2.2. THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA BƯU CỤC BEST EXPRESS TẠI KON
2.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của BƯU
a. Các yếu tố mơi trường bên ngồi
Một là, yếu tố kinh tế:
Kinh tế - xã hội nước ta năm 2019 diễn ra trong bối cảnh kinh tế thế giới có xu hướng tăng trưởng chậm lại với các yếu tố rủi ro, thách thức gia tăng. Tăng trưởng kinh tế toàn cầu đang chững lại, tiến trình phục hồi về thương mại, sản xuất, đầu tư đang mất đà. Thuế quan gia tăng và tình trạng bấp bênh kéo dài do chính sách thương mại gây ra đã làm suy yếu hoạt động đầu tư và nhu cầu hàng hóa lâu bền. Lĩnh vực sản xuất tiếp tục trì trệ và thương mại tồn cầu tăng trưởng chậm.
Tổng sản phẩm trong nước (GDP) bình quân 5 năm tăng 6,5 - 7%/năm. Tỉ trọng công nghiệp và dịch vụ trong GDP năm 2020 khoảng 85%. Nền kinh tế không những đạt mức tăng trưởng cao, mà cơ cấu kinh tế còn tiếp tục chuyển dịch theo hướng cơng nghiệp hóa – hiện đại hóa. Tỉ trọng trong GDP của khu vực nông, lâm nghiệp, thủy sản giảm từ mức 17% của năm 2015 xuống 13,96% vào năm 2019, trong khi đó, tỉ trọng của khu vực dịch vụ tăng từ mức 39,73% của năm 2015 lên 41,17% vào năm 2018 và 41,64 % trong năm 2019; tỉ trọng khu vực công nghiệp và xây dựng duy trì ổn định ở mức 33 - 34,5% từ năm 2015 đến năm 2019. Nhìn chung sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam trong giai đoạn vừa qua đã ảnh hưởng rất lớn tới mức sử dụng các dịch vụ bưu chính của Việt Nam.
Hai là, yếu tố chính trị, pháp luật:
19
chung và BƯU CỤC BEST EXPRESS TẠI KON TUM hoàn toàn yên tâm đầu tư sản xuất và kinh doanh.
Luật Bưu chính viễn thơng chính thức có hiệu lực từ 01/01/2011 càng là một động lực để ngành bưu chính viễn thơng phát huy tốt hơn các nguồn lực, thực hiện triệt để hơn các nguyên tắc của kinh tế thị trường, đẩy mạnh việc hội nhập quốc tế và bảo đảm việc thực hiện cơng bằng xã hội trong lĩnh vực bưu chính, tạo cơ hội thuận lợi cho các doanh nghiệp mới tiếp cận thị trường.
Ba là, yếu tố đối thủ cạnh tranh hiện tại:
Trong những năm gần đây có rất nhiều cơng ty tham gia vào lĩnh vực chuyển phát nhanh. Đây là quy luật vận động tất yếu của thị trường trong xu hướng hội nhập và được tạo điều kiện thuận lợi bởi hành lang pháp lý của nhà nước, cho phép doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế được kinh doanh các dịch vụ chuyển phát thư chất lượng cao có khối lượng đơn chiếc đến 2 kg. Như vậy, các dịch vụ bưu chính chất lượng cao và có doanh thu cao đã được mở ra cạnh tranh. Nếu như trước đây chỉ có Bưu điện, ngành đường sắt, ngành hàng khơng có dịch vụ chuyển phát thư từ và hàng hóa, bên cạnh đó cũng chỉ có một vài hình thức chuyển phát khác bằng phương tiện ơ tơ khách, ơ tơ tải thì cho đến nay số lượng nhà cung cấp trên thị trường dịch vụ chuyển phát đã tăng lên rất nhiều
Đối với thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế thì các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đang chiếm ưu thế rõ rệt, dẫn đầu là DHL với thị phần là 36%. Sau khi Việt Nam gia nhập WTO (năm 2006), một số công ty chuyển phát nhanh quốc tế đã thay đổi cách tiếp cận với thị trường Việt Nam bằng cách thành lập các liên doanh ví dụ như: DHL-VNPT Express, TNT Viettrans Express,… Các công ty chuyển phát nhanh quốc tế chiếm ưu thế trên thị trường chuyển phát nhanh quốc tế là do họ có nhiều lợi thế trong lĩnh vực này: tài chính, cơng nghệ, quản lý, kinh nghiệm, thương hiệu toàn cầu và đặc biệt là yếu tố chất lượng. Một số lượng đáng kể khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ chuyển phát như các tổ chức quốc tế, văn phịng đại diện, các cơng ty xuất nhập khẩu, các doanh nghiệp dệt may trong nước vẫn thường xuyên lựa chọn dịch vụ của các hãng chuyển phát nhanh quốc tế như DHL, UPS, FEDEX, TNT.
Bốn là, yếu tố khách hàng:
Do sự hiểu biết về dịch vụ của khách hàng chưa rõ ràng về dịch vụ cũng như nhà cung cấp dịch vụ dẫn đến tình trạng khách hàng khơng biết nên chọn dịch vụ và nhà cung cấp nào khi có nhu cầu sử dụng. Lý do này cũng một phần do nhà cung cấp chưa có các chương trình quảng cáo dịch vụ thích hợp cho từng đối tượng khách hàng.
Địa chỉ của khách hàng chưa rõ ràng gây khó khăn, chậm trễ trong khâu khai thác, chuyển phát hoặc dẫn đến tình trạng phát nhầm địa chỉ, thất lạc bưu gửi. Do tình trạng hiện nay nhiều tuyến phố trên địa bàn các Tỉnh/Thành phố mới mở chưa có địa chỉ rõ ràng dẫn đến tình trạng có khách hàng viết theo địa chỉ mới, có khách hàng viết theo địa chỉ cũ, gây rất nhiều khó khăn cho bưu tá khi đi phát các bưu gửi.
20 doanh nghiệp (DN) và cơ quan nhà nước
b. Các yếu tố môi trường bên trong
Một là, yếu tố công nghệ:
Sự thay thế của truyền thông tin bằng điện tử đã chứng tỏ rằng công nghệ đang là một mối đe dọa lớn đến kênh vận chuyển thông tin truyền thống. Tuy nhiên, sự thay thế của sản phẩm điện tử thường là sự thay thế khơng hồn chỉnh cho nên chúng sẽ khơng thể thay thế hoàn toàn những bức thư viết tay được vì thư từ giữ được tính “nguyên bản”, tính “pháp lý”, tính “lưu trữ” của thơng tin và các dịch vụ viễn thông không bảo đảm được. Sự hội tụ và phát triển của ngành điện tử, viễn thông và tin học quá nhanh, cung cấp dịch vụ rộng rãi, cước phí thấp, lại nhanh chóng, chính xác, tiện lợi bất chấp ngày đêm. Tính khắc nghiệt của sự đe dọa này dựa trên tỷ lệ của bưu gửi sẽ bị mất đi bởi các dịch vụ điện tử. Trong khi đó, doanh thu của các dịch vụ bưu chính truyền thống của Bưu chính Việt Nam từ trước tới nay vẫn chiếm tỷ trọng cao.
Như vậy, yếu tố công nghệ vừa là thách thức, vừa là cơ hội đối với BƯU CỤC BEST EXPRESS TẠI KON TUM tại trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.
Hai là, yếu tố tài chính:
BƯU CỤC BEST EXPRESS TẠI KON TUM là một đơn vị có tiềm lực tài chính vững mạnh, cơng tác tài chính kế tốn chặt chẽ, nguyên tắc đôi khi dẫn tới không chủ động, linh hoạt, cứng nhắc về cơ chế, gây khó khăn cho đầu tư và các hoạt động kinh doanh mang tính cơ hội, đối phó chậm với biến động của thị trường.
Ba là, yếu tố quản trị trong kinh doanh dịch vụ:
Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh được quản lý chặt chẽ từ khâu hoạch định đến khâu tổ chức, thực hiện và kiểm tra. Việc phối hợp, sắp xếp, thiết kế, triển khai và phân tích cơng việc tốt.
Bốn là, yếu tố nghiên cứu – phát triển:
Thông qua các phong trào thi đua, nhiều sáng kiến, phát kiến của cá nhân và tập thể được nêu lên và ứng dụng trong thực tế góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Năm là, yếu tố văn hóa tổ chức:
Là một đơn vị có truyền thống lâu đời, xây dựng được nét văn hóa doanh nghiệp riêng, Bưu Cục Best Express Tại Kon Tum luôn đào tạo và rèn luyện nhân viên thực hiện các chuẩn mực văn hóa tổ chức như thời gian làm việc, tác phong và phong cách làm việc, thái độ ứng xử khi có khiếu nại, thái độ khi tiếp xúc khách hàng
Sáu là, yếu tố marketing:
Marketing là một trong những yếu tố quan trọng của xúc tiến bán hàng, đây còn là động cơ thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu Cục Best Express Tại Kon Tum. Hoạt động này nhằm thay đổi lượng cầu dựa trên sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý và thị hiếu của người tiêu dùng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng: là yếu tố đóng vai trị quyết định trong việc thành bại của doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh cạnh tranh. Vì thế, cơng tác chăm sóc
21
khách hàng có vai trị rất lớn trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Mặc dù hiện nay có chính sách ưu đãi dành cho khách hàng thường xuyên như quà nhân dịp sinh nhật, thành lập công ty và dịp lễ tết trong năm dựa trên mức cước của khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng. Đặc biệt có tổ chức nhận bưu gửi miễn phí tại địa chỉ khách… tuy nhiên hiệu quả chưa cao, chưa hấp dẫn, thông tin chưa rõ ràng nên khách có khi khơng biết họ được hưởng những ưu đãi gì.
Yếu tố marketing là yếu tố có ý nghĩa then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh qua các hoạt động chăm sóc khách hàng, quảng cáo, khuyến mại, chi hoa hồng… Hoạt động marketing tại đơn vị thời gian qua đã có chuyển biến tích cực và đạt được một số hiệu quả nhất định, đạt được sự tín nhiệm của khách hàng, nhưng do mơ hình tổ chức hoạt động và kinh phí đầu tư cịn thấp, chưa có một đội ngũ nhân viên marketing chuyên nghiệp nên nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phải mạnh dạn thay đổ mơ hình hoạt động marketing, tăng chi phí lên nữa.
Bảy là, yếu tố nguồn nhân lực:
Là yếu tố quyết định cho mọi sự phát triển, đặc biệt trong thời đại khoa học cơng nghệ, tồn cầu hóa nền kinh tế thế giới..Tuy nhiên, trong những năm gần đây, cùng với sự ra đời của các công ty chuyển phát nhanh trong nước cũng như sự tham gia vào thị trường Việt Nam của các hãng chuyển phát nhanh nước ngoài đã dẫn đến sự dịch chuyển lớn nguồn lực lao động có kinh nghiệm và chuyên nghiệp sang các công ty đối thủ cạnh tranh. Điều đó đã gây khơng ít những khó khăn cho các cơng ty CPN trong những năm qua, địi hỏi phải có những chính sách đảm bảo giữ được nguồn chất xám và đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, chuyên nghiệp, đồng thời có kế hoạch đào tạo cho lớp nhân viên kế nhiệm.