Tin cậy H1 Đáp ứng H2 Năng lực Phục vụ Sự thỏa mãn H3 Đồng cảm H4 H5 Phương tiện Hữu hình
Các giả thuyết nghiên cứu
Có 5 giả thuyết được đặt ra:
- Giả thuyết H1: Có mối quan hệ chiều thuận giữ thành phần tin cậy của CLDV & sự
thỏa mãn của khách hàng.
- Giả thuyết H2: Có mối quan hệ chiều thuận giữa thành phần đáp ứng của CLDV & sự
thỏa mãn của khách hàng.
- Giả thuyết H3: Có mối quan hệ chiều thuận giữa thành phần năng lực phục vụ của
CLDV & sự thỏa mãn của khách hàng.
- Giả thuyết H4: Có mối quan hệ chiều thuận giữa thành phần đồng cảm của CLDV &
sự thỏa mãn của khách hàng.
- Giả thuyết H5: Có mối quan hệ chiều thuận giữa thành phần phương tiện hữu hình
của CLDV & sự thỏa mãn của khách hàng. 2.2Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Cơ sở Lý thuyết
Thang đo
Mẫu Nghiên cứu sơ bộ:-NC sơ bộ định tính -NC sơ bộ định lượng
Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu định lượng Với mẫu n= 150
Thang đo Chính thức
Hiệu chỉnh
Đánh giá về thang đo -Phân tích độ tin cậy
-Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm tra giả thuyết
-Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
-Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha -Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ -Kiểm tra các yếu tố trích lược -Kiểm tra phương sai trích lược -Kiểm định giả thuyết
-Phân tích hồi quy tuyến tính