3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH
3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động giải quyết khiếu nại khách hàng
Việc tìm hiểu những căn nguyên sâu xa khiến khách hàng bỏ đi (nói một cách đơn giản là mất khách) là hết sức quan trọng. Trong q trình này địi hỏi phải có sự phân tích tỉ mỉ để thấy được những lý do thực sự, tiềm ẩn ở bên trong của vấn đề. Đó có thể là việc phải chờ đợi quá lâu, Bưu phẩm, bưu kiện bị thất lạc hay bị hư hỏng, hoặc thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ khơng tận tình v..v... Hậu quả tất yếu sẽ là khách hàng không được thoả mãn và họ có thể đi tìm cơng ty khác. Cho nên mục tiêu đặt ra của Bưu cục là: thực hiện công việc đúng ngày từ lần đầu tiên, đảm bảo mọi khách hàng hài lòng trong mọi lúc.
Mục tiêu tuyệt đối đó là cái đích để các doanh nghiệp vươn tới. Nhưng rõ ràng là các khách hàng rất khác biệt nhau về sở thích, thị hiếu và u cầu. Và sẽ khơng thực tế nếu chúng ta trơng đợi khơng có ai khơng hài lịng. Việc tìm hiểu tại sao có một số khách hàng khơng hài lịng và thiết kế hệ thống xử lý những lời phàn nàn một cách có hiệu quả là một trong những xu hướng chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ của Bưu cục. Vì
39
vậy Bưu cục cần có những giải pháp sau đây nhằm giải đáp các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng cho phù hợp, thoả mãn yêu cầu của khách hàng.
Bưu cục cần có hệ thống xử lý hiệu quả những lời phàn nàn của khách hàng bằng việc tạo ra những điều kiện thuận tiện cho việc phàn nàn của khách hàng, sự bất thoả mãn có thể giảm bớt, khuyến khích khách hàng bộc lộ quan điểm của mình
Bưu cục có thể áp dụng quy trình quản lý hiệu quả đơn khiếu nại/phàn nàn (Procedure to handle complaints):
Sơ đồ 3.1. Quy trình quản lý hiệu quả đơn khiếu nại/phàn nàn.
Bưu cục cần thiết kế hệ thống xử lý khiếu nại/phàn nàn sao cho khách hàng dễ dàng tiếp cận và trình bày vấn đề của họ (hệ thống điện thoại đường dây nóng có thể trả lời bất
Đơn khiếu nại
Nhận đơn (Giải thích nó sẽ được xử
lý như thế nào) Điều tra nghiên cứu
Xử lý (Sửa chữa, hiệu chỉnh) Kiểm tra Hoàn thành (Ghi sổ, bản chất, động tác hiệu chỉnh) Phát triển (Các biện pháp kết hợp) Không xử lý được Chuyển (Tới bộ phận thích hợp)
Thơng báo (Tới người kiện)
Hệ thống quản lý dữ liệu
Quá trình soạn thảo chiến lược
40
cứ lúc nào những thắc mắc của khách hàng – toll free numbers). Tuy nhiên cũng khơng nên để dễ tiếp cận q, ví dụ như bàn tiếp nhận khiếu nại đặt cạnh bàn tiếp tân, sẽ gây ấn tượng là Bưu cục trơng đợi có nhiều đơn khiếu nại, và điều đó hay bị đánh đồng với chất lượng dịch vụ không tốt. Khách hàng sẽ nhanh chóng nắm lấy điều này và xét tìm ra các lỗi, các vấn đề và cảm thấy khơng cịn độ tin cậy ở Bưu cục nữa.:
41
KẾT LUẬN
Như chúng ta thấy chất lượng dịch vụ chính là chìa khố quan trọng tạo nên sự thành bại của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có định hướng về chất lượng dịch vụ tốt và thích nghi với nhu cầu khách hàng, với đòi hỏi của khách hàng sẽ thiết lập được các mỗi quan hệ với khách hàng chặt chẽ và có tinh thần hợp tác bởi chia khố để có được lợi thế cạnh tranh lâu dài là liên tục đáp ứng được những trông đợi của khách hàng theo cách họ nhìn nhận về sự gia tăng giá trị. Nếu khách hàng đến với doanh nghiệp mà không được thoả mãn thì họ sẽ quay lưng lại đến với đối thủ cạnh tranh. Nhiều doanh nghiệp thất bại do họ thiếu một chuẩn mực và thực thi khơng có hệ thống những mục tiêu nhằm tới thoả mãn mọi đòi hỏi, mọi yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, giữ khách là yêu cầu chiến lược đối với các doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp có thể dự báo được khả năng thu lời, phát triển được mỗi quan hệ, khuyến khích và gia tăng các hoạt động mua lặp lại thường xuyên hơn v..v…Cho nên nâng cao chất lượng dịch vụ của Bưu cục là một biện pháp hữu hiệu để mở rộng và phát triển Bưu cục nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ và nâng cao khả năng cạnh tranh của Bưu cục với các đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước.
Sau một thời gian được trang bị những kiến thức cơ bản ở nhà trường và qua quá trình thực tập ở Bưu Cục Best Express Tại Kon Tum. Em xin mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Bưu cục trong thời gian tới. Đó là những ý kiến chủ quan của bản thân mà em nhìn nhận được với khả năng của mình, song em mong muốn Bưu cục ngày càng vững mạnh, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh trên thị trường trong và ngoài nước..
Và Trong chuyên đề này, bài viết được trình bày chủ yếu làm rõ hai nội dung: Thứ nhất là tìm hiểu hoạt động dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu Cục Best Express Tại Kon Tum. Thứ hai là đưa ra những giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh như: giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ; giải pháp về công nghệ; giải pháp nhân lực; giải pháp Marketting và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Do còn hạn chế về thời gian và kinh nghiệm thực tế nên trong bài viết này không tránh khỏi thiếu sót, rất mong được sự chỉ bảo của thầy cơ và tồn thể cán bộ CNV Bưu cục Bưu Cục Best Express Tại Kon Tum.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Dữ liệu của các bộ phận của Bưu Cục Best Express Tại Kon Tum.
[2]. Dương Hải Hà, Nguyễn Thị Tuyết Thanh (2005), “Quan trị sản xuất bưu chính”, Nhà xuất bản Bưu điện Hà Nội
[3]. Giàng A Dua (2008), Chuyên đề thực tập “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính Viettel tại Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội”, Trường Đại học Thương mại Hà Nội.
[4]. Pháp lệnh Bưu chính Viên thơng năm 2002.
[5]. TS. Lưu Văn Khiêm, “Giáo trình marketing trong kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất bản Thống kê.