6 Kết cấu luận văn
2.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu
Qua kết quả khảo sát, sau đây là các đặc điểm của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Tây Ninh thông qua 130 khách hàng giao dịch trực tiếp với ngân hàng BIDV Tây Ninh.
Đặc điểm về giới tính
Đồ thị 2.2: Tỷ trọng tiền gửi theo giới tính
41%
59%
(Nguồn: Số liệu từ cuộc điều tra – phụ lục 02)
Với biểu đồ 2.1, ta thấy rằng tỷ lệ nữ chiếm đến 59%, nam chỉ chiếm 41%. Điều này cho thấy tầm quan trọng của người phụ nữ trong gia đình, là những người giữ tiền, người có quyết định quan trọng trong gia đình.
Đặc điểm về độ tuổi
Đồ thị 2.3: Tỷ trọng tiền gửi theo độ tuổi
Trên 40 28% Từ 23 - 29 35% Từ 30 - 39 37%
(Nguồn: Số liệu từ cuộc điều tra – phụ lục 02)
Về tuổi tác, khách hàng có gửi tiết kiệm vào ngân hàng có tuổi từ 23 đến 5 7, phần lớn là các khách hàng có tuổi từ 30 đến 57 tuổi (chiếm 65%), với độ tuổi trung bình là 38,5 tuổi. Đây là những đối tượng có khả năng về tài chính và thu nhập ổn định. Sự khác biệt về tuổi tác cũng tạo ra sự khác biệt trong việc ra quyết định gửi
41
tiết kiệm do mỗi đối tượng khách hàng có mục đích gửi tiết kiệm khác nhau. Ngân hàng cần nắm rõ đối tượng khách hàng chủ yếu của là ai để có chính sách tác động cho phù hợp với mục đích của họ.
Trình độ học vấn Bảng 2.3: Trình độ học vấn Trình độ Số lượng Tỷ lệ (%) Cấp 2 6 4.6 Cấp 3 34 26.2 Cao đẳng 3 2.3 Tốt nghiệp Đại học 85 65.4 Sau Đại học 2 1.5 Tổng cộng 130 100
(Nguồn: Số liệu từ cuộc điều tra – phụ lục 02)
Đa số khách hàng đều có trình độ họ c vấn cao, trong đó tốt nghiệp đại học chiếm đa số (65,4%). Điều này cũng dễ hiểu, thơng thường những người có trình độ cao thì thường có thu nhập cao nên gửi tiết kiệm nhiều hơn.
Đặc điểm về nghề nghiệp
Bảng 2.4: Nghề nghiệp
Nghề Số lượng Tỷ lệ Công chức 10 7.7 Nhân viên văn phòng 78 60 Chủ doanh nghiệp 3 2.3 Tự kinh doanh 26 20 Nghề nghiệp chuyên môn 2 1.5
Khác 11 8.5
Tổng cộng 130 100
(Nguồn: Số liệu từ cuộc điều tra – phụ lục 02)
Nhìn chung các khách hàng gửi tiết kiệm là nhân viên làm việc trong các công ty, các doanh nghiệp là chủ yếu, chiếm 60%. Một đối tượng khách hàng cũng chiếm số lượng đáng kể là khách hàng tự kinh doanh, chiếm 20%.... Đây chính là 2 đối
tượng khách hàng tiềm năng lớn mà ngân hàng cần quan tâm. Phân cịn lại là cơng chức, chủ doanh ngiệp,...
2.3.3 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm vào BIDV Tây Ninh: Kết quả từ cuộc điều tra
Việc tìm kiếm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm vào ngân hàng được tiến hành rà soát dựa theo quá trình ra quyết định gửi tiết kiệm
2.3.3.1Nhận thức nhu cầu
Bảng 2.5: Lý do gửi tiết kiệm
Lý do gửi tiết kiệm Tần số Tỷ lệ (%) Tránh rủi ro khi gửi tiền ở nhà 55 42.3 Để được hưởng lãi suất cao 34 26.2 An tồn hơn khi đầu tư vào các hình thức
sinh lời khác 50 38.4 Duy trì cuộc sống ổn định 31 23.8
Khác 1 0.8
(Nguồn: Số liệu từ cuộc điều tra – phụ lục 02)
Ngay từ khi hình thành nên quyết định lựa chọn sử dụng hàng hoá, dịch vụ nào đó thì mỗi khách hàng đều bắt đầu xuất hiện những nhu cầu, những mong muốn để thúc đẩy việc đưa ra quyết định lựa chọn. Việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng cũng vậy. Quan sát bảng 2.5, ta thấy được phần lớn khách hàng gửi tiết kiệm vì tránh rủi ro khi gửi tiền ở nhà, có 55 người lựa chọn, chiếm 42,3%. Thứ hai đó là do họ nhận thấy an tồn hơn khi đầu tư vào các hình thức sinh lời khác. Ngồi ra, việc gửi tiết kiệm để được hưởng lãi suất cao.
Một lý do khác mà ta có thể thấy được, đó là có 31 người trong số 130 người (chiếm 23.8%) là vì mục đích duy trì cuộc sống ổn định, với mục đích này họ nghĩ rằng họ sẽ đảm bảo được cuộc sống sau này khi khơng cịn lao động được nữa. 2.3.3.2Tìm kiếm thơng tin
Trong q trình tìm kiếm thơng tin để thoả mãn nhu cầu của mình, mỗi khách hàng sẽ có mỗi cách tìm kiếm thơng tin riêng và được xem là đáng tin cậy đối với
bản thân. Say đây là bảng thống kê các nguồn thông tin cần thiết mà khách hàng thường tìm đến:
Bảng 2.6: Các kênh thơng tin tham khảo
Kênh thông tin Tần số Tỷ lệ (%) Bạn bè, người thân giới thiệu 48 36.9 Nhân viên ngân hàng 32 24.6 Báo chí 34 26.2 Truyền hình 37 28.5 Internet 11 8.5 Tờ rơi, áp phích 13 10
(Nguồn: Số liệu từ cuộc điều tra – phụ lục 02) Đối với khách hàng Tây Ninh, phần đơng họ tiếp cận thơng tin theo hình thức marketing truyền miệng, tức là thông qua bạn bè, người thân giới thiệu về ngân hàng, có 48 người thơng qua bạn bè, người thân, chiếm 36,9%. Thông tin từ người thân hay bạn bè có ảnh hưởng lớn đến quyết định gửi tiết kiệm vào ngân hàng của họ. Thơng qua đây, ta có thể thấy khả năng thu hút khách hàng thông qua khách hàng cũ là rất lớn ở Tây Ninh. Vì vậy, vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng vừa giữ chân khách hàng cũ, vừa để có được khách hàng mới.
Nguồn thơng tin được nhiều người tham khảo và đáng tin cậy thứ 2 là truyền hình với 37 người. Ngồi ra, các nguồn thơng tin từ báo chí, nhân viên ngân hàng, tờ rơi cũng đư ợc nhiều khách hàng tham khảo đến. Riêng internet là công cụ thơng tin hữu hiệu và ít tốn kém, nhưng chỉ có 11 người có tham khảo thơng tin về tiền gửi tiết kiệm qua internet. Mỗi khi khách hàng tìm kiếm thơng tin để thoả mãn nhu cầu cá nhân của mình thì họ khơng chỉ tham khảo một nguồn thơng tin nhất định nào đó mà sẽ kết hợp nhiều nguồn thơng tin khác nhau để tạo được sự tin cậy, chắc chắn. Do đó, lợi dụng những điều phân tích trên ngân hàng muốn phát tán thông tin một cách hiệu quả nhất đến với khách hàng, bằng cách kết hợp nhiều nguồn thơng tin khác nhau như có nhân viên tư vấn khách hàng thân thiện, tư vấn đầy đủ và tận tình kết hợp với việc truyền thơng tin qua các phương tiện truyền thông khác nhau với mức độ cần thiết.
2.3.3.3Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Sau khi có thơng tin về dịch vụ gửi tiết kiệm mình cần, khách hàng bắt đầu đánh giá các tiêu chí khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm.
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp. Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978).
Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Tây Ninh:
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các biến độc lập Bảng 2.7: Cronbach’s Alpha của thang đo lãi suất
Biến quan sát Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha khi loại biện Lãi suất áp dụng rất cạnh tranh 0.508 0.514 Các phương thức trả lãi phù hợp 0.315 0.719 Các mức lãi suất được công bố rõ
ràng 0.635 0.280
Cronbach’s Alpha = 0.646
(Nguồn: Số liệu từ cuộc điều tra – phụ lục 02)
Thang đo của yếu tố lãi suất có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,646, hệ số này ta tạm chấp nhận được. Bên cạnh đó, hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến “các
phương thức trả lãi phù hợp” là 0,719, lớn hơn 0,646 nên biến này bị loại. Hai biến cịn lại có hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến cũng nhỏ nên chấp nhận được. Ngoài ra hệ số tương quan với biến tổng của hai biến “lãi suất áp dụng rất cạnh
được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Do đó, thang đo yếu tố lãi suất chỉ còn lại hai biến nêu trên.
Bảng 2.8: Cronbach’s Alpha của thang đo người thân quen
Biến quan sát Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha khi
loại biến Người thân quen làm việc tại ngân hàng 0.524
Có nhiều người thân quen gửi tiền tại ngân
hàng 0.524
Cronbach’s Alpha = 0.688
(Nguồn: Số liệu từ cuộc điều tra – phụ lục 02)
Thang đo yếu tố “người thân quen” có ba biến, có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,688 và tương quan với biến tổng đều lớn hơn 0,3.
Bảng 2.9: Cronbach’s Alpha của thang đo uy tín, thương hiệu ngân hàng
Biến quan sát
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha khi loại
biến Thương hiệu ngân hàng được biết đến rộng
rãi 0.806
Ngân hàng hoạt động lâu năm 0.806 Cronbach’s Alpha = 0.891
(Nguồn: Số liệu từ cuộc điều tra – phụ lục 02)
Thang đo yếu tố “thương hiệu” có hệ số Cronbach’s Alpha khá cao là 0,891 và đạt tiêu chuẩn, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, các biến trong thang đo này đều đạt yêu cầu.
Bảng 2.10: Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ
Biến quan sát Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha khi loại
biến Thủ tục giao dịch đơn giản 0.567 0.662 Mức độ bảo mật về thông tin 0.489 0.733 Sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú 0.657 0.540
Cronbach’s Alpha = 0.737
(Nguồn: Số liệu từ cuộc điều tra – phụ lục 02)
Thang đo yếu tố “hình thức chiêu thị” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,737, với 3 biến quan sát, nếu loại mỗi một biến nào đều làm cho hệ số Cronbach’s Alpha giảm đi. Bên cạnh đó hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, các biến trong thang đo này đều đạt yêu cầu.
Bảng 2.11: Cronbach’s Alpha của thang đo hình thức chiêu thị
Biến quan sát Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha khi loại
biến Ngân hàng thường xuyên quảng cáo 0.508 0.502 Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi 0.533 0.482 Nhân viên ngân hàng đến tư vấn tại nhà 0.379 0.700
Cronbach’s Alpha = 0.654
(Nguồn: Số liệu từ cuộc điều tra – phụ lục 02)
Thang đo yếu tố “hình thức chiêu thị” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,654 với 3 biến quan sát, nếu loại biến “nhân viên ngân hàng đến tư vấn tại nhà” thì
crobach’s alpha của thang đo “hình thức chiêu thị” tăng thêm được đến 0,700. Tác giả quyết định sẽ loại mục hỏi này khỏi thang đo “hình thức chiêu thị” của ngân
Bảng 2.12: Cronbach’s Alpha của thang đo khơng có sự bất tiện
Biến quan sát Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha khi loại biến Khơng có sự bất tiện về khơng gian
giao dịch 0.678 0.825 Khơng có sự bất tiện về địa lý 0.768 0.785 Chi nhánh có nhiều phịng giao dịch 0.655 0.833 Thời gian mở cửa và làm việc của
ngân hàng hợp lý 0.708 0.814 Cronbach’s Alpha = 0.855
(Nguồn: Số liệu từ cuộc điều tra – phụ lục 02)
Thang đo yếu tố “khơng có sự bất tiện” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,855, với 4 biến quan sát, nếu loại mỗi một biến nào đều làm cho hệ số Cronbach’s Alpha giảm đi. Bên cạnh đó hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, các biến trong thang đo này đều đạt yêu cầu.
Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân viên
Biến quan sát Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha khi loại
biến Nhân viên có thái độ phục vụ tốt 0.570 0.744 Nhân viên nắm vững nghiệp vụ 0.615 0.726 Nhân viên có ngoại hình dễ nhìn 0.524 0.756 Nhân viên có trang phục phù hợp 0.689 0.696 Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh
chóng 0.433 0.781
Cronbach’s Alpha = 0.783
Bảng 2.14: Cronbach’s Alpha của thang đo nguồn thu nhập
Biến quan sát Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha khi loại biến Thu nhập từ mủ cao su 0.620 0.578 Thu nhập từ lương công chức 0.313 0.766 Thu nhập từ kinh doanh 0.663 0.558 Thu nhập từ nguồn khác 0.467 0.679
Cronbach’s Alpha = 0.717
(Nguồn: Số liệu từ cuộc điều tra – phụ lục 02)
Trong thang đo nhân viên, hệ số Cronbach’s Alpha là 0,783 cũng đạt yêu cầu. Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ và tương quan với biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên các biến trong thang đo nhân viên đều được sử dụng tốt trong phân tích EFA tiếp theo.
Trong thang đo nguồn thu nhập, hệ số Cronbach’s Alpha là 0,717 với 3 biến quan sát. Nếu loại biến “thu nhập từ lương công chức” làm cho hệ số Cronbach’s Alpha là 0,766 > 0,717. Vì vậy, biến “thu nhập từ lương cơng chức” bị loại ra khỏi thang đo thu nhập.
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các biến phụ thuộc
Bảng 2.15: Cronbach’s Alpha của thang đo các biến phụ thuộc
Biến quan sát Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha khi loại biến Lãi suất 0.581 0.786 Người thân quen 0.605 0.778 Uy tín, thương hiệu ngân hàng. 0.608 0.778 Chất lượng dịch vụ 0.441 0.802 Hình thức chiêu thị 0.560 0.785 Khơng có bất tiện 0.455 0.801 Nhân viên 0.453 0.800 Nguồn thu nhập 0.534 0.789 Cronbach's Alpha = 0.811
(Nguồn: Số liệu từ cuộc điều tra – phụ lục 02)
Trong thang đo này hệ số Cronbach’s Alpha là 0,811 khá cao, ngoài ra các hệ số này nếu loại biến đều thấp nên không cần phải loại biến nào cả. Bên cạnh đó, hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên các biến trên đều phản ánh tốt các chỉ tiêu của bài nêu ra.
2.3.3.4Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998).
Khi phân tích nhân tố khám phá thì cần chú ý những hệ số sau:
- Factor loading (hệ số tải nhân tố): theo nhà nghiên cứu Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall International, Inc, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance), là hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố.
+ Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu + Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng
+ Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Hair & ctg (1998, 111) cũng khuyên như sau: nếu chọn tiêu chuẩn factor loading > 0.3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì factor loading phải > 0.75.
- Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) ≥ 0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,05.
- Tổng phương sai trích ≥ 50%.
- Hệ số Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1.
- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
50
Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập
Kiểm định KMO & Bartlett test được Kaiser đề xuất năm 2011 dùng để đánh giá tính hợp lý của cở sở dữ liệu, dùng cho phân tích nhân tố (factor analysis). KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết Ho: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Trọng & Ngọc, 2008, 31).
Chạy dữ liệu với 24 biến sau khi đã loại bỏ hai biến “các phương thức trả lãi phù hợp” trong thang đo lãi suất và “nhân viên ngân hàng đến tư vấn tại nhà” trong thang đo “hình thức chiêu thị” trong đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
Bảng 2.16: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.557
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1.54E+03
df 253
Sig. 0.000
(Nguồn: Số liệu từ cuộc điều tra – phụ lục 02)
Với bảng kiểm định KMO & Bartlett’s Test trên ta thấy giá trị kiểm định Sig. là 0,000 < 0,05 và trị số KMO là 0,557 > 0,5 nên các biến quan sát có mối quan hệ với nhau trên phạm vi tổng thể.
Kết quả trên cho phép ta phân tích nhân tố với đầy đủ 24 biến và cho kết quả