3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH
3.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khách hàng sẽ muốn xây dựng một mối quan hệ với Bưu cục nào mà họ cảm thấy mình được quan tâm, chăm sóc nhiều nhất. Khơng phải là Bưu cục giữ vị trí độc quyền trên thị trường Kon Tum cũng như trong nước, chịu sự cạnh tranh quyết liệt của các đối
38
thủ trong hoạt động khuyến mãi, Bưu Cục Best Express Tại Kon Tum nên đầu tư nhiều hơn nữa trong việc chăm sóc khách hàng:
Ngay tại lần tiếp xúc đầu tiên, Bưu cục cần ghi lại những thông tin về khách hàng
để có thể đánh giá và tiếp cận những nhu cầu tiếp theo của họ. Ví dụ, khi lần đầu gặp mặt khách hàng, Bưu cục có thể nhận biết được những loại hình dịch vụ nào người khách đó sẽ cần đến, và cách tiến hành các giao dịch tiếp theo.
Bưu cục cần chủ động nghiên cứu xem khách hàng có hài lịng với dịch vụ của
Bưu cục hay khơng. Có thể gọi điện thoại hoặc qua thư tín để kiểm tra mức độ thoả mãn của khách hàng sau giao dịch một tháng. Hoặc tổ chức điều tra số lớn, trong đó yêu cầu các khách hàng trả lời vào phiếu câu hỏi đã được thiết kế chu đáo. Hoặc cũng có thể sử dụng phương pháp “nhóm tập trung” (focus group)- mời gần chục khách hàng tiêu biểu đến thảo luận về chất lượng dịch vụ Bưu chính trong khung cảnh thoải mãi và khuyến khích tự do trao đổi ý kiến.
Tất cả những thơng tin có được về khách hàng cần lưu giữ và cập nhật liên tục.
Lưu ý cả đến những sở thích cá nhân và có thể đáp ứng trong chừng mực chi phí cho phép.
Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mỗi quan hệ thân thiện, đơi
khi có thể cho phép họ vượt ra ngồi ranh giới những cơng việc thường ngày, và để cho họ chịu hoàn toàn trách nhiệm phục vụ những người khách nhất định.
Cố gắng biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục. Ví dụ Bưu cục sẽ giảm
giá cho những khách hàng gửi hàng với số lượng nhiều, thường xuyên.
Thường có những khuyến khích vật chất dưới dạng thưởng cho các khách hàng
giữ mối quan hệ với Bưu cục. Chẳng hạn như dich vụ quà tặng sinh nhật, quà mừng ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3, quà tặng khách hàng mỗi dịp tết …. Bưu cục nên đầu tư tìm kiếm những mặt hàng đang được ưa thích trên thị trường tiêu dùng, màu sắc và kiểu dáng hợp thời trang để tặng khách hàng tạo cho khách hàng.