6 Kết cấu luận văn
2.3.3 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào
2.3.3.7 Đánh giá sau khi sử dụng
Đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng
Để đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Tây Ninh, tôi đã tiến hành kiểm định trung bình tổng thể với thang đo Likert với 5 mức độ từ “Hoàn toàn đồng ý” đến “Hoàn tồn khơng đồng ý” với những phát biểu cho sẵn.
Bảng 2.28 Mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ thoả mãn sau khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Tây Ninh
Tiêu chí GTTB Chất lượng dịch vụ rất tốt 4.38 Tôi cảm thấy an tâm khi gửi tiền tại ngân hàng 3.99
(Nguồn: Số liệu từ cuộc điều tra – phụ lục 02)
GTTB cao nhất thu được từ các phát biểu trên là đánh giá về chất lượng dịch vụ, đạt 4,38. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV Tây Ninh khá tốt. Do đó ngân hàng cần duy trì yếu tố này để giữ chân khách hàng.
Đánh giá về mức độ an tâm khi gửi tiền tại ngân hàng cũng đạt GTTB khá cao là 3,99. Đây cũng là một điều dễ hiểu vì ngân hàng BIDV là một ngân hàng lớn, uy tín, có sức mạnh tài chính lớn. Do đó, khách hàng tìm đến BIDV là tìm đến sự tin tưởng, an tồn vì những gì mà ngân hàng đã làm và đạt được bấy lâu nay.
Trong quá trình điều tra trực tiếp, vẫn còn một số khách hàng cho biết về những khó khăn mà họ thường gặp phải như phải đợi lâu, một số thủ tục rút tiết kiệm còn rắc rối…. Đây là điểm yếu mà ngân hàng cần khắc phục trong thời gian tới để đem lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Xu hướng tiêu dùng trong tương lai của khách hàng
Với số mẫu điều tra khách hàng là 130 trong đó có 80,8% khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng BIDV Tây Ninh là một tỷ lệ khá cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ cũng như khả năng chăm sóc khách hàng của
ngân hàng là rất tốt. Tỷ lệ khách hàng chưa chắc chắn hoặc không sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong tương lai chiếm tỷ lệ nhỏ là 11,5% và 7,7%. Đây là những khách hàng gặp phải một số sự cố do những sai sót nhỏ của ngân hàng làm khách hàng phật ý, hoặc họ cảm thấy chất lượng dịch vụ của ngân hàng này không tốt bằng ngân hàng khác nên đang xem xét về việc chuyển đổi ngân hàng gửi tiền.
Đồ thị 2.4: Tỷ trọng xu hướng tiêu dùng trong tương lai của khách hàng
(Nguồn: Số liệu từ cuộc điều tra – phụ lục 02)