6 Kết cấu luận văn
2.3.3 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào
2.3.3.5 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm
Giả thuyết kiểm định: Ho: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Nếu Sig. > 0,05: không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết Ho. Nếu sig. < 0,05: đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết Ho.
Sau khi sử dụng phần mềm spss, cho ta bảng kết quả sau:
Bảng 2.23: Kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
TT Tiêu chí Giá trị TB Giá trị
kiểm định
Mức ý nghĩa (Sig)
1 Khơng có sự bất tiện về địa lý 3.280 3 0.018
2 Thời gian mở cửa và làm việc của ngân hàng hợp lý 3.540 4 0.000
3 Chi nhánh có nhiều phịng giao dịch 3.350 3 0.000
5 Thương hiệu ngân hàng được biết đến rộng rãi 3.820 4 0.056
6 Ngân hàng hoạt động lâu năm 4.050 4 0.655
7 Nhân viên có thái độ phục vụ tốt 4.410 4 0.000
8 Nhân viên nắm vững nghiệp vụ 4.210 4 0.006
9 Thu nhập từ kinh doanh 3.510 4 0.000
10 Thu nhập từ nguồn khác 3.380 3 0.000
11 Thu nhập từ mủ cao su 3.470 3 0.001
12 Sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú 4.200 4 0.002
13 Mức độ bảo mật về thông tin 4.580 5 0.000
14 Thủ tục giao dịch đơn giản 4.120 4 0.132
15 Nhân viên có ngoại hình dễ nhìn 3.900 4 0.243
16 Nhân viên có trang phục phù hợp 3.820 4 0.070
17 Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi 3.990 4 0.925
18 Ngân hàng thường xuyên quảng cáo 3.450 3 0.000
19 Có nhiều người thân quen gửi tiền tại ngân hàng 3.620 4 0.001
20 Người thân quen làm việc tại ngân hàng 3.750 4 0.024
(Nguồn: Số liệu từ cuộc điều tra – phụ lục 02)
Dựa vào bảng kết quả kiểm định trên, ta thấy được rằng giá trị Sig. của các tiêu chí là: bất tiện về không gian giao dịch, thương hiệu ngân hàng được biết đến rộng rãi, ngân hàng hoạt động lâu năm, thủ tục giao dịch đơn giản, nhân viên có ngoại hình dễ nhìn, nhân viên có trang phục phù hợp, ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi đều lớn hơn 0,05 nên khơng đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết Ho. Tức là bảyyếu tố này thực sự rất ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Trước khi đưa ra quyết định gửi tiết kiệm thì đa số khách hàng cá nhân rất thích chọn những chương trình khuyến mãi để gửi. Bên cạnh đó, ngân hàng hoạt động lâu năm, thương hiệu ngân hàng được biết đến rộng rãi là yếu tố cần thiết để khách hàng tin cậy gửi tiền. Mỗi một khách hàng khi quyết định gửi tiền tiết kiệm thì thủ tục giao dịch đơn giản là yếu tố mà họ quan tâm nhiều. Vì vậy, khi giao dịch với ngân hàng mà thủ tục rắc rối, mất nhiều thời gian của khách hàng sẽ dễ làm họ khó chịu và dễ thay đổi quyết định sau này. Khi khách hàng bước chân vào ngân hàng thì các yếu tố như: nhân viên có ngoại hình dễ nhìn, nhân viên có trang phục
phù hợp có tác động tích cực đến tâm lý khách hàng, tạo hình ảnh chuyên nghiệp, lịch sự của ngân hàng, tạo sự tin tưởng để khách hàng đưa ra quyết định gửi tiết kiệm vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Ngoài ra, yếu tố bất tiện về không gian giao dịch cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Không gian giao dịch thoải mái, khách hàng sẽ cảm thấy dễ chịu, tâm trạng vui vẻ, thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định gửi tiền nhanh chóng hơn. 2.3.3.6Phân tích hồi quy
Xem xét mối tương quan giữa các biến
Bảng 2.24: Hệ số tương quan Pearson
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 Y X1 1 0.376 0.348 0.301 0.383 0.390 0.430 0.507 X2 0.376 1 0.383 0.302 0.442 0.429 0.510 0.520 X3 0.348 0.383 1 0.401 0.413 0.312 0.310 0.500 X4 0.301 0.302 0.401 1 0.309 0.331 0.419 0.520 X5 0.383 0.442 0.413 0.309 1 0.320 0.328 0.511 X6 0.390 0.429 0.312 0.331 0.320 1 0.425 0.643 X7 0.430 0.051 0.310 0.419 0.328 0.425 1 0.537 Y 0.507 0.520 0.500 0.520 0.511 0.643 0.537 1
(Nguồn: Số liệu từ cuộc điều tra – phụ lục 02)
Kiểm định mối tương quan dùng để xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập cũng như giữa những biến độc lập với nhau. Mơ hình hồi quy tốt là mơ hình có hệ số tương quan giữa các biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn, thể hiện mối quan hệ tuyến tính giữa các biến với nhau, và điều này cũng chỉ ra rằng phân tích hồi quy là phù hợp.
Nhìn vào bảng ở trên, ta thấy hệ số tương quan giữa biến độc lập và các biến phụ thuộc khá cao, đều nằm trong khoảng từ 0.5 đến 0.7 và hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau cũng đạt yêu cầu, hệ số này càng nhỏ thì sự tác động lẫn nhau của các biến độc lập càng ít. Điều này chỉ ra rằng, mơ hình có sự tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập, giữa các biến độc lập với nhau và việc đưa các
biến độc lập vào mơ hình là phù hợp. Do đó, các biến độc lập đưa ra tạo nên một ảnh hưởng nhất định đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh:
Y= ß0 + ß1*X1 + ß2*X2 + ß3*X3 + ß4*X4 + ß5*X5+ ß6*X6+ ß7*X7
Với ßi là các hệ số hồi quy riêng của các biến độc lập.
Kết quả của việc xây dựng mơ hình hồi quy đa biến bằng phần mềm SPSS cho ta kết quả ở bảng tóm tắt mơ hình dưới đây:
Bảng 2.25: Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .680a 0.527 0.517 0.59463
(Nguồn: Số liệu từ cuộc điều tra – phụ lục 02)
Độ phù hợp của mơ hình được thể hiện qua giá trị R2 điều chỉnh. Kết quả ở bảng trên cho thấy, mơ hình 7 biến độc lập có giá trị R2 điều chỉnh cao nhất là 0,517. Như vậy độ phù hợp của mơ hình là 51,7%. Hay nói cách khác 51,7% biến thiên của biến Sự ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm được giải thích bởi 7 biến quan sát trên, cịn lại là do tác động của các yếu tố khác ngồi mơ hình. Các bước tiếp theo sẽ sử dụng mơ hình hồi quy gồm 7 biến độc lập này để phân tích.
Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Bảng 2.26: ANOVA Mơ hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 9.57 7 1.367 8.779 0.000 Số dư 18.999 122 0.156 Tổng 28.569 129
(Nguồn: Số liệu từ cuộc điều tra – phụ lục 02)
Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là thực hiện kiểm định F về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ biến độc lập hay khơng.
Giả thuyết đặt ra đó là: H0 : Các hệ số βi = 0. H1 : Các hệ số βi 0
Theo bảng kết quả trên thì với giá trị Sig. là 0,000 < 0,05 nên ta sẽ có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, và chấp nhận H1 là các biến độc lập đều có những tác động nhất định đến biến phụ thuộc.
Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố
Bảng 2.27: Kết quả hồi quy mở rộng
Mơ hình Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Hằng số) 4.29 0.240 123.952 0.000 X1 0.223 0.060 0.257 0.661 0.005 X2 0.282 0.035 0.301 2.365 0.002 X3 0.117 0.052 0.132 0.195 0.006 X4 0.368 0.060 0.425 4.829 0.000 X5 0.113 0.035 0.126 0.874 0.003 X6 0.347 0.056 0.365 4.223 0.000 X7 0.327 0.035 0.351 3.669 0.000
(Nguồn: Số liệu từ cuộc điều tra – phụ lục 02)
Kiểm định t trong phân tích hệ số hồi quy cho ta thấy: giá trị Sig. của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05. Do đó, ta có thể nói rằng tất cả các biến độc lập đều có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Tất cả các nhân tố này đều có ý nghĩa trong mơ hình và tác động cùng chiều đến sự đánh giá của khách hàng, do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương.
Phương trình hồi quy tổng quát của mơ hình được viết lại như sau:
Y= 4.29 + 0.223*X1 + 0.282*X2 + 0.117*X3 + 0.368*X4 + 0.113*X5 + 0.347*X6 + 0.327*X7
Trong đó:
60 X1: Khơng có sự bất tiện X2: Uy tín, thương hiệu X3: Nguồn thu nhập X4: Chất lượng dịch vụ X5: Nhân viên X6: Hình thức chiêu thị X7: Người thân quen
Nhìn vào phương trình hồi quy trên ta thấy rằng hệ số ß0 = 4,29 có nghĩa là khi tất cả các hệ số khác bằng 0 hay quyết định gửi tiền của khách hàng không chịu tác động của 7 yếu tố nêu trên thì bản thân các khách hàng cũng đã chịu một ảnh hưởng nhất định nào đó khác khi đưa ra quyết định gửi tiền. Các hệ số của phương trình đều khác 0 cho ta biết những tác động nhất định của mỗi yếu tố tham gia vào phương trình.
Biến Chất lượng dịch vụ (X4) có hệ số hồi quy chưa được chuẩn hoá là 0.368 nghĩa là khi biến Chất lượng dịch vụ tăng lên 1 đơn vị thì Quyết định gửi tiền của khách hàng tăng lên 0.368 đơn vị và đây là hệ số lớn nhất trong các hệ số của các biến đưa ra. Điều đó cho thấy rằng khi gửi tiến tiết kiệm thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Khách hàng thường thích gửi tiền ở những nơi có chất lượng dịch vụ tốt, có nhiều sản phẩm cho khách hàng lựa chọn, thủ tục giao dịch đơn giản và độ bảo mật về thông tin cao nên BIDV Chi nhánh Tây Ninh cần lưu tâm vấn đề này nhiều hơn để thu hút khách hàng gửi tiền tại ngân hàng mình. Chất lượng dịch vụ liên quan nhiều đến việc giữ chân khách hàng hiện tại và tạo dấu ấn tốt trong lòng khách hàng khi gửi tiền.
Biến Hình thức chiêu thị (X6) có hệ số hồi quy chưa được chuẩn hoá là 0,347, nghĩa là khi biến Hình thức chiêu thị tăng 1 đơn vị thì quyết định gửi tiền của khách hàng tăng 0,347 đơn vị. Hệ số này cũng chỉ nhỏ hơn hệ số chất lượng dịch vụ nên mức độ ảnh hưởng của nó đến quyết định gửi tiền cũng quan trọng khơng kém. Nó có những tác động nhất định đến biến phụ thuộc của phương trình. Vì sau mỗi lần
61
ngân hàng đưa ra các hình thức chiêu thị như quảng cáo, tờ rơi khi có chương trình khuyến mãi, tặng q cho những khách hàng gửi tiền thì số lượng khách hàng đến với ngân hàng tăng lên đáng kể. Đây là yếu tố mà ngân hàng BIDV đã lưu tâm và triển khai mạnh, đặc biệt ngân hàng ln đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi tại những thời điểm khác nhau để thu hút khách hàng gửi tiền.
Biến Người thân quen (X7) có hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá là 0,327, nghĩa là khi Người thân quen này tăng lên 1 thì quyết định gửi tiền của khách hàng cũng tăng theo 0.327 đơn vị. Thông thường, trước khi đưa ra quyết định gửi tiền thì khách hàng sẽ chịu sự chi phối nhiều của những người thân quen. Những người này sẽ góp ý, đưa ra lời khuyên, thông tin mà họ biết để tư vấn và tạo một ảnh hưởng nhất định đến quyết định gửi tiền. Khách hàng khi gửi những món tiền lớn, là tài sản của bản thân và gia đình thì họ sẽ cân nhắc kỉ lưỡng, nếu bạn bè mình gửi nhiều ở đó, có người quen làm việc tại ngân hàng đó, hay được nhiều người quen giới thiệu ngân hàng gửi tiền thì lúc đó khách hàng mới cảm thấy an tâm khi giao tài sản của mình. Lợi dụng điều này nếu ngân hàng muốn tăng lượng khách hàng của mình thì bên cạnh việc ra sức tìm kiếm khách hàng mới thì khơng ngừng đưa ra các biện pháp chăm sóc khách hàng hiện tại của mình một cách tốt nhất. Chính những khách hàng hiện tại của ngân hàng mình chính là những tư vấn viên đắc lực đưa thêm nhiều khách hàng đến cho ngân hàng.
Biến Uy tín, thương hiệu (X2) có hệ số hồi quy chưa được chuẩn hố là 0,282, nghĩa là khi biến uy tín, thương hiệu tăng 1 đơn vị thì quyết định gửi tiền của khách hàng cũng tăng 0,282 đơn vị. Uy tín, thương hiệu của ngân hàng là điều không thể thiếu trong sự lưu tâm của khách hàng. Khi gửi tiền, nhiều khách hàng sẽ chọn đến những ngân hàng có uy tín, thương hiệu lâu năm đặc biệt là các ngân hàng nhà nước để đảm bảo tài sản của mình. Những ngân hàng nhỏ khơng đảm bảo uy tín, đảm bảo về sức mạnh tài chính thì vấn đề đảm bảo cho khoản tiền mà khách hàng gửi vào được lấy lại một cách dễ dàng và an tồn là rất khó. Vấn đề này là một vấn đề lâu dài mà một ngân hàng nhỏ, ngân hàng cổ phần phải xây dựng từ từ, còn riêng ngân hàng BIDV chi nhánh Tây Ninh thì đây chính là một điểm mạnh của ngân hàng với
hội tụ đầy đủ các vấn đề mà khách hàng lưu tâm như là ngân hàng nhà nước hoạt động lâu năm, uy tín, thương hiệu lớn, sức mạnh tài chính lớn...
Biến Khơng có sự bất tiện (X1) có hệ số hồi quy chưa được chuẩn hoá là 0,223, nghĩa là khi biến Khơng có sự bất tiện tăng 1 đơn vị thì quyết định gửi tiền của khách hàng cũng tăng 0,223 đơn vị. Ngân hàng khơng có sự bất tiện về địa lý, không gian giao dịch sẽ làm khách hàng cảm thấy thoải mái khi giao dịch. Số lượng Phòng giao dịch của Chi nhánh càng nhiều thì khách hàng càng thuận tiện và dễ dàng giao dịch khi cần thiết. Thời gian mở cửa và làm việc của ngân hàng hợp lý và phù hợp sẽ thúc đẩy khách hàng chọn lựa ngân hàng để gửi tiết kiệm. Chính vì vậy, BIDV Tây Ninh cần đẩy mạnh phát triển mạng lưới, chọn địa điểm thuận lợi trên những tuyến đường lớn và xây dựng không gian giao dịch chuẩn và chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng, đặc biệt là bố trí cán bộ làm việc ngày thứ bảy và ngoài giờ hành chánh để thu hút những khách hàng có nhu cầu gửi tiền ngoài giờ làm việc.
Biến Nguồn thu nhập (X3) có hệ số hồi quy chưa được chuẩn hoá là 0,117, nghĩa là khi biến Nguồn thu nhập tăng 1 đơn vị thì quyết định gửi tiền của khách hàng cũng tăng 0,117 đơn vị. Khi thu nhập tăng thì khách hàng mới có nguồn tiền để gửi tiết kiệm. BIDV Tây Ninh cần đẩy mạnh tiếp thị và thu hút nguồn tiền gửi của những khách hàng có thu nhập ổn định, đặc biệt là những khách hàng có nguồn thu từ mủ cao su vì đây là những khách hàng tiềm năng. Hơn nữa, Tây Ninh là địa bàn có thế mạnh về cây cao su nên nguồn thu nhập từ mủ cao su là tương đối lớn so với các nguồn thu nhập khác.
Biến Nhân viên (X5) có hệ số hồi quy chưa được chuẩn hố là 0,113, nghĩa là khi biến Nhân viên tăng 1 đơn vị thì quyết định gửi tiền của khách hàng cũng tăng 0,113 đơn vị. Nếu nhân viên có ngoại hình dễ nhìn và có trang phục phù hợp thì sẽ thu hút được khách hàng và dễ tạo thiện cảm nhanh hơn với khách hàng.
Với những biến đưa ra trên đây thì mỗi biến đều tạo ra những ảnh hưởng nhất định đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Do đó, Ngân hàng BIDV chi nhánh Tây Ninh muốn không ngừng tăng lượng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm về số lượng cũng như chất lượng, cần lưu tâm các vấn đề đó, xem xét sự tác động của
mỗi yếu tố để tận dụng tối đa các mặt mạnh của mình, khắc phục điểm yếu và đưa ra các chính sách hợp lý.
2.3.3.7Đánh giá sau khi sử dụng
Đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng
Để đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Tây Ninh, tôi đã tiến hành kiểm định trung bình tổng thể với thang đo Likert với 5 mức độ từ “Hoàn toàn đồng ý” đến “Hoàn