Trong nghiên cứu có 4 nhóm thu nhập chính: Từ 1-3 triệu; Từ 5-7 triệu; Từ 10- 15 triệu; Trên 15 triệu.
Để tiến hành phân tích phương sai, ta có giả thuyết H0: Khơng có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các khách hàng có thu nhập khác nhau.
Bảng 4.20. Bảng ANOVA Những Khách Hàng Có Thu Nhập Khác Nhau
Số thống kê Levene df1 df2 Sig.
0,434 3 196 0,729
Kiểm định ANOVA
F Sig.
0,528 0,664
Nguồn: Phân tích tổng hợp Số thống kê Levene có Sig. = 0,729> 0,05 nên có cơ sở để chấp nhận H0, tức là phương sai của các nhóm có thu nhập khác nhau là bằng nhau. Phân tích ANOVA được sử dụng là phù hợp.
Với kết quả kiểm định ANOVA, có trị số F = 0,528 với mức ý nghĩa quan sát là 0,664> 0,05 nên khơng có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0. Vậy khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo thu nhập.
(Tham khảo các kết quả chi tiết tại Phụ lục 8: Kết quả Phân tích ANOVA)
4.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị
Theo nghiên cứu trên ta thấy các biến độc lập đều có quan hệ cùng chiều (hay thuận chiều) với biến phụ thuộc, nghĩa là khi giá trị của các biến độc lập tăng, biến phụ thuộc cũng sẽ tăng theo. Ta có thể sắp xếp theo thứ tự quan hệ tuyến tính như sau: Cơ sở vật chất có quan hệ lớn nhất với sự hài lòng tiếp đến là Khuyến mãi; Dịch vụ; Hàng hóa; Nhân viên. Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C Dĩ An, siêu thị cần phải không ngừng cải tiến các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Và sau đây sẽ là một số giải pháp được đề xuất.
4.3.1. Giải pháp về Cơ sở vật chất
Khi đến với siêu thị, điều đầu tiên tác động ngay đến các giác quan của khách hàng đó chính là cơ sở vật chất. Do đó, để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, siêu thị cần thực hiện như sau:
- Cải tiến hệ thống tính tiền cho khách hàng. Hiện nay, tình trạng xếp hàng để chờ đợi tính tiền vẫn cịn tồn tại, việc phải chờ để tính tiền sẽ khiến cho khách hàng có cảm giác khó chịu và dễ nổi nóng. Vì vậy cần tăng thêm số quầy tính tiền để nhanh chóng tính tiền cho khách hàng, tránh việc để khách hàng chờ đợi quá lâu Từ đó cho thấy việc tăng thêm quầy tính tiền là vấn đề cần được cải thiện.
- Quầy giữ đồ cho khách cần phải được sạch sẽ, an tồn, có khóa có nhân viên bảo vệ coi trông tài sản của khách hàng khi khách hàng gửi trong tủ.
- Xe đẩy, giỏ hàng, cần có ở nhiều khu vực để khách hàng thuận tiện lấy để đựng đồ trong quá trình mua sắm, xe, giỏ hàng cần phải sạch sẽ, không bị hư hỏng.
- Khoảng cách giữa các kệ hợp lý để không tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng khi đi qua nhau trong quá trình mua sắm.
- Khu vực mua sắm, bãi giữ xe, nhà vệ sinh… phải ln được giữ sạch sẽ, thống mát để tránh việc có những mùi lạ, gây khó chịu ảnh hưởng đến quá trình khách hàng tham quan mua sắm tại siêu thị. Nhân viên giữ xe cần hướng dẫn cho khách hàng chỗ đậu xe, và đảm bảo an toàn cho xe của khách hàng.
4.3.2. Giải pháp về Khuyến mãi.
Khuyến mãi luôn là một cách thu hút khách hàng đến với siêu thị hữu hiệu vì vậy tác giả đề ra những giải pháp sau:
- Siêu thị cung cấp đầy đủ thơng tin chương trình khuyến mãi cho khách hàng và các thơng tin này phải dễ tiếp cận.
- Đổi mới các chương trình khuyến mãi liên tục tránh gây ra sự nhàm chán cho khách hàng.
- Nâng cao chất lượng các đợt khuyến mãi với các sản phẩm khuyến mãi chất lượng để từ đó thu hút thêm lượng lớn khách hàng đến siêu thị.
4.3.3. Giải pháp về Dịch vụ hỗ trợ
Dịch vụ đang là xu hướng khách hàng quan tâm hàng đầu khi đến mua sắm tại siêu thị để thu hút khách hàng và được khách hàng u thích vì vậy tác giả đề ra một số giải pháp sau:
- Cập nhật, phát triển liên tục các loại hình mua sắm và thanh tốn trực tuyến để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Dịch vụ phản hồi ý kiến và giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, quyết đốn.
- Dịch vụ bảo hành sản phẩm tốt và chính sách đổi trả linh hoạt nhằm tạo được sự tin tưởng tốt nhất của khách hàng.
4.3.4. Giải pháp về Hàng hóa.
dùng. Vì vậy siêu thị cần chú ý trong vấn đề hàng hóa để khơng gây ra vấn đề xấu đến sức khỏe người tiêu dùng. Tác giả đề nghị như sau:
- Chọn những nhà cung cấp sản phẩm uy tín, có giấy chứng nhận. Để có thể chứng minh được nguồn gốc xuất xứ của các sản phẩm bày bán tạo tâm lý an tâm cho khách hàng khi mua hàng hóa trong siêu thị.
- Tăng cường hệ thống kiểm tra đầu vào hơn nữa để lựa chọn hàng hóa có chất lượng đảm bảo bày bán trong siêu thị.
- Xây dựng hệ thống kiểm tra chất lượng định kỳ và hạn sử dụng của hàng hóa bày bán cũng như hàng hóa trong kho để kịp thời xử lý hàng hóa sắp hết hạn và kịp thời loại bỏ hàng hóa sắp hết hạn ra khỏi quầy, đảm bảo các hàng hóa đúng hạn sử dụng.
- Liên tục cập nhật các loại hàng hóa khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Việc bảo quản các sản phẩm cần được kiểm tra thường xuyên để đảm bảo loại bỏ kịp thời những sản phẩm hư hỏng.
Đối với các hàng hóa tươi sống như thủy sản, trái cây, rau củ siêu thị cần chứng minh được nguồn gốc để tạo sự an tâm cho khách hàng.
- Ln duy trì, cam kết rõ ràng về giá tất cả các sản phẩm và thực hiện chiến lược PR mạnh hơn nữa đối với các mặt hàng đang trong thời gian khuyến mãi để khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm.
4.3.5. Giải pháp về Nhân viên.
Yếu tố con người luôn được xem là yếu tố quan trọng trong sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào kinh doanh, ở đây là siêu thị cũng vậy Nhân viên đóng vai trị rất quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Để nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên, siêu thị cần phải:
- Chú trọng vào việc tuyển dụng Nhân viên làm trong siêu thị. Cần bố trí những người có trình độ chun mơn và kinh nghiệm trong việc tuyển dụng các nhân viên phù hợp cho từng vị trí để chọn được những Nhân viên phù hợp với các vị trí trong siêu thị.
- Bộ phận quản lý cần cung cấp đầy đủ thông tin các việc phải làm trong siêu thị cho nhân viên biết về các hoạt động của siêu thị để nhân viên kịp thời tiếp thu và thuận
lợi hơn cho giải quyết cơng việc nhanh chóng hơn, từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng về Nhân viên hơn.
- Siêu thị cần đào tạo, huấn luyện nhân viên về các nghiệp vụ, kỹ năng, kiến thức cần thiết trong quá trình tư vấn và phục vụ khách hàng.
- Xây dựng bảng tiêu chuẩn đánh giá Nhân viên trong từng bộ phận, để từ đó nhân viên có thể tự mình đánh giá bản thân cũng như cải thiện tốt bản thân trong quá trình làm việc.
- Khi giao tiếp với khách hàng Nhân viên cần chú ý đến thái độ của khách hàng để từ đó có thể tư vấn tốt hơn. Nhân viên bắt buộc phải có thái độ lịch sự, quan tâm và tôn trọng khách hàng để tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến siêu thị tham quan mua sắm.
- Siêu thị cần có bộ phận giám sát nhân viên, đưa ra chế độ lương phù hợp và cần có chế độ thưởng phạt rõ ràng, phân minh.
- Siêu thị cần thể hiện sự quan tâm và chia sẻ đối với nhân viên của mình để nhân viên cảm thấy mình là một phần của siêu thị, động viên nhân viên làm cho nhân viên có trách nhiệm hơn đối với cơng việc của mình.
CHƯƠNG 5