Tại hình 2.20, 2.21, 2.22 cho thấy cịn nhiều khách hàng cho rằng, nhân viên đổ thiếu số lượng, nhân viên bơm rót cịn chưa an tồn do xăng chưa chảy hết nhân viên đã rút vòi bơm ra làm xăng dầu bị văng ra ngồi, đặc biệt có tới gần 72% khách hàng cho rằng nhân viên CHXD khơng nhiệt tình vui vẻ niềm nở với khách hàng. Điều này phản ánh kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng của nhân viên còn hạn chế, thái độ phục vụ của nhân viên CHXD chưa thực sự tốt.
2.4.2.5. Sự thấu hiểu (kết quả theo phụ lục 3 mục VI): Việc quan tâm, lắng
nghe và thấu hiểu khách hàng để DN tạo dựng mối quan hệ trung thành của KH. Tuy nhiên, qua thống kê cho thấy CHXD PVOIL được KH đánh giá thấp ở các nhân tố này. 1 286 101 12 0.3% 71.5% 25.3% 3.0% 0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 0 100 200 300 400
Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý
Nhân viên phục vụ nhiệt tình, vui vẻ, niềm nở
Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Hình 2.20: Mức độ đánh giá nhân viên đổ đúng số lượng viên đổ đúng số lượng
Hình 2.21: Mức độ đánh giá nhân viên bơm rót an tồn viên bơm rót an tồn
Bảng 2.18 -Giá trị trung bình của sự thấu hiểu
Diễn giải Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
V- Sự Thấu hiểu 2.4600 .31915
22-Hàng năm thường xun có chương trình khuyến mãi 2.81 .667 23-Chương trình khuyến mãi rất hấp dẫn 2.92 .608 24-PVOIL quan tâm đến dịp đặc biệt của khách hàng 1.66 .575 25-Nhân viên lắng nghe ý kiến-thắc mắc của khách hàng 2.40 .548 26-Nhân viên giải quyết khiếu nại của khách hàng thỏa
đáng 2.51 .501
Trước hết khách hàng cho rằng các dịp đặc biệt như ngày sinh nhật, lễ, tết ... CHXD chưa quan tâm đến khách hàng. Thống kê tại phụ lục 3.VI có 156 khách hàng hồn tồn khơng đồng ý, 225 khách hàng không đồng ý và 18 khách hàng bình thường, tỷ lệ khơng đồng ý đến bình thường chiếm 99,8%.