6. Kết cấu của luận văn
3.4. Nghiên cứu định tính
3.4.1. Thiết kế câu hỏi cho chuyên gia
Để phỏng vấn chuyên gia về việc xây dựng thang đo, các nguyên nhân làm ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và phần tham khảo các giải pháp, tác giả đã tiến hành thiết kê 5 câu hỏi chia thành 3 phần như sau:
Phần 1: Khám phá yếu tố chất lượng dịch vụ:
Theo anh/chị, thang đo SERVQUAL với 5 yếu tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình có phù hợp trong việc áp dụng nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tại điện lực hay khơng?
Anh/chị cịn thấy yếu tố khác cần bổ sung nữa khơng? Vì sao?
Phần 2: Phân tích nguyên nhân
Xin anh/chị hãy cho biết một số nguyên nhân làm ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng mà Điện lực Châu Thành hoặc đơn vị của anh/chị đang công tác gặp phải?
Phần 3: Gợi ý giải pháp
Với những kinh nghiệm mà anh chị tích lũy được trong q trình cơng tác, anh/chị có thể gợi ý một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng có thể áp dụng thực tiễn tại Điện lực Châu Thành?
Theo anh/chị, việc ứng dụng những giải pháp trên có những thuận lợi và khó khăn nào?
3.4.2. Kết quả phỏng vấn chuyên gia
Tác giả đã tiến hành phỏng vấn các chuyên gia thông qua bảng câu hỏi và phỏng vấn, trao đổi trực tiếp và trao đổi qua điện thoại. Kết quả thu thập được một số nội dung sau:
- Với câu hỏi về thang đo, các chuyên gia cho rằng, thang đo SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1991) với 5 yếu tố là phù hợp trong việc áp dụng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng tại Điện lực Châu Thành. Các chuyên gia được phỏng vấn thống nhất cho rằng SERVQUAL là thang đo tin cậy và giá trị, đã được nghiên cứu trước đây áp dụng thành công, cụ thể là các chuyên gia ở Công ty Điện lực Tây Ninh.
- Theo gợi ý từ các chuyên gia, do thang đo đã có sẵn và cũng khá hoàn chỉnh, nên việc thay đổi về một số câu hỏi hoặc thêm bớt nhân tố không ảnh hưởng nhiều đến kết quả khảo sát trong lĩnh vực dịch vụ ngành điện. Tuy nhiên các chuyên gia cũng đưa ra một số yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng như sự thuận tiện, sự cộng tác, sự thích nghi, ... Xét thấy các yếu tố trên cũng có nhiều nét tương đồng với các yếu tố trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1991) nên tác giả và các chuyên gia đã thống nhất giữ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1991) làm thang đo chính thức cho nghiên cứu.
- Các chuyên gia đề xuất thêm bổ sung thêm nhóm câu hỏi đánh giá trực tiếp sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại điện lực Châu Thành nhầm cung cấp thêm thông tin kiểm chứng cho các bước phân tích, đánh giá. Sau khi xem xét, tác giả bổ sung 03 câu hỏi như sau vào yếu tố Sự thỏa mãn như sau:
+ Chất lượng dịch vụ của Điện lực nhìn chung là tốt? + Chất lượng dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của anh/chị?
+ Anh/ chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của Điện lực Châu Thành?