6. Kết cấu của luận văn
4.3. Các giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
Theo kết quả phân tích hồi quy, ba nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đó là yếu tố “Tin cậy”, “Đáp ứng” và “Năng lực phục vụ”.
Trong khi đó theo điểm số trung bình thang đo, chỉ 02 yếu tố là “Đáp ứng” và “Năng lực phục vụ” có điểm trung bình thấp cịn yếu tố “Tin cậy” khá cao
Căn cứ các kết quả nêu trên và việc phân tích nguyên nhân đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua các biến quan sát, tác giả xin đề xuất một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Điện lực Châu Thành, cụ thể như sau:
4.3.1. Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ đối với khách hàng
Là một trong ba yếu tố có sự ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng, lại có điểm trung bình do khách hàng đánh giá thấp nhất nên các giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ được ưu tiên hàng đầu. Trong nhóm giải pháp này, tác giả hướng tới việc đào tạo cho đội ngũ nhân lực, hoàn thiện cơ cấu tổ chức của Điện lực Châu Thành thông qua 02 giải pháp:
Giải pháp 1: Thực hiện tự đào tạo nghiệp vụ giao tiếp khách hàng, kỹ năng mềm
cho đội ngũ nhân viên đang làm công tác giao tiếp khách hàng; đào tạo lực lượng dự phịng cho cơng tác này; thường xuyên tổ chức trao đổi, học tập kinh nghiệm về công tác chăm sóc khách hàng.
Tham khảo các bộ tài liệu về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, sổ tay chăm sóc khách hàng để biên soạn và ban hành ngay các bộ tài liệu đào tạo nội bộ về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, sổ tay chăm sóc khách hàng…phù hợp với điều kiện cụ thể của Điện lực Châu Thành.
Tổ chức huấn luyện và sát hạch cho đội ngũ nhân viên thường xuyên tiếp xúc khách hàng năng lực tư vấn khách hàng trong nhiều lĩnh vực như cấp điện, an toàn điện, tiết kiệm điện. Trong năm 2017, 100% nhân viên làm công tác dịch vụ khách hàng phải đảm bảo được huấn luyện và sát hạch nghiệp vụ đạt
yêu cầu. Kiên quyết loại bỏ các nhân viên bảo thủ, quan liêu trong công tác, nhất là các công tác dịch vụ khách hàng; sắp xếp bố trí họ làm các cơng việc khác thích hợp hơn, khơng phải tiếp xúc khách hàng.
Lập kế hoạch mỗi năm phải tổ chức tối thiểu 04 buổi trao đổi, học tập kinh nghiệm thực tế bộ phận giao dịch viên tại Điện lực với các điện lực bạn và với Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực miền Nam.
Tổ chức giám sát chặt chẽ tiến độ xử lý công việc của nhân viên trong đơn vị để đảm bảo thực hiện đúng các tiêu chí dịch vụ đã cơng bố với khách hàng như: thời gian cấp điện cho khách hàng, thời gian xử lý mất điện... qua hệ thống công nghệ thông tin. Xử lý trách nhiệm nhân viên nếu không thực hiện đúng các nội dung đã cam kết với khách hàng.
Giải pháp 2: Tăng cường cơng tác quản bá hình ảnh của ngành điện, của Điện lực
Châu Thành trong thời kỳ mới. Đẩy mạnh các hoạt động tư vấn, chăm sóc khách hàng sử dụng điện, chuyển tải cho khách hàng nắm bắt được nhiều thông tin hơn về các hoạt động của ngành điện, của Điện lực Châu Thành. Đa dạng hóa các hình thức quảng bá hoạt động của ngành điện từ nhiều kênh thông tin khác nhau.
Phối hợp với Đài truyền thanh huyện Châu Thành quảng bá, giới thiệu hoạt động của Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực Miền Nam, nơi cung cấp thơng tin và phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác và tin cậy nhất để khách hàng trên địa bàn huyện Châu Thành nắm bắt.
Lập kế hoạch chi tiết cơng tác chăm sóc khách hàng theo từng khu vực, đối tượng trong năm 2017 và các năm tiếp theo như: vệ sinh công nghiệp, sữa chữa lưới điện khách hàng sau công tơ.
4.3.2. Giải pháp nâng cao Sự đáp ứng đối với khách hàng.
Tương tự yếu tố Năng lực phục vụ, sự Đáp ứng cũng là một trong ba yếu tố có sự ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng nhưng lại có điểm trung bình
do khách hàng đánh giá thấp (thứ hai) nên các giải pháp nâng cao sự đáp ứng được ưu tiên tiếp theo. Trong nhóm giải pháp này, tác giả đề xuất 02 giải pháp:
Giải pháp 1: Kiện toàn bộ máy tổ chức tại đơn vị; giảm khối lượng công tác sản
xuất khác; tăng cường th ngồi; tham gia góp ý tích cực để hoàn thiện quy chế thi đua khen thưởng cấp Công ty, Tổng Công ty.
Do tình hình hiện nay khơng cho phép tuyển thêm lao động, cần đề xuất Cơng ty Điện lực Tây Ninh có chủ trương hạn chế cơng tác sản xuất khác để tập trung cơng tác phục vụ, chăm sóc khách hàng.
Đề xuất Cơng ty, Tổng Cơng ty xây dựng tiêu chí thi đua dựa trên các chỉ tiêu phục vụ khách hàng theo chỉ thị của Tập đồn; hạn chế đưa các tiêu chí thi đua có khả năng gây phản cảm vào công tác thi đua khen thưởng đơn vị. Không nên quá chú trọng thành tích thi đua mà tập trung công tác thực thi pháp luật, phục vụ khách hàng.
Mở rộng thuê đại lý thực hiện công tác ghi điện, thu tiền để sử dụng nguồn nhân cho cơng tác chăm sóc khách hàng.
Giải pháp 2: Thúc đẩy các ban ngành địa phương nâng cấp, hoàn thiện cơ sở hạ
tầng nông thôn.
Tham mưa cho lãnh đạo huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh lập kế hoạch, quy hoạch cải tạo cơ sở hạ tầng trên địa bàn huyện, trong đó có hạ tầng lưới điện để tạo điều kiện nhanh chóng đáp ưng nhu cầu của khách hàng.
Tham gia tích cực cùng địa phương trong cơng tác sửa chữa, nâng cấp cơ sở hạ tầng nông thôn. Hỗ trợ đi dời lưới điện cho địa phương trong việc cải tạo mở rộng hệ thống đương bộ…
4.3.3. Giải pháp nâng cao Sự tin cậy đối với khách hàng.
Dù điểm số trung bình yếu tố Tin cậy khá cao, nhưng do mức độ ảnh hưởng của yếu tố Tin cậy lớn nhất đến sự hài lịng (theo phân tích hồi quy) nên cần có giải
pháp để tiếp tục nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn huyện Châu Thành. Tác giả đề xuất 2 giải pháp sau:
Giải pháp 1: Tiếp tục phối hợp tốt hơn với Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện
lực miền Nam, nâng cấp mối liên hệ giữa Trung Tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Nam và đơn vị.
Kết hợp chặt chẽ với Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực Miền Nam để hỗ trợ đầy đủ thông tin cho khách hàng, xử lý nhanh, đúng nội dung, đúng thời gian quy định các yêu cầu của khách hàng.
Thường xuyên tương tác với Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Nam ở cấp độ lãnh đạo để nắm bắt được tình hình phản ánh, mức độ hài lịng của khách hàng, trách nhiệm, tác phong công tác của nhân viên cấp dưới trong cơng tác dịch vụ khách hàng để có giải pháp phù hợp, kịp thời.
Giải pháp 2: Hoàn thiện trang thiết bị, phương tiện, vật tư, hạ tầng kỹ thuật phục
vụ công tác sửa chữa, xử lý sự cố lưới điện. Mạnh dạn áp dụng các sáng kiến, cải tiến kỹ thuật đã được Tổng Công ty, Công ty công nhận vào thực tế để vừa nâng cao hiệu quả cơng việc vừa giảm chi phí đầu tư như: sáng kiến máy ép thủy lực trên xe cẩu, tời cuốn dây trên xe cẩu, giải pháp làm gọn lưới điện,…
4.3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng các phương tiện
Giải pháp 1: Từng bước phát triển và nâng cao hiệu quả các ứng dụng trong các công tác quản lý thiết bị đo đếm, hợp đồng mua bán điện; khảo sát mắc điện, chiết tính vật tư; tính tốn, phân bổ phụ tải khách hàng; quản lý tổn thất, khách hàng câu trộm điện,...
Giải pháp 2: Áp dụng chương trình hiển thị tỷ lệ tổn thất trên bản đồ GIS (phân vùng tổn thất theo màu) của từng khu vực địa chính,... Ứng dụng GIS trong công tác điều tra tổn thất khu vực. Cập nhật trực tuyến ngoài hiện trường trên thiết bị di động.
Cập nhật hồn tất thơng tin hệ thống đo đếm trên bản đồ GIS: Theo dõi, đánh giá niên hạn thay bảo trì của khách hàng theo từng khu vực, khuyến khích khách hàng thay bảo trì đúng quy định, bố trí nguồn nhân lực thay bảo trì theo khu vực một cách hợp lý.
4.3.5. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm đối với khách hàng Giải pháp 1: Ứng xử đối với khiếu nại của khách hàng
Lắng nghe khiếu nại của khách với thái độ bình tĩnh đồng cảm, tơn trọng khách tạo khơng khí hoà thuận hợp tác
Ghi chép cẩn thận thời gian địa điểm xảy ra sự kiện, người gây ra sự kiện, diễn biến sự kiện
Đưa ra phương án giải quyết sơ bộ
Báo cáo cho khách biết nhứng biện pháp giải quyết của khách sạn để khách lựa chọn
Thường xuyên báo cáo xin chỉ thị, không được hứa với khách hàng những điều không chắc chắn
Theo dõi đơn đốc tiến trình giải quyết vấn đề. Nếu do nguyên nhân khiến quá trình giải quyết bị kéo dài thì phải kịp thời báo cho khách biết.
Hoàn chỉnh kết quả giải quyết vấn đề
Giữ liên hệ với khách, báo cho khách biết kết quả giải quyết một cách hợp lí, lắng nghe ý kiến của khách với kết quả giải quyết
Báo cáo bằng văn bản lên người quản lý cấp trên về nguyên nhân xảy ra sự kiện, diễn biến của sự kiện, cách giải quyết và kết quả giải quyết.
Giải pháp 2: Ứng xử đối với các phàn nàn của khách.
Lắng nghe phàn nàn của khách với thái đọ quan tâm, tích cực Xin lỗi khách và tỏ ra hết sức thông cảm với họ
Ghi chép cẩn thận các chi tiết liên quan như tên khách, số buồng, các vấn đề cần khắc phục
Đưa ra phương án giải quyết để khách lựa chọn, đồng thời hứa sẽ thực hiện chu đáo
o Tự giải quyết
o Báo cho bộ phận liên quan giải quyết
o Chuyển cho lãnh đạo giải quyết Cám ơn khách đã góp ý kiến
Theo dõi, đơn đốc tiến trình giải quyết Kiểm tra sự hài long của khách
Ghi chép sự việc vào sổ ý kiến khách hàng