5.1. Kết luận 5.1.1. Kết luận 5.1.1. Kết luận
Đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C Dĩ An” nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Big C Dĩ An, xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị. Qua đó giúp nhà quản lý siêu thị biết được hiện hệ thống siêu thị đã đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng ở mức độ nào, để từ đó có thể đề ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của siêu thị, thu hút thêm các khách hàng mới và tăng khả năng cạnh tranh của siêu thị trên thị trường.
Phân tích được thực hiện qua các bước như sau:
- Thống kê mô tả: Mẫu điều tra được mô tả thông qua các biến như giới tính, độ tuổi, tần suất, nghề nghiệp, thu nhập và số tiền chi trả.
- Kiểm định Cronbach’s Alpha: Thang đo hài lòng cho điểm theo thang điểm Likert 5 mức độ và được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Từ đó loại bỏ các biến rác để tránh trường hợp các biến rác có thể tạo ra các yếu tố giả. Trong khóa luận thì khơng có biến rác và biến cần loại bỏ.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA thì các biến ban đầu vẫn đươc giữ nguyên. - Tương quan Pearson để phân tích mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc.
- Phân tích hồi quy: Trước khi phân tích hồi quy, tác giả chạy mô hình tương quan giữa các yếu tố ảnh hưởng, kết quả là cả 5 biến đều được giữ lại phân tích trong mơ hình hồi quy.
- Tiểu luận cịn sử dụng phương pháp phân tích phương sai ANOVA theo các đối tượng khách hàng có giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập khác nhau. Kết quả
cho thấy khơng có sự khác biệt về sự hài lịng của các nhóm khách hàng khi tham quan và mua sắm tại siêu thị.
5.1.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, bên cạnh những đóng góp nhất định, khóa luận “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
siêu thị Big C Dĩ An” còn gặp phải một số hạn chế như sau:
- Do thời gian và chi phí thực hiện khóa luận là có giới hạn nên phần nội dung cũng có phần bị giới hạn.
- Phương pháp lấy mẫu cịn hạn chế vì đây là phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện vì vậy nên tính đại diện của mẫu chưa cao.
- Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng là một trong những phương pháp chọn mẫu theo xác suất, như vậy mức độ khái quát hóa tổng thể và ý nghĩa thống kê sẽ cao hơn.
- Tiểu luận chỉ mới xem xét tới một vài yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, tuy nhiên vẫn còn một vài yếu tố khác tác động mà tiểu luận chưa khảo sát hết.
- Nghiên cứu này chỉ thực hiện đối với siêu thị Big C Dĩ An cho nên chỉ có giá trị thực tiễn đối với siêu thị này. Đối với các siêu thị khác kết quả sẽ khác đi.
5.2. Kiến nghị
5.2.1. Kiến nghị đối với nhà nước
- Nhà nước nên có những chính sách hỗ trợ thêm vốn đầu tư để mở rộng siêu thị. Bên cạnh đó nhà nước nên có các chính sách riêng cho siêu thị như cần có các chế đọ hoặc các khoản trợ cấp cho các nhân viên khó khăn của siêu thị.
- Nhà nước cần tạo điều kiện đưa ra nhiều chính sách ưu đãi về đất đai, đào tạo nhân lực, hỗ trợ cơ sở hạ tầng… để thu hút các nhà đầu tư mạnh về nguồn lực tài chính.
- Duy trì nền kinh tế phát triển ổn định, vững chắc nhằm khuyến khích phát triển ngành kinh doanh siêu thị trên cả nước.
- Cơ quan nhà nước cần phải có quy chế phân cơng quản lý, kiểm tra các hoạt động của siêu thị để môi trường cạnh tranh trong sạch.
5.2.2. Kiến nghị Đối với siêu thị
- Nâng cao năng lực tài chính của siêu thị.
- Chú trọng công tác tuyển dụng, đào tạo và duy trì nguồn nhân lực.
- Thường xun kiểm tra khảo sát trình độ chun mơn của nhân viên bán hàng bằng việc tổ chức các cuộc thi kiến thức về sản phẩm, giá cả, vị trí trưng bày sản phẩm trong siêu thị.
- Tổ chức giám sát các hoạt động giám sát nhân viên bán hàng nhằm điều chỉnhhành vi thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên.