Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH TIN CẬY TIẾP CẬN -3.785E-17 .033 .000 1.000 .581 .033 .581 17.514 .000 1.000 1.000 .602 .033 .602 18.145 .000 1.000 1.000 .372 .033 .372 11.209 .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable (Biến phụ thuộc): THỎA MÃN
- Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 3 thành phần: Phương tiện hữu hình, tin cậy và tiếp cận đều có mối tương quan đủ mạnh và có ý nghĩa thống kê khi đưa vào mơ hình phân tích (sig.= 0.000).
- Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên tác động thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng (có quan hệ cùng chiều).
Vậy, phương trình Hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta có dạng chuẩn như sau:
Trong đó:
- TM: sự thỏa mãn
- TINCAY: thành phần Tin cậy
- PTHH: thành phần Phương tiện hữu hình - TIEPCAN: thành phần Tiếp cận
Mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng qua việc đánh giá các hệ số Beta (0.602; 0.581; 0.372). Trong đó thành
phần tin cậy có tầm ảnh hưởng lớn nhất với Beta = 0.602, tiếp đến là thành phần phương tiện hữu hình với Beta = 0.581 và cuối cùng là thành phần tiếp cận với Beta= 0.372.
3.2.4.2 Phân tích các giả thuyết
Các kết luận dựa trên hàm hồi quy tuyến tính thu được chỉ có ý nghĩa khi hàm hồi quy đó phù hợp với dữ liệu mẫu, đồng thời các giả định của hàm hồi quy tuyến tính được đảm bảo. Vì thế trước khi phân tích kết quả hồi quy, ta thực hiện các kiểm định về độ phù hợp của mơ hình, kiểm định ý nghĩa các hệ số hồi quy và đặc biệt là kiểm định các giả định của hàm hồi quy.
3.2.4.2.1 Kiểm định các giả định của mơ hình
Từ kết quả quan sát trong mẫu, ta phải suy rộng kết luận cho mối quan hệ giữa các biến trong tổng thể. Sự chấp nhận và diễn kịch kết quả hồi quy không thể tách rời các giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy. Nếu các giả định bị vi phạm thì các kết quả ước lượng khơng đáng tin cậy nữa (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Trong phần này, tác giả sẽ kiểm định các giả định hàm hồi quy thuyến tính cổ điển , bao gồm:
- Khơng có hiện tượng đa cộng tuyến - Phương sai của phần dư khơng đổi - Các phần dư có phân phối chuẩn
- Khơng có hiện tượng tương quan giữa các phần dư a. Xem xét giả định khơng có hiện tượng đa cộng tuyến
Trong mơ hình hồi quy tuyến tính bội, chúng ta giả định giữa các biến độc lập của mơ hình khơng có hiện tượng đa cộng tuyến. Hiện tượng này có thể phát hiện thơng qua hệ số phóng đại phương sai (VIF). Nếu VIF lớn hơn 10 thì hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng. Vì thế nếu VIF<10 thì khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Bảng 3.17 BẢNG HỆ SỐ PHÓNG ĐẠI
Các biến VIF
Phương tiện hữu hình 1.000
Tin cậy 1.000
Tiếp cận 1.000
(Biến phụ thuộc: Thỏa mãn)
Theo kết quả trên, giá trị VIF=1 (< 10) chứng tỏ khơng có hiện tượng đa cộng tuyến. b. Giả định phương sai của phần dư không đổi
Chúng ta xem xét đồ thị của phần dư chuẩn hóa theo giá trị dự báo của biến phụ thuộc sự thỏa mãn để kiểm tra có hiện tượng phương sai thay đổi hay không?
Quan sát đồ thị phân tán dưới đây, ta thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên theo đường hồnh độ khơng. Như vậy, phương sai của phần hồi quy khơng đổi.
Hình 3.21 ĐỔ THỊ PHÂN TÁN
c. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư
Phần dư có thể khơng tn theo phân phối chuẩn vì nhiều lý do: Vì sử dụng mơ hình khơng đúng, phương sai không phải hằng số, số lượng phần dư không đủ nhiều để
phân tích (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Trong phần này tác giả sử dụng biểu đồ Histogram, P.P để xem xét. Nhìn vào hình ta thấy nó khơng hồn tồn chuẩn, nhưng thật không hợp lý khi chúng ta kỳ vọng rằng các phần dư quan sát phải có phân phối hồn tồn chuẩn, vì ln ln có sự chênh lệch khi lấy mẫu. Ngay cả khi các sai số có phân phối chuẩn trong tổng thể đi nữa thì phần dư trong mẫu quan sát cũng chỉ xấp xỉ chuẩn mà thơi. Trong trường hợp này, có thể nói phần dư xấp xỉ chuẩn (Mean gần bằng 0, Std.Dev. gần bằng 1). Vì vậy, giả thuyết phân phối chuẩn khơng bị vi phạm.
Hình 3.22 BIỂU ĐỒ TẦN SỐ CỦA PHẦN DƯ CHUẨNHĨA HĨA
d. Giả định về tính độc lập của phần dư
Khi xảy ra hiện tượng tự tương quan, các ước lượng của mô hình hồi quy khơng đáng tin cậy. Phương pháp kiểm định có ý nghĩa nhất để phát hiện hiện tượng tự tương quan là kiểm định Durbin- Watson.
- Nếu 1<d<3 thì kết luận mơ hình khơng có tự tương quan. - Nếu 0<d<1 thì kết luận mơ hình có tự tương quan dương. - Nếu 3<d<4 thì kết luận mơ hình có tự tương quan âm
Bảng 3.18 BẢNG TĨM TẮT MƠ HÌNHModel Summaryb Model Summaryb Mod el R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .916a .839 .836 .40516830 .839 253.881 3 146 .000 1.881
a. Predictors: (Constant), TIEPCAN, TINCAY, PHUONGTIENHUUHINH b. Dependent Variable: THOAMAN
Quan sát kết quả trên, ta thấy Durbin-Watson là 1.881, có nghĩa là chấp nhận giả định khơng có tương quan giữ các phần dư.
Như vậy, các giả định của mơ hình hồi quy tuyến tính đều thỏa mãn. 3.2.4.2.2 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Hệ số R2 trong mơ hình là 0.839 rất cao đánh giá độ phù hợp của mơ hình. Mặc khác kết quả nghiên cứu cho thấy R2 điều chỉnh là 0.836 nhỏ hơn R2, do đó dùng hệ số này để đánh giá độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu sẽ an tồn và chính xác hơn vì nó khơng thổi phồng độ phù hợp của mơ hình. R2 điều chỉnh bằng 0.836 có nghĩa là mơ hình (3 nhân tố) giải thích được 83.9% biến thiên của dữ liệu, 16.1% cịn lại là do các ngun nhân khác.
Ngồi kiểm định F được sử dụng trong phân tích phương sai vẫn là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Trị thống kê F được tính từ giá trị R square của mơ hình đầy đủ, giá trị sig. rất nhỏ cho thấy rất an tồn khi khơng chấp nhận giả thuyết ß1=ß2=ß3. Với số liệu này, mơ hình hồi quy tuyến tính
đưa ra là phù hợp với dữ liệu và có thể sử dụng được.
Bảng 3.19 BẢNG ĐÁNH GIÁ ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH ANOVAb ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression Residual Total 125.032 3 41.677 253.881 .000a 23.968 146 .164 149.000 149
a. Predictors: (Constant), TIEP CAN, TIN CAY, PHUONG TIEN HUU HINH b. Dependent Variable: THOA MAN
3.2.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu: Có 5 giả thuyết
Giả thuyết H1: Khách hàng có sự cảm nhận về các thành phần tin cậy càng cao
thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ NHBL Ngân hàng VietinBank càng cao
Giả thuyết H2: Khách hàng có sự cảm nhận về thành phần đáp ứng càng cao thì
sự thỏa mãn của họ càng cao
giả thuyết H2 được chấp nhận.
Giả thuyết H3: Khách hàng có sự cảm nhận về thành phần năng lực phục vụ
càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ Ngân hàng VietinBank càng cao
bác bỏ giả thuyết H3.
Giả thuyết H4: Khách hàng có sự cảm nhận về thành phần đồng cảm càng cao thì
sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ Ngân hàng VietinBank càng cao
giả thuyết H4 được chấp nhận.
Giả thuyết H5: Khách hàng có sự cảm nhận về thành phần phương tiện hữu hình càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ Ngân hàng VietinBank càng
cao
Kết luận chương 3
Chương này tác giả đã trình bày cụ thể về kết quả nghiên cứu. Qua 2 bước kiểm định, sơ bộ và khẳng định, mơ hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank TP HCM bao gồm 3 thành phần chính: Tin cậy, phương tiện hữu hình và tiếp cận.
Chương 4
KẾT LUẬN & GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK TP HCM Giới thiệu
Mục đích chính của đề tài nghiên cứu này là tìm ra các tiêu chí tác động lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank
TP HCM.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mơ hình gồm 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức (trình bày ở chương 2).
Nghiên cứu sơ bộ gồm có nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu sơ bộ định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung. Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện với mẫu thuận tiện có kích thước là 50 mẫu. Cơng cụ sử dụng để kiểm định sơ bộ thang đo là hệ số tin cậy Cronbach alpha, hệ số anpha từ 0.6 trở lên sẽ được chấp nhận, những biến có hệ số tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. (Nunnally &Bernstein 1994[28])
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua mail với kích thước mẫu là 150. Thang đo được đánh giá thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA. Mơ hình và giả thuyết được kiểm định thơng qua mơ hình hồi quy tuyến tính bội (được trình bày ở chương 3).
Mục đích của chương này là tóm tắt lại các kết quả chính và đưa ra kết luận, đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank.
Chương này bao gồm 3 phần chính: (1) Định hướng phát triển của Ngân hàng VietinBank, (2) Kết quả và đóng góp chính của đề tài nghiên cứu, (3) các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
4.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng VietinBank trong thời gian tới
4.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng VietinBank
Phát triển Ngân hàng VietinBank từng bước trở thành tập đồn tài chính ngân hàng
đa năng và hiện đại đạt mức trung bình trong khu vực và quốc tế, là 1 ngân hàng cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng chất lượng cao, là 1 thương hiệu có uy tín trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và có nhiều đóng góp cho cộng đồng và xã hội.
Nỗ lực phấn đấu trở thành 1 trong 3 ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt
Nam.
Phát triển các hoạt động trên các lĩnh vực: Tài trợ doanh nghiệp xuất nhập khẩu,
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng đầu tư và các hoạt động tài chính, tiền tệ khác … Trong đó, hoạt động ngân hàng phục vụ doanh nghiệp, tài trợ xuất nhập khẩu và ngân hàng bán lẻ là hoạt động cốt lõi.
Tận dụng cơ hội, sử dụng hiệu quả thế mạnh về năng lực tài chính để đẩy mạnh phát
triển các hoạt động ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư, hoạt động của các công ty con, công ty lên kết. Đồng thời, đẩy việc hợp tác với các đối tác chiến lược trong và ngoài nước để phát huy tối đa thế mạnh của mỗi bên.
Phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ tài chính và đầu tư tài chính. Tăng cơ cấu thu
nhập từ dịch vụ và đầu tư trong thu nhập của ngân hàng.
Tiếp tục phát huy thế mạnh trên các lĩnh vực tài trợ thương mại, tài trợ xuất nhập
khẩu, kinh doanh ngoại hối, phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên cơ sở ứng dụng nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại, áp dụng các chuẩn mực quốc tế đối với việc quản trị ngân hàng, đặc biệt là quản trị rủi ro.
4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng VietinBank
Mang lại sự thỏa mãn của khách hàng bằng chất lượng và sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại, thúc đẩy sự hợp tác cùng có lợi.
Đẩy mạnh cơng tác huy động vốn thơng qua phân tích nền tảng khách hàng nhằm
đề ra giải pháp chiến lược , đặc biệt gắn liền công tác đẩy mạnh huy động vốn với công tác phát triển mạng lưới hoạt động.
Tiếp tục hồn thiện mơ hình hoạt động tín dụng, hình thành trung tâm tín dụng tại
Hội sở.
Đẩy mạnh nâng cấp và hồn thiện hệ thơng công nghệ thông tin phù hợp với giai
đoạn phát triển sắp tới, chú trọng cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tập trung đảm bảo tính thanh khoản trên cơ sở cân đối các nguồn vốn và sắp xếp lại
danh mục đầu tư tài chính, tăng trưởng tín dụng một cách cẩn trọng, khơng ngừng nâng cao chất lượng tín dụng.
Tiếp tục hồn thiện cơng tác quản trị điều hành, nâng cao chất lượng hoạt động của toàn hệ thống, cơ cấu lại bộ máy tổ chức, đồng thời nâng cao chất lượng cơng tác đào tạo để nhanh chóng đào tạo nhân sự có chất lượng đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của hệ thống vì “Nguồn lực con người-nhân viên là tài sản quý giá nhất, là nhân tố chủ đạo tạo ra giá trị gia tăng và tăng trưởng bền vững của Ngân hàng VietinBank”.
Tập trung công tác quy hoạch cán bộ theo lộ trình và quy mơ phát triển của
Ngân hàng VietinBank.
Tiếp tục thực hiện có hiệu quả chính sách đãi ngộ đối với cán bộ cơng nhân viên
nhằm gắn liền quyền lợi của cán bộ nhân viên với kết quả kinh doanh đạt được.
Phát triển cơ sở hạ tầng. Đẩy mạnh công tác phát triển mạng lưới nhằm mở rộng thị phần, tăng năng lực cạnh tranh của Ngân hàng VietinBank, đẩy nhanh tiến độ hồn thành các cơng tác xây dựng cơ bản dở dang.
Triển khai và nhân rộng mơ hình kích thích bán hàng SSP cho các đơn vị trong toàn hệ thống, nhằm mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
4.2 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu
4.2.1 Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm 3 thành phần, đó là: (1) Tin cậy, (2) phương tiện hữu hình và (3) tiếp cận.
Trong đó, thành phần Tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất, đứng thứ hai là thành phần Phương tiện hữu hình và cuối cùng là thành phần Tiếp cận.
Theo kết quả nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đo lường bằng 17 biến quan sát (hay có thể gọi là 17 tiêu chí). Trong đó, độ tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát, chất lượng phương tiện hữu hình được đo lường bằng 8 biến quan sát, thành phần tiếp cận được đo lường bằng 4 biến quan sát.
4.2.2 Một số đề xuất cho Ban lãnh đạo Ngân hàng VietinBank
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, theo tác giả thì Ban lãnh đạo Ngân hàng VietinBank cần quan tâm đến những vấn đề sau:
4.2.2.1 Về thành phần tin cậy
Theo kết quả nghiên cứu, thành phần tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng VietinBank TP HCM. Vì vậy làm thế nào để nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng là mục tiêu quan trọng cần được quan tâm giải quyết đầu tiên của các nhà lãnh đạo Ngân hàng VietinBank.
Theo số liệu thống kê mô tả của dữ liệu (bảng 3.11) nhận thấy mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Tin cậy của Ngân hàng VietinBank TP HCM chỉ vừa ở mức trung bình (MEAN=3.16 với điểm 1 là hoàn toàn khơng hài lịng và điểm 5 là hồn tồn hài lịng). Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố tạo nên thành phần Tin cậy của Ngân hàng VietinBank là: Cung cấp và thực hiện dịch vụ nhanh chóng, đúng cam kết; truyền thơng chính xác; thơng tin khách hàng được bảo mật. Hơn nữa, theo một kết quả nghiên cứu trước đây do chính Ngân hàng VietinBank thực