70000000 60000000 50000000 40000000 30000000 20000000 10000000 0 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 năm
Bảng 3.5 Tình hình huy động vốn bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank VN VN
Năm Lượng huy động
vốn (triệu đồng) 2006 29675000 2007 15540000 2008 23590000 2009 32780000 2010 45354000 2011 54605000 2012 64787000
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng VietinBank từ năm 2006-2012)
Hình 3.11 Tình hình huy động vốn của Ngân hàng VietinBank VN
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng VietinBank từ năm 2006-2012)
Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Trong thời gian qua, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Ngân hàng VietinBank đã liên tục đổi mới các sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau, nhắm đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Vì thế, bên cạnh những sản phẩm tín dụng truyền thống, Ngân hàng VietinBank đã không ngừng thiết kế và đưa ra thị trường nhiều loại sản phẩm tài trợ vốn vay, với thời gian và lãi suất cho vay hợp
tr iệ u V N D 1 2 3 4 5 6 7
lý nhằm hỗ trợ tốt nhất nhu cầu vốn chính đáng cho sản xuất kinh doanh cũng như tiêu dùng của khách hàng như: Sản phẩm cho vay bất động sản An Cư Lập Nghiệp, An Gia Hạnh Phúc, cho vay tín chấp các cá nhân như cán bộ nhân viên các doanh nghiệp, cho vay hỗ trợ tiểu thương, cho vay chứng khoán, cho vay du học, cấp hạn mức thấu chi, … Ngân hàng VietinBank hầu như đã tận dụng hết những thế mạnh về thương hiệu, nguồn lực tài chính hùng hậu, cùng khả năng chăm sóc phục vụ khách hàng tuyệt vời với thời gian thẩm định, xử lý hồ sơ cho vay và giải ngân nhanh, cùng mức phí và lãi suất cạnh tranh. Vì thế, Ngân hàng VietinBank đã dễ dàng giành được vị trí vững chắc của mình trên thị trường tín dụng đầy cam go như hiện nay.
Năm 2011 được xem là năm có nhiều thay đổi quan trọng. Để kiểm sốt lạm phát, chính phủ đã điều hành chính sách thắt chặt tài khóa và tiền tệ. Tăng trưởng tín dụng bị giới hạn dưới 20%, tổng phương tiện thanh toán khoảng 15 – 16%, tỷ trọng dư nợ cho vay lĩnh vực phi sản xuất giảm dần theo lộ trình của chỉ thị số 01/CT- NHNN, hoạt động cho vay vốn bằng vàng chấm dứt theo yêu cầu của Thơng tư 11/2011/TT-NHNN. Đến cuối 2011, tăng trưởng tín dụng tồn ngành đạt 10,9% là mức thấp kỷ lục trong nhiều năm qua.
Sau đây là tình hình cho vay của Ngân hàng VietinBank trong thời gian qua:
Bảng 3.6 Tình hình tín dụng bán lẻ của Ngân hàng VietinBank VN
Năm Lượng cho vay
vốn (triệu đồng) Tỉ lệ nợ xấu NPL (%) 2006 4160000 0.85% 2007 7723000 0.88% 2008 7171000 4.71% 2009 11887000 1.86% 2010 22162000 1.42% 2011 26565589 1.61% 2012 26468000 1.32%
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng VietinBank từ năm 2006-2012)
Tình hình tín dụng bán lẻ tại Eximbank VN 30000000 25000000 20000000 15000000 10000000 5000000 0 2006 2007 2008 2009 năm 2010 2011 2012
Hình 3.12 Tình hình tín dụng bán lẻ của Ngân hàng VietinBank VN
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng VietinBank từ năm 2006-2012)
Song song với việc thúc đẩy tăng trưởng tín dụng, Ngân hàng VietinBank đã thực hiện quản lý rủi ro tín dụng chặt chẽ, đảm bảo tỉ lệ nợ xấu không được vượt quá mức quy định của Ngân hàng nhà nước.
Dịch vụ thẻ
Để thu hút được tối đa khách hàng dùng thẻ ngân hàng, Ngân hàng VietinBank không ngừng liên kết với các siêu thị, các trung tâm mua sắm, các trường đại học, các công ty lớn, các nhà hàng, khách sạn như: Siêu thị điện máy Nguyễn Kim, siêu thị điện máy Thiên Hòa, siêu thị Maximark, siêu thị Citimart, Đại học Huế, trung tâm kinh tế kỹ thuật Đắc Lắc, trung tâm C & T, công ty TNHH TM điện tử Dũng Vân, …
Để tăng tính tiện lợi cho khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng, Ngân hàng VietinBank đã không ngừng tăng mật độ lắp đặt các máy ATM (đến cuối năm 2012 là 260 máy), máy chấp nhận thẻ (POS) rộng khắp (đến cuối năm 2012 số lượng máy POS: 4102 máy). Đồng thời Ngân hàng VietinBank cũng tăng cường liên minh với các tổ chức tín dụng khác để tạo nhiều thuận lợi cho việc sử dụng của khách hàng. EIB đã tích cực triển khai một số dịch vụ mới như: Thanh toán thẻ quốc tế JCB, thanh toán trực tuyến cho thẻ
1 2 3 4 5 6 7 tr iệ u V N D
nội địa ATM, liên kết ATM và POS của Ngân hàng VietinBank với các liên minh Smartlink, VNBC và Banknetvn. Với kết nối này, thẻ nội địa của EIB có thể giao dịch được tại hơn 10.000 ATM của hầu hết các ngân hàng liên minh Smartlink, Banknetvn và VNBC.
Ngoài việc phát triển thẻ nội địa, Ngân hàng VietinBank cũng tăng cường phát triển mảng thẻ quốc tế. Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế tốt và an toàn hơn, ngân hàng đã không ngần ngại cải tiến công nghệ cho thẻ, áp dụng công nghệ chip EWV đối với tất cả thẻ quốc tế do Ngân hàng VietinBank phát hành nhằm tăng tính an tồn và bảo mật cho chủ thẻ, từ đó hạn chế rủi ro tối đa có thể trong giao dịch của chủ thẻ. Ngân hàng cũng áp dụng các chính sách ưu đãi cho khách hàng lớn, các chương trình khuyến mãi cho khách hàng sử dụng thẻ như: Chương trình tích điểm nhận quà, chương trinh quay số may mắn, chương trình giảm giá khi khách hàng thanh toán tiền hàng bằng thẻ Ngân hàng VietinBank tại các tụ điểm mà Ngân hàng VietinBank liên kết, …
Đặc biệt là EIB đã gia nhập vào liên minh thẻ quốc tế GlobePass, EIB vinh dự là ngân hàng đầu tiên và duy nhất ở Việt Nam là thành viên liên minh thẻ quốc tế GlobePass và đã chính thức triển khai chương trình chiết khấu ưu đãi giảm giá lẫn nhau giữa các đơn vị chấp nhận thẻ (MMDP).
Hơn thế nữa, công tác tiếp nhận, xử lý các giao dịch khiếu nại của khách hàng tại Ngân hàng VietinBank quan tâm giải quyết phù hợp và nhanh chóng.
Bảng 3.7 Số lượng thẻ Ngân hàng VietinBank VN đã phát hành
Năm 2009 2010 2011 2012
Số lượng thẻ phát hành
191595 480182 835907 1153883
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng VietinBank từ năm 2006-2012)
Hình 3.13 Số lượng thẻ Ngân hàng VietinBank VN đã phát hành
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng VietinBank từ năm 2006-2012)
Bảng 3.8 Doanh số sử dụng thẻ tại Ngân hàng VietinBank
Năm 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Doanh số sử dụng thẻ
(triệu đồng)
1455000 2707000 4141000 4173000 5308000 7371000 8990000
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng VietinBank từ năm 2006-2012) Tổng số lượng thẻ phát hành 1200000 1000000 800000 thẻ600000 400000 200000 0 2009 2010 2011 2012 năm 1 2 3 4
Hình 3.14 Doanh số sử dụng thẻ tại Ngân hàng VietinBank
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng VietinBank từ năm 2006-2012)
Dịch vụ thanh toán
Đây là dịch vụ mang lại nhiều sự tiện lợi cho khách hàng. Nó cũng là 1 phương thức quản lý dịng tiền của nhà nước, góp phần to lớn vào việc xây dựng một nền kinh tế khơng dùng tiền mặt.
Có nhiều cách thức thanh toán tại Ngân hàng VietinBank như việc sử dụng: Séc, Ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, lệnh chi, …Từ đó, ngân hàng sẽ thay mặt cho khách hàng thực hiện cơng việc thanh tốn qua nhiều cách như: thanh toán bù trừ, Citad, thanh toán liên ngân hàng, …
Để góp phần xây dựng thành công một nền kinh tế không dùng tiền mặt, Ngân hàng VietinBank đã tiến hành triển khai cung cấp cho các khách hàng doanh nghiệp dịch vụ chi lương qua ngân hàng rất tiện lợi và nhanh chóng. Cơng việc này không những giúp cho doanh nghiệp đỡ tốn thời gian và nhân lực thực hiện công việc chi trả lương, mà còn giúp cho nền kinh tế nước nhà đến gần hơn một nền kinh tế không dùng tiền mặt trong tương lai không xa.
Ngân hàng VietinBank có thế mạnh hơn so với các tổ chức tín dụng khác về dịch vụ chuyển
và nhận tiền nước ngồi. Vì Ngân hàng VietinBank có nhiều mối quan hệ lâu năm tốt đẹp với các
Tổng doanh số thanh toán thẻ
9000000 8000000 7000000 6000000 5000000 4000000 3000000 2000000 1000000 0 triệu VND 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 năm 1 2 3 4 5 6 7
tổ chức tín dụng lớn trên thế giới. Hơn nữa, với nguồn ngoại tệ sẵn có dồi dào của ngân hàng cũng là một nhân tố hết sức quan trọng giúp hoạt động chuyển tiền nước ngồi ln được thực hiện sn sẻ và nhanh chóng. Để phát huy hiệu quả chuyển tiền du học về cả 2 mặt chất và lượng, ngân hàng đã chủ động hợp tác với các công ty tư vấn du học uy tín trên thị trường. Nhờ đó, Ngân hàng VietinBank đã giành được nhiều số lượng du học sinh đến với dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng cũng đã tổ chức, đào tạo kỹ năng tư vấn tài chính du học trọn gói nhằm phục vụ cho du học sinh được chu đáo hơn.
Ngoài ra, Ngân hàng VietinBank cũng tăng cường đáp ứng các nhu cầu chuyển tiền định cư, thừa kế, trợ cấp cho thân nhân và thanh tốn chi phí chữa trị bệnh ở nước ngoài. Ngân hàng thường xuyên có sẵn nguồn ngoại tệ phục vụ cho những nhu cầu hợp pháp của khách hàng.
Với lợi thế có hơn 869 ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới có người Việt đang sinh sống và làm việc, Ngân hàng VietinBank đã có quan hệ hợp tác với nhiều cơng ty kiều hối lớn và uy tín trên thế giới. Cùng với chính sách thơng thống theo quy định của nhà nước về quản lý ngoại hối, Ngân hàng VietinBank đã thực sự mang lại cho khách hàng sự an toàn và tiện lợi nhất.
Mặc dù, trong tình hình thị trường kiều hối diễn biến không thuận lợi, Ngân hàng VietinBank vẫn duy trì được nguồn cung ngoại tệ cho khách hàng trong lĩnh vực chuyển tiền du hoc, công tác, khám chữa bệnh, định cư,…
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng VietinBank không ngừng cải tiến và phát triển các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ cao. Bên cạnh dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di động (VN-Toup), Ngân hàng VietinBank đã triển khai dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking), Phone banking, Internet banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển khoản thanh tốn hóa đơn tiền điện, tiền nước, cước điện thoại qua điện thoại di động hoặc tại trang web: www.Ngân hàng VietinBank.com.vn tại nhà.
Trên thị trường ngân hàng hiện đại ngày nay, các dịch vụ SMS banking, ebanking, mobile banking, … đã và đang thu hút rất nhiều sự quan tâm của các khách hàng trẻ. Vì tính tiện dụng của chúng, khách hàng sẽ không mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể hồn thành các giao dịch cần thiết của mình tại nhà hoặc bất cứ nơi đâu.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang được triển khai tại Ngân hàng VietinBank hiện nay
là:
Call center (tổng đài 24/7 của Ngân hàng VietinBank): Dịch vụ này cung cấp thông tin và giải đáp những thắc mắc, những khiếu nại của khách hàng..
Phone banking: Với dịch vụ này, khách hàng chỉ việc gọi điện hoặc nhắn tin tới
ngân hàng để yêu cầu cung cấp các dịch vụ chuyển khoản thanh tốn, kiểm tra sao kê, xem thơng tin về tỉ giá và lãi suất, …
Mobile banking: là dịch vụ thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua điện
thoại di động. Qua điện thoại di động, khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, sao kê các gia dịch đã thực hiện, nhận thông báo số dư tiền gửi, xem tỉ giá, xem lãi suất. Hoặc khách hàng có thể thơng qua dịch vụ này để thanh tốn các hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền cước viễn thông, …
Home banking: Đây là dịch vụ mà người khách hàng có thể thực hiện các giao
dịch ngân hàng tại nhà thông qua hệ thống mạng được kết nối với ngân hàng.
Internet banking: Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thơng
qua hệ thống mạng internet như: Tìm kiếm thơng tin sản phẩm dịch vụ, tiến hành xem số dư, gửi tiền từ tài khoản cá nhân, chuyển trả lãi vay,…
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Ngoài các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên, cịn có nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác như: Bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, dịch vụ ngân quỹ, …
3.1.3 So sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng VietinBank với một số ngân hàng thương mại lớn khác tại Việt Nam
Theo cuộc khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại lớn ở Việt Nam, do chính Ngân hàng VietinBank thực hiện năm 2010 cho kết quả như sau:
Bảng 3.9: So sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam
Ngân hàng phục vụThái độ Trình độ kỹ năng Thời gian hồn tất 1 giao dịch Tiện ích sản phẩm DV Tiện nghi Mức độ hài lịng Techcombank 82.57% 79.87% 81.23% 82.49% 80.66% 82.21% Đơng Á 86.03% 85.44% 84.97% 81.02% 82.97% 82.23% Ngân hàng 79.88% 83.46% 76.65% 86.59% 82.58% 82.67% Sacombank 87.19% 86.33% 79.53% 84.35% 87.23% 84.35% Á Châu 89.43% 88.35% 87.56% 88.36% 89.11% 88.74%
(Nguồn: Kết quả khảo sát thị trường NHBL của Ngân hàng VietinBank từ năm 2010)
95.00%
90.00% Techcombank
85.00% Đông Á
Ngân hàng VietinBank
80.00% Sacombank
75.00% Á Châu
70.00%
Thái độ Trình độ Thời gian Tiện ích Tiện nghi Mức độ phục vụ kỹ năng hoàn tất sản phẩm hài lịng
1 giao DV dịch
Hình 3.15 So sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của 1 số ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam
Nhìn vào kết quả khảo sát trên, ta thấy được khách hàng đánh giá không cao các dịch vụ của Ngân hàng VietinBank, nhất là thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng VietinBank và thời gian giao dịch chậm. Tuy nhiên, khách hàng lại đánh giá cao yếu tố tiện ích mà sản phẩm đã mang lại. Cuối cùng, khách hàng đánh
giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng VietinBank tốt xếp thứ 3 sau 2 ngân hàng Á Châu và Sacombank.
3.2 Kết quả khảo sát của tác giả về CLDV NHBL tại Ngân hàng VietinBank TP HCM
3.2.1 Phân tích thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu
3.2.1.1 Thống kê mô tả các đối tượng khảo sát
Bảng 3.10 Thống kê mô tả các đối tượng khảo sát
Biến quan sát Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ tích
lũy % Giới tính 71 47 47 Nam Nữ 79 53 100 Tuổi 20 đến 40 tuổi 63 42 42 40 đến 60 tuổi 52 35 77 60 tuổi trở lên 35 23 100 Trình độ học vấn Sau đại học 12 8 8 Đại học 58 39 47 Cao đẳng, trung cấp 51 34 81 THPT trở xuống 29 19 100 Thu nhập Dưới 5 triệu/tháng 31 21 21 5 đến 10 triệu 87 58 79 10 triệu trở lên 32 21 100 Sản phẩm DV ngân hàng sử dụng Tiền gửi 119 79 Vay vốn 68 45 Dịch vụ tài khoản 131 87 Chuyển tiền 32 21 Dịch vụ thẻ 127 85 Dịch vụ khác 5 3
Hình 3.16 Tỉ lệ giới tính các đối tượng khảo sát
Căn cứ vào Bảng tần số trên, ta thấy tỉ lệ giới tính các đối tượng khảo sát tương đối cân bằng, với 47% nam và 53% nữ.
Hình 3.17 Trình độ học vấn các đối tượng khảo sát
Trình đơ học vấn các đối tượng khảo sát tương đối cao, số người có trình độ đại học trở lên chiếm gần 50% tổng thể.
GIỚI TÍNH CÁC ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT
47%
Nam Nữ 53%
TRÌNH ĐỘ CÁC ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT
10% 18%
Sau đại học Đại học Cao đẳng, trung cấp THPT trở xuống 37%
Hình 3.18 Độ tuổi các đối tượng khảo sát
Độ tuổi các đối tượng khảo sát phân chia khá đồng đều, với 42% độ tuổi từ 20 đến 40 tuổi, 35% từ 40 đến 60 tuổi, 23% độ tuổi từ 60 trở lên.
Hình 3.19 Mức thu nhập của các đối tượng khảo sát
Mức thu nhập của các đối tượng khảo sát tương đối cao, hơn 50% số lượng các đối tượng khảo sát có mức thu nhập từ 5 đến 10 triệu và gần ¼ tổng thể có mức thu nhập trên 10 triệu.
ĐỘ TUỔI CÁC ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT
23% 42% Từ 20-40 tuổi Từ 40-60 tuổi Trên 60 tuổi 35%
THU NHẬP CÁC ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT
19% 20%
Dưới 5 triệu/tháng Từ 5-10 triệu/tháng Từ 10 triệu trở lên
Các sản phẩm dịch vụ mà các đối tượng khảo sát vô cùng phong phú, với đa số