6. Kết cấu của luận văn
3.3. Thiết kế thang đo
3.3.1. Xác định số lượng mẫu
Cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo cơng thức là: n=50 + 8*m (m: số biến độc lập, không phải là số câu hỏi độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996).
Như vậy theo cơng thức tính, số mẫu tối thiều là n=50 + 8*5=90 mẫu. Tuy nhiên để đảm bảo sự đa dạng của các câu trả lời trong mẫu, tác giả chọn mẫu n = 300.
3.3.2. Thiết kế thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ của tác giả dựa theo theo mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1991) với 21 biến. Trong thang đo này, tác giả giữ năm thành phần của chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1991) là (1) Sự tin cậy (reliability), (2) Sự đáp ứng (responsiness), (3) Năng lực phục vụ (assurance), (4) Sự đồng cảm (empathy), (5) Phương tiện hữu hình (tangibles). 21 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ được tác giả xây dựng dựa trên nhiều góc độ khác nhau, từ nghiên cứu của Parasuraman và ctg (1991), từ gợi ý của các chuyên gia công tác trong ngành mà tác giả đã phỏng vấn. Cụ thể 5 thành phần chia thành 22 biến quan sát như sau:
Sự tin cậy (Reliability) gồm 5 biến quan sát:
1. Khi Điện lực Châu Thành cam kết sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, Điện lực Châu Thành sẽ thực hiện.
2. Khi quý khách có vấn đề, Điện lực Châu Thành thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
3. Điện lực Châu Thành thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
4. Điện lực Châu Thành cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Điện lực Châu Thành cam kết sẽ thực hiện.
5. Điện lực Châu Thành thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Sự đáp ứng (Responsiness) gồm 4 biến quan sát:
1. Nhân viên trong Điện lực Châu Thành phục vụ quý khách nhanh chóng, đúng hạn.
2. Nhân viên trong Điện lực Châu Thành luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách.
3. Nhân viên Điện lực Châu Thành không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của quý khách.
Năng lực phục vụ (Assurance) gồm 4 biến quan sát:
1. Ứng xử của nhân viên trong Điện lực Châu Thành ngày càng tạo sự tin tưởng đối với quý khách.
2. Quý khách cảm thấy an toàn khi giao dịch với Điện lực Châu Thành.
3. Nhân viên trong Điện lực Châu Thành bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với quý khách.
4. Nhân viên trong Điện lực Châu Thành có kiến thức để giải đáp các thắc mắc của quý khách.
Sự đồng cảm (Empathy) gồm 4 biến quan sát
1. Điện lực Châu Thành thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý khách. 2. Nhân viên Điện lực Châu Thành quan tâm đến cá nhân quý khách.
3. Điện lực Châu Thành thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của quý khách.
4. Nhân viên trong Điện lực Châu Thành hiểu được những nhu cầu đặc biệt của quý khách.
Phương tiện hữu hình (tangibility) gồm 5 biến quan sát
2. Cơ sở vật chất của Điện lực Châu Thành trông rất hấp dẫn.
3. Nhân viên của Điện lực Châu Thành có trang phục gọn gàng, cẩn thận, đẹp mắt.
4. Các phương tiện vật chất phục vụ trong hoạt động cung cấp dịch vụ tại Điện lực Châu Thành có hiện đại, hấp dẫn.
5. Điện lực Châu Thành có thời gian làm việc thuận tiện, hợp lý.
Nghiên cứu sử dụng thang đo dạng Likert 5 điểm với 1 là “Rất không đồng ý” và 5 là “Rất đồng ý”.
Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
1 2 3 4 5
3.3.3. Mối liên hệ giữa các yếu tố trong mơ hình với Sự thỏa mãn (Satisfication) khách hàng Điện lực Châu Thành
- Mối quan hệ giữa Sự tin cậy (Reliability) và Sự thỏa mãn:
Theo Parasuraman & ctg (1994), để có được sự thỏa mãn của khách hàng trước tiên phải tạo được uy tín cho khách hàng. Tác giả sử dụng 3 biến quan sát của Parasuraman & ctg (1994) để đo lường sự nhất quán trong lời nói và hành động của nhân viên điện lực và 2 biến quan sát đề cập đến việc khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện. Đây là một vấn đề nhạy cảm hướng đến sự thỏa mãn của khách hàng, khi nhiều kiến nghị của khách hàng ngành điện đến từ sự trể nãy, thất hứa với khách hàng.
- Mối quan hệ giữa Sự đáp ứng (Responsiness) và Sự thỏa mãn:
Gronroos (1984) cho rằng tinh thần tất cả vì khách hàng là một trong những yếu tố quan trong làm cho khách hàng thỏa mãn. Đây là một biến quan sát phù hợp với điều kiện hiện tại của điện lực, nơi thiếu sự năng nổ từ nhân viên đối với khách hàng. Bên cạnh đó tác giả cũng sử dụng 2 biến quan sát từ thang đo của
Parasuraman & ctg (1994) để đo lường tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.
- Mối quan hệ giữa Năng lực phục vụ (Assurance) và Sự thỏa mãn:
Theo Gronroos (1984), yếu tố kỹ thuật chức năng phản ánh các dịch vụ được các nhân viên cung cấp như thế nào đến khách hàng, từ đó có thể đo lường được sự thỏa mãn. Trong đó, yếu tố kỹ thuật chức năng bao gồm các biến quan sát liên quan đến thái độ, ứng xử và kỹ năng của nhân viên trong cơng tác chăm sóc khách hàng, nội dung mà điện lực chưa quan tâm đầu tư Kèm theo là biến quan sát về sự an toàn của Parasuraman & ctg (1994) để đo lường sự chuyên nghiệp của nhân viên, có tạo được sự an tâm cho khách hàng hay không.
- Mối quan hệ giữa Sự đồng cảm (Empathy) và Sự thỏa mãn:
Việc tổ chức cơ quan ln chăm sóc khách hàng một cách ân cần chu đáo, giúp cho khách hàng cảm thấy mình được đón tiếp nồng hậu ở mọi nơi. Đây là một trong những yếu tố cốt lõi gắn với sự thỏa mãn của khách hàng theo nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1994). Trong yếu tố Sự đồng cảm, tác giả sử dụng 3 biến quan sát của Parasuraman & ctg (1994) liên quan đến thái độ của đơn vị và nhân viên điện lực đối với khách hàng. Đây là yếu tố mà những công ty độc quyền, nhất là độc quyền nhà nước như ngành điện thiếu quan tâm.
- Mối quan hệ giữa Phương tiện hữu hình (Tangibility) và Sự thỏa mãn: Bên cạnh những yếu tố hình thức gây ấn tượng bên ngoài mà Parasuraman & ctg (1994) đã đề cập trong 3 biến quan sát, tác giả bổ sung thêm biến quan sát về chất lượng kỹ thuật của Gronroos (1984) để đánh giá chất lượng của các trang thiết bị tại văn phịng điện lực. Ngồi ra, biến quan sát về sự thuận tiện của Kumar và ctg (2009) cũng được thêm vào để đánh giá các phương tiện chăm sóc khách hàng của tại điện lực có tạo sự thuận lợi nhất cho khách hàng hay không. Điện lực Châu Thành cũng chưa được đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết… nên việc đưa yếu tố Phương tiện hữu hình để đánh giá sự hài lịng của khách hàng là phù hợp.