Hình 3 .22 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
4.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
Như mọi đề tài nghiên cứu khác, đề tài này cũng không thể tránh khỏi những hạn chế, cụ thể:
Thứ nhất, trong nghiên cứu định tính để xây dựng thang đo lường cho đề tài, vì điều kiện khơng cho phép nên tác giả chỉ sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tập trung với số lượng thành viên tham gia thảo luận khá khiêm tốn (chỉ 10 người chia làm 2 nhóm). Phương pháp thảo luận nhóm tập trung đã giúp tác giả rút ngắn được thời gian nghiên cứu, vì với phương pháp này, tác giả có thể vừa khám phá, vừa thu thập, thảo luận, phân tích và tồng hợp lại để nhanh chóng xây dựng thang đo phục vụ cho nghiên cứu. Tuy nhiên, phương pháp này cũng có 1 số hạn chế nhất định, bởi dù sao nó chỉ là ý kiến chủ quan của một số ít người, vì thế thang đo lường trong nghiên cứu chỉ là tương đối. Nếu có nghiên cứu tiếp, nhất định tác giả sẽ xây dựng một thang đo khác có giá trị khoa học hơn, cơng phu hơn.
Thứ hai, nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu trong một phạm vi hạn hẹp là TP HCM, trong điều kiện cho phép tác giả chỉ lấy ý kiến khảo sát khách hàng chủ yếu ở 3 chi nhánh lớn của Ngân hàng VietinBank: Sở giao dịch 1, chi nhánh Chợ Lớn, chi nhánh Quận
10. Để có một bức tranh tổng thể hơn về việc đánh giá của khách hàng về các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, cần có thêm những nghiên cứu
như thế nhưng ở quy mô rộng hơn và với số lượng mẫu khảo sát nhiều hơn. Đây cũng chính là hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ ba, trong nghiên cứu này tác giả đã chưa đánh giá sự khác biệt giữa sự Thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng VietinBank theo giới tính, độ tuổi, thu nhập và khu vực sinh sống.
Cũng có thể cịn rất nhiều những hạn chế ngồi các hạn chế mà tác giả đã nêu ra ở trên. Vì thế tác giả hi vọng sẽ có nhiều đề tài nghiên cứu tiếp theo để bổ sung, điều chỉnh và khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong đề tài nghiên cứu này.
KẾT LUẬN
Ngày nay với áp lực cạnh tranh giữa các Ngân hàng thương mại ngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt. Để có thể tồn tại và phát triển các ngân hàng thương mại tại Việt Nam nói chung, tại Ngân hàng VietinBank nói riêng ln nỗ lực tìm cách mở rộng quy mơ, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách hàng bán lẻ.
Thật vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng của hầu hết các ngân hàng thương mại trên thế giới. Xu thế này lại rất phù hợp với thị trường Việt Nam. Bởi Việt Nam là một quốc gia có nền kinh tế đang tăng trưởng liên tục, dân số đơng, trình độ dân trí khơng ngừng nâng cao, cùng nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, hơn nữa với chính sách của nhà nước Việt Nam ln cố gắng hướng tới xây dựng một nền kinh tế không dùng tiền mặt cũng là một ưu thế. Cho nên Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng lớn cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Thị trường kinh doanh giàu tiềm năng cùng với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt đã đặt các Ngân hàng thương mại Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình, Ngân hàng VietinBank cũng khơng thể nằm ngồi xu hướng đó.
Đó cũng chính là lý do tác giả chọn và thực hiện đề tài nghiên cứu này. Tác giả đã tiến hành khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank Việt Nam. Từ đó tác giả đã rút ra được những thành tựu đạt được cùng những hạn chế còn tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho khách hàng. Sau khi nghiên cứu, tác giả đã xây dựng được một mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng, cùng những giải pháp thiết thực giúp ngân hàng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank Việt Nam. Tuy nhiên, cũng như bao đề tài nghiên cứu khác, ở đề tài nghiên cứu này tác giả cũng không thể tránh khỏi những hạn chế nhất định. Tác giả hi vọng
rằng sau này sẽ có nhiều đề tài nghiên cứu tiếp theo để bổ sung và khắc phục được những hạn chế mà tác giả đã mắc phải trong đề tài nghiên cứu này. Xin cảm ơn!
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “ Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức, TP HCM.
2. Hoàng Thị Phương Thảo & ctg (2010), “Phát trển sự đo lường tài sản thương
hiệu trong thị trường dịch vụ”, B2007-09-35, Trường Đại học kinh tế TP HCM,
TP HCM.
3. Lê Văn Huy – Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “ Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6, trang 23-29.
4. Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam, “Báo cáo thường niên các năm 2006, 2007,
20008, 2009, 2010, 2011”.
5. Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam, “Kết quả khảo sát thị trường năm 2010”. 6. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2008), “ Nghiên cứu khoa học
Marketing”, NXB Đại học Quốc gia TP HCM, TP HCM.
7. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2010), “ Nghiên cứu thị trường”,
NXB Lao động, TP HCM.
8. Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), “ Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP HCM”, CS 2003-19, Trường Đại học kinh tế TP HCM,
TP HCM.
9. Nguyễn Thị Hồng Châu (2011), “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
thương hiệu dịch vụ giáo dục đại học ngoài công lập tại TP HCM”, Luận văn
thạc sĩ kinh tế, khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế TP HCM. 10. Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “ Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng tại Viettinbank”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, khoa Quản trị kinh
11. Nguyễn Văn Dờn (2007), “ Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” NXB Thống kê, TP HCM.
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
12. Anderson, J.C & Gerbing, D.W. (1988), Structural equation modeling in practice: a review and recommended two-step approach, Psychological
Bulletin, 103(3): 411-423.
13. Bollen, K.A. (1989), Structural Equations with Latent Variables, New York:
John Wiley & Sons.
14. Bojanic, D.C. (1991), Quality measurement in professional services firms,
Journal of professional services Marketing”, 7(2): pp 27-36.
15. Dalholkar, P.A., Thorpe, D.I. & Rentz, J.O. (1996), A measure of service quality for retail stores; scale development and validation, Journal of the
Academy of Marketing Science, 24 (Winter): pp 3-16.
16. Gronroos, Christan (1984), “ A Service Quality Model and Its marketing implications”, European journal of marketing 18, pp 36-44.
17. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. Black, W.C. (1998), Multivariate Data Analysis, 5thed., Upper Saddle River: Prentice-Hall.
18. Hoelter, J.W. (1983), The analysis of covariance structure: goodness-of-fit indices, sociological Methods and Research, 11: 325-334.
19.J.Joseph Cronin & Steven. A Taylor (1992), “ Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing 56 (3), pp 55-68. Available
at: http://www.jstor.org/pss/1252296 . [Access on 05-07-2011].
20.J.Joseph Cronin & Steven. A Taylor (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL:
Reconciling Performance- based and Perceptions-minus-expectations measurement of Service Quality”, Journal of Marketing 58, pp 125-131.
21. Keller, Kevin Lane (1993), “Conceptualizing, measuring and managing
customer-based brand equity”, Journal of Marketing, Vol. 57, pp 1-22.
22. Keller, K. L (1998), “Strategic Brand Management”, New Jersey, Prentice – Hall.
23. Kotler, P. (2006), “Marketing Management”, 11th ed, New Jersey, Prentice – Hall.
24. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D. (2000), Service quality perspectives and saticfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, pp
181-199
25. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland, (1982).
26. Mehta, S.C., Lalwani, A.K. & Han, S.L. (2000), Service quality in retailing: relative efficiency of alternative measurement scales for different product service environments, International Journal og retail & Distribution
Management, 28(2): pp 62-72.
27. Mels, G., Boshoff, C. & Nel, D. (1997), The dimensions of service quality: The original European perspective revisited, The Service industries Journal, 17(1):
pp 173-189.
28. Nunnally, J. & Bernstein, I.H. (1994), Pschychometric Theory, 3rded, New York: McGraw-Hill.
29.Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985), “A
conceptual model of service quality and its implications for future research”,
Journal of Marketing 49, pp 41-50. Available at:
http://faculty.bus.olemiss.edu/cnoble/653readings/Parasuraman,%20Zeithaml% 20Berry%20JM%201985%20A%20Conceptual%20Model%20of%20Service% 20Quality%20and%20Its%20Implcations%20for%20Future%20Research.pdf. [Access 20-05-2011]
30.Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of