2.2. THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA BƯU CỤC BEST EXPRESS TẠI KON
2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
Mặc dù trong những năm qua, trước tình trạng suy giảm của nền kinh tế đã tác động lớn đến đời sống cuả người dân, khó khăn của các doanh nghiệp đã tác động đáng kể đến ngành kinh doanh dịch vụ bưu chính. Tuy nhiên đơn vị đã tổ chức nổ lực phấn đấu, cho ra đời nhiều dịch vụ mới, cùng với các dịch vụ cốt lõi đã góp phần hồn thành các chỉ tiêu kế hoạch hàng năm, rút ngắn dần khoảng cách doanh thu điều tiết và đóng góp đáng kể vào ngân sách nhà nước tại địa phương.
Bảng 2.6. Kết quả kinh doanh Bưu Cục Best Express Tại Kon Tum
Nguồn: Chi nhánh Bưu cục Trung tâm Kon Tum
Qua bảng số liệu thông kê 2.8 về kết quả kinh doanh của Best Express năm 2021- 2022 ta thấy đơn vị rất cố gắng và nổ lực rất lớn. Năm 2022 đạt 118.676.793 VNĐ đồng
Chỉ tiêu Năm 2021 (VNĐ đồng) Năm 2022 (VNĐ đồng)
Tổng doanh thu 120.380.577 118.676.793
Tổng chi phí 117.541.125 96.387.521
26
trong khi tổng chi phí phát sinh là 96.387.521 VNĐ đồng.
Năm 2022 chênh lệch thu chi là 22.289.272 VNĐ đồng giảm.
Để đạt được kết quả trên, Bưu cục Chi nhánh Kon Tum đã có sự thay đổi về chiến lược kinh doanh cũng như sự cố gắng không ngừng của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong việc thực hiện kinh doanh. Xác định được mục tiêu và xây dựng mục tiêu để thực hiện kinh doanh đạt kết quả
2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BƯU CỤC BEST EXPRESS TẠI KON TUM
a. Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước với hình thức door-to-door (giao tận nơi- nhận tận nơi)
Theo kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ CPN tại Bưu Cục Best Express Tại Kon Tum năm 2022, trong tổng số 285 bưu gửi được chọn để kiểm tra, có 245 bưu gửi đạt chỉ tiêu thời gian tồn trình chiếm 86%, cịn lại 40 bưu gửi là khơng đạt chỉ tiêu tồn trình đã cơng bố. Trong số các bưu gửi khơng đạt, có 12 bưu gửi chiếm 4 % là chậm ở khâu phát, và có 5 bưu gửi chiếm 2% chậm ở khâu mở túi và đóng chuyến thư, 23 bưu gửi chiếm 8% là chậm ở khâu vận chuyển. Điều này cho thấy bưu gửi EMS không đạt chỉ tiêu thời gian tồn trình chủ yếu là do chậm trong khâu vận chuyển và khâu phát. Kết quả được thể hiện như biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.1. Chất lượng dịch vụ CPN trong nước
Nguồn: Bưu Cục Best Express Tại Kon Tum
Còn theo một đánh giá của khách hàng, thì qua khảo sát ý kiến của 200 khách hàng về chất lượng dịch vụ CPN tại các khâu nhận gửi, phát trả năm 2021 thì có kết quả như sau:
Bảng 2.7. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu trong khâu nhận gửi và phát trả bưu gửi CPN
Chỉ tiêu
Khâu nhận gửi Khâu phát trả
Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ(%)
Bình thường 30 15 25 12,5
Đơn giản, thuận tiện 150 75 160 80
Chậm, phức tạp 20 10 15 7,5
Tổng cộng 200 100 200 100
Nguồn: Bưu Cục Best Express Tại Kon Tum
Qua số liệu bảng trên, cho thấy: hầu hết khách hàng cho rằng thủ tục nhận gửi và
86% 4%
8% 2%
bưu gửi đạt chỉ tiêu thời gian bưu gửi chậm ở khâu phát bưu gửi chậm khâu vận chuyển
27
phát trả là đơn giản, thuận tiện. Cụ thể đối với khâu nhận gửi: trong số 200 khách hàng có sử dụng dịch vụ thì có đến 150 khách hàng cho là thủ tục đơn giản, thuận tiện (75%); 20 người cho là chậm (10%). Cịn đối với khâu phát thì trong số 200 khách hàng sử dụng có 160 người đánh giá là đơn giản thuận tiện (80%), chỉ có 15 người cho là chậm, phức tạp (7,5%).
Như vậy, qua các số liệu cho thấy số bưu gửi CPN bị phát chậm chỉ tiêu thời gian vần còn nhiều, số lượng khách hàng đánh giá về thủ tục tác nghiệp của dịch vụ là chậm và phức tạp vẫn cịn chiếm tỷ lệ cao. Do đó, Bưu Cục Best Express Tại Kon Tum cần có những giải pháp phù hợp để khắc phục nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ CPN.
Bảng 2.8. Thống kê số lượng bưu gửi vi phạm chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ CPN trong nước
Năm Số lượng (cái) Tổng vi phạm
Số lượng (cái) Tỷ lệ (%)
2021 9.810.025 154.729 1,58
2022 10.017.165 73.858 0,74
Nguồn: Bưu Cục Best Express Tại Kon Tum
Trong đó tỷ lệ vi phạm từng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ so với tổng số bưu gửi vi phạm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.9. Thống kê chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ CPN trong nước
Năm Tổng vi phạm Chậm Lạc hướng, sai phạm thể lệ thủ tục Mất Số lượng (cái) Tỷ lệ (%) Số lượng (cái) Tỷ lệ (%) Số lượng (cái) Tỷ lệ (%) 2021 154,729 154,072 99,58 654 0.42 3 0,002 2022 73,858 73,409 99,39 445 0.6 4 0,005
Nguồn: Bưu Cục Best Express Tại Kon Tum
Qua bảng thống kê trên cho thấy tỷ lệ vi phạm chất lượng dịch vụ CPN trong nước vẫn còn cao, cụ thể:
Chỉ tiêu chuyển phát nhanh chóng
Chỉ tiêu nhanh chóng chính là tốc độ truyền đưa bưu gửi hay thời gian toàn trình của bưu gửi, muốn có chỉ tiêu tồn trình phải có chỉ tiêu từng khâu làm cơ sở. Ngồi chỉ tiêu chính xác và an tồn thì tốc độ truyền đưa có ý nghĩa vơ cùng quan trọng quyết định đến sự tồn tại hay phát triển của dịch vụ CPN. Tuy nhiên qua thống kê số liệu cho thấy đây là chỉ tiêu vi phạm chiếm tỷ lệ cao nhất của dịch vụ CPN, cụ thể :
+ Năm 2021 có 154.072 bưu gửi khơng đảm bảo chỉ tiêu thời gian tồn trình, chiếm ~ 99,58 % tổng số bưu gửi CPN vi phạm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.
+ Năm 2022 có 73.858 bưu gửi khơng đảm bảo chỉ tiêu thời gian tồn trình, chiếm 99.39% tổng số bưu gửi CPN vi phạm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.
Như vậy số lượng bưu gửi CPN khơng đảm bảo chỉ tiêu thời gian tồn trình đã giảm qua các năm, nhưng chỉ tiêu vi phạm này vẫn chiếm tỷ lệ cao trong tổng số chỉ tiêu vi
28 phạm chất lượng dịch vụ.
Chỉ tiêu chính xác
Các sai sót về thể lệ thủ tục qui trình khai thác đã được khắc phục qua từng năm, nhưng vẫn còn một số tồn tại, chủ yếu là các sai phạm về tuân thủ qui trình khai thác đóng mở túi gói, qui định về nhận gửi và chuyển phát: đóng lạc hướng bưu gửi, thừa thiếu bưu gửi, cân sai trọng lượng, phát nhầm địa chỉ,…
Tỷ lệ vi phạm chỉ tiêu chính xác trong tổng số bưu gửi vi phạm chỉ tiêu chất lượng qua thống kê các năm như sau:
+ Năm 2021 có 654 bưu gửi bị vi phạm chỉ tiêu chính xác chiếm 0,42% tổng tỷ lệ vi phạm.
+ Năm 2022 có 445 bưu gửi vi phạm chỉ tiêu chính xác chiếm 0,60% tổng tỷ lệ vi phạm.
Số lượng bưu gửi bị vi phạm về thể lệ thủ tục được liệt kê theo các nội dung sau:
Bảng 2.10. Các lỗi trong vi phạm thể lệ, thủ tục
(Đơn vị: Cái )
STT Các lỗi vi phạm 2021 2022
1 Cân sai trọng lượng bưu gửi, túi 110 90
2 Khơng niêm phong kẹp chì 85 50
3 Gói bọc bưu gửi khơng đúng qui cách 160 76
4 Bưu gửi khơng có nội dung 10 10
5 Tính sai cước 49 20
6 Bưu gửi có chứa tiền 8
7 Đóng lạc hướng 50 36
8 Thừa thiếu bưu gửi 35 46
19 Phát nhầm địa chỉ 47 20
10 Các sai sót khác (túi, bưu gửi bị rách; bưu
gửi sử dụng mã vạch cũ...) 100 98
Tổng 654 445
Nguồn: Chi nhánh Best Express Kon Tum
Qua tìm hiểu thực tế cho thấy nguyên nhân gây ra các vi phạm chủ yếu là do một số nhân viên tham gia qui trình sản xuất chưa nắm vững thể lệ thủ tục, qui trình qui phạm khi khai thác dịch vụ.
Chỉ tiêu an toàn của bưu gửi :
Là tình trạng bưu gửi bị mất trong quá trình khai thác, vận chuyển. Đây là sự vi phạm chỉ tiêu nghiêm trọng nhất trong tất cả các vi phạm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vì nó khơng những ảnh hưởng đến vật chất đối với khách hàng và doanh nghiệp mà hơn thế nữa nó ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu của dịch vụ và của doanh nghiệp.
Chỉ tiêu này được tổng kết qua các năm như sau:
+ Năm 2021 mất 2 bưu gửi do vận chuyển qua đường hàng không và 1 bưu gửi qua khai thác trung gian.
29
+ Năm 2022 mất 3 bưu gửi do vận chuyển qua đường hàng không.
2.4. NHỮNG ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ CỦA BƯU CỤC BEST EXPRESS TẠI KON TUM ƯU ĐIỂM