đơn vị phân phối điện hoặc Đơn vị phân phối và bán lẻ điện có trách nhiệm thơng báo cho
khách hàng và phải ghi rõ lý do có xác nhận của cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền.
Cục Điều tiết điện lực có trách nhiệm tổ chức, xây dựng và ban hành Quy định trình tự cung cấp điện cho Khách hàng sử dụng điện đấu nối vào cấp điện áp hạ áp.
- Chất lượng trả lời bằng văn bản:
Có trên 85% văn bản giải thích việc ngừng cung cấp điện cho khách hàng trong vòng hai mươi bốn (24) giờ kể từ thời điểm ngừng cung cấp điện; Có trên 95% văn bản trả lời các khiếu nại bằng văn bản (fax hoặc công văn)
trong thời hạn năm (05) ngày làm việc.
Chất lượng trả lời khiếu nại qua điện thoại: Có trên 85% các cuộc điện thoại của khách hàng được phản hồi trong thời gian ba mươi (30) giây.
2.2.4. Chỉ thị công tác dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Điện lực Việt Nam.
Tập Đoàn Điện lực Việt Nam luôn quan tâm đến công tách dịch vụ khách hàng. Từ năm 2013 đến nay, hàng năm Tập đồn đều có chỉ thị về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khánh hàng, cụ thể như sau:
- Chỉ thị 949/CT-EVN ngày 18/3/2013 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam về công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng năm 2013, với 13 tiêu chí (mục III.4)
- Chỉ thị 888/CT-EVN ngày 18/3/2014 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam về công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng năm 2014, với 13 tiêu chí (mục II.2.d).
- Chỉ thị 898/CT-EVN ngày 18/3/2015 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam về công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng năm 2015, với 14 tiêu chí (mục II.3).
- Chỉ thị 989/CT-EVN ngày 18/3/2018 của Tập đồn Điện lực Việt Nam về cơng tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng năm 2016, nhắc nhở việc thực hiện tốt 14 tiêu chí của Chỉ thị 898/CT-EVN ngày 18/3/2015.
Như vậy, hiện nay các tiêu chí dịch vụ khách hàng đang áp dụng trong ngành điện theo Chỉ thị 898/CT-EVN ngày 18/3/2015, cụ thể như sau:
- Phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố: ≤ 2 giờ
- Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện không khẩn cấp: ≥ 5 ngày - Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện khẩn cấp: ≤ 12 giờ - Cấp điện mới:
+ KH sinh hoạt khu vực TP, TX, Thị trấn: ≤ 3 ngày làm việc + KH sinh hoạt nông thôn: ≤ 5 ngày làm việc + KH ngồi mục đích sinh hoạt: ≤ 7 ngày làm việc
- Thay thế thiết bị đóng cắt:
+ Lưới hạ thế: ≤ 1 ngày
+ Lưới trung thế: ≤ 3 ngày
- Giải quyết kiến nghị của khách hàng về công tơ đo đếm: ≤ 3 ngày - Tổng số kiến nghị của KH/số khách hàng: ≤ 1,5% - Tổng số kiến nghị của KH về đo đếm/số khách hàng: ≤ 1%
- Sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng: ≤ 02 ngày
- Cấp điện trở lại: ≤ 8 giờ
- Hoàn trả tiền điện (nếu KH yêu cầu hoàn trả): ≤ 3 ngày - Mức độ hài lòng của khách hàng tăng so với năm 2015 cụ thể:
+ Tăng từ 0,2 – 0,3 điểm đối với các Cơng ty Điện lực có mức độ hài lịng